เวิร์กโฟลว์เป็นฟีเจอร์ที่นำทริกเกอร์ (จุดเริ่มต้น) มาประกอบกับการดำเนินการเพื่อทำให้การดูแลลูกค้าเป็นอัตโนมัติ ในที่นี้รวบรวมตัวอย่างการใช้งานที่พบบ่อยแยกตามประเภทธุรกิจและวัตถุประสงค์ คุณจะนำโครงสร้างเหล่านี้ไปใช้ตามได้เลย หรือจะปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์ของคุณก็ได้
หากต้องการปรึกษาเอเจนต์ ให้บอกวัตถุประสงค์ในโหมดอัตโนมัติ เช่น "อยากส่งคำขอบคุณให้คนที่เพิ่มเป็นเพื่อนโดยอัตโนมัติ" หรือ "อยากแจกคูปองให้คนที่มาที่ร้าน" แล้วเอเจนต์จะเสนอแบบร่างโครงสร้างของเวิร์กโฟลว์ให้ ตรวจสอบสิ่งที่เสนอ หากพอใจก็เลือก "ดำเนินการ" หากต้องการประกอบเอง ให้ใช้โครงสร้างของแต่ละตัวอย่างเป็นแนวทาง
ส่งข้อความต้อนรับอัตโนมัติ
การส่งคำขอบคุณและการแนะนำโดยอัตโนมัติทันทีหลังจากเพิ่มเป็นเพื่อน ช่วยสร้างความประทับใจแรกที่ดีและนำไปสู่การใช้งานต่อไป
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | เพิ่มเพื่อน | ทำงานเมื่อผู้ใช้ลงทะเบียนเป็นเพื่อน |
| การดำเนินการ 1 | ส่งข้อความ | ทักทายด้วย "ขอบคุณที่เพิ่มเป็นเพื่อน!" |
| การดำเนินการ 2 | ส่งข้อความ | แนะนำภาพรวมบริการหรือข้อมูลโปรโมชัน |
ประเด็นสำคัญ
- หากในข้อความแรกระบุการกระทำที่อยากให้ทำต่อไป (เช่น วิธีใช้งานเมนู) จะนำไปสู่การใช้งานในภายหลังได้ง่ายขึ้น
- หากคุณใช้เวิร์กโฟลว์อื่นทำงานกับการเพิ่มเพื่อนผ่าน QR โค้ดอยู่แล้ว การใช้ "ยกเว้นการเพิ่มเพื่อนผ่าน QR โค้ด" ในการตั้งค่าทริกเกอร์ จะช่วยป้องกันข้อความซ้ำกันได้
รับมือ FAQ ด้วยการตอบกลับตามคีย์เวิร์ด
การตอบกลับด้วยคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติเมื่อมีคีย์เวิร์ดของคำถามที่พบบ่อย ช่วยลดภาระในการรับมือคำถาม
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | รับข้อความ | คีย์เวิร์ด "ค่าบริการ" ตรงกับ "ประกอบด้วย" |
| การดำเนินการ | ส่งข้อความ | แนะนำรายละเอียดของแพ็กเกจราคา |
ประเด็นสำคัญ
- หากเตรียมเวิร์กโฟลว์แยกตามประเภทคำถาม เช่น "ค่าบริการ" "เวลาทำการ" "การเดินทาง" จะขยายขอบเขตการรับมือได้กว้างขึ้น
- เงื่อนไขการจับคู่คีย์เวิร์ดของทริกเกอร์รับข้อความมีตัวเลือก "เท่ากับ""ประกอบด้วย""เริ่มต้นด้วย""ลงท้ายด้วย" หากเลือก "ประกอบด้วย" จะตอบสนองต่อสำนวนที่หลากหลายได้ เช่น "ค่าบริการเท่าไหร่?" หรือ "บอกค่าบริการหน่อย"
จัดประเภทลูกค้าด้วยแบบสอบถามครั้งแรก
การทำแบบสอบถามเมื่อเพิ่มเป็นเพื่อนแล้วติดคำตอบเป็นแท็ก ช่วยให้สามารถส่งข้อความที่ต่างกันให้เหมาะกับแต่ละคนในภายหลังได้
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | เพิ่มเพื่อน | ทำงานเมื่อผู้ใช้ลงทะเบียนเป็นเพื่อน |
| การดำเนินการ 1 | ส่งข้อความ | ข้อความต้อนรับ |
| การดำเนินการ 2 | คำถาม | ถามแบบตัวเลือกว่า "คุณสนใจบริการใด?" (ปลายทางบันทึก: บันทึกลงแท็ก) |
ประเด็นสำคัญ
- หากตั้ง "ประเภทคำตอบ" ของโหนดคำถามเป็น "ตัวเลือก" และตั้งประเภทปุ่มคำตอบเป็น "ปุ่ม" หรือ "ตอบกลับด่วน" ผู้ใช้จะตอบได้เพียงแค่แตะ
- หากตั้งปลายทางบันทึกของโหนดคำถามเป็น "บันทึกลงแท็ก" เนื้อหาคำตอบจะกลายเป็นแท็กของเพื่อนทันที แท็กที่ติดในที่นี้คือแท็กของเพื่อน ซึ่งเป็นคนละอย่างกับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้คัดกรองผู้รับ
ส่งข้อความเฉพาะบุคคลด้วยเงื่อนไขแยกสาขา
การส่งข้อความที่ต่างกันตามคุณสมบัติของเพื่อน ช่วยให้ส่งเนื้อหาที่เหมาะสมที่สุดให้ผู้รับหลายแบบได้ด้วยเวิร์กโฟลว์เดียว
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | รับข้อความ | คีย์เวิร์ด "แนะนำ" |
| การดำเนินการ 1 | เงื่อนไขแยกสาขา | ตัดสินว่ามีแท็ก "VIP" หรือไม่ ด้วยประเภทเงื่อนไข "เงื่อนไขแท็ก" |
| สาขา True | ส่งข้อความ | แนะนำข้อเสนอพิเศษเฉพาะ VIP |
| สาขา False | ส่งข้อความ | แนะนำข้อมูลแนะนำสำหรับลูกค้าทั่วไป |
ประเด็นสำคัญ
- "ประเภทเงื่อนไข" ของเงื่อนไขแยกสาขามีตัวเลือก เช่น "เงื่อนไขแท็ก" ที่ตัดสินด้วยแท็กของเพื่อน "เงื่อนไขเซ็กเมนต์" ที่ตัดสินด้วยเงื่อนไขการคัดกรองผู้รับ และ "เงื่อนไขคุณสมบัติ" ที่ตัดสินด้วยคุณสมบัติของบริการภายนอก
- แท็กกับกลุ่มเป้าหมายเป็นคนละแนวคิดกัน แท็กคือป้ายกำกับที่ติดให้เพื่อนทีละคน ส่วนกลุ่มเป้าหมายคือกลไกที่ใช้เงื่อนไขรวมเพื่อนเข้าด้วยกันเพื่อคัดกรอง โปรดเลือกใช้ให้ตรงกับวัตถุประสงค์ในการตัดสิน
ส่งแคมเปญด้วย QR โค้ด
การส่งข้อมูลแคมเปญโดยอัตโนมัติให้คนที่สแกน QR โค้ดที่ร้านหรือสถานที่จัดงาน ช่วยสร้างจุดสัมผัสที่เริ่มจากการมาที่ร้านหรือมาร่วมงาน
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | สแกน QR โค้ด | ระบุ QR โค้ดสำหรับร้านค้า |
| การดำเนินการ 1 | ส่งข้อความ | "ขอบคุณที่มาที่ร้าน!" |
| การดำเนินการ 2 | ส่งข้อความ | ส่งคูปองหรือข้อมูลแคมเปญ |
| การดำเนินการ 3 | ตั้งค่าคุณสมบัติ HubSpot | อัปเดตแฟล็ก เช่น "มาที่ร้านแล้ว" (เมื่อเชื่อมต่อ HubSpot) |
ประเด็นสำคัญ
- เนื่องจากตั้งเวิร์กโฟลว์แยกตาม QR โค้ดแต่ละอันได้ จึงเปลี่ยนเนื้อหาตามร้านค้า งาน หรือสินค้าได้
- การดำเนินการตั้งค่าคุณสมบัติ HubSpot ใช้ได้เมื่อเชื่อมต่อบริการภายนอกกับ HubSpot ไว้แล้ว หากสะท้อนข้อมูลการมาที่ร้านไปยังฝั่ง HubSpot ไว้ จะนำไปใช้กับกลยุทธ์ในภายหลังได้ง่าย
ตอบกลับอัตโนมัติด้วย Customer Agent
ใช้ Customer Agent รับมือคำถามของผู้ใช้โดยอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง หากเอเจนต์รับมือไม่ไหว จะส่งต่อให้พนักงาน
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | รับข้อความ | ตอบสนองต่อทุกข้อความ |
| การดำเนินการ | Customer Agent | ตั้งค่าฐานความรู้แล้วให้ AI ตอบกลับอัตโนมัติ |
| สาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" | ส่งข้อความ | "จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ กรุณารอสักครู่" |
ประเด็นสำคัญ
- โหนด Customer Agent สามารถตั้งค่า "ฐานความรู้" ที่จะอ้างอิงได้ หากลงทะเบียน FAQ หรือข้อมูลบริการไว้ ความแม่นยำของคำตอบจะสูงขึ้น
- เมื่อลูกค้าแตะปุ่มปิดจะไปยังสาขา "หลังสิ้นสุด" และเมื่อแตะปุ่มส่งต่อจะไปยังสาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" เมื่อ AI ตัดสินว่ารับมือได้ยากแล้วส่งต่อ ก็จะไปยังสาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" เช่นกัน หากเชื่อมการส่งข้อความหรือการแจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ไว้ที่สาขานี้ การส่งต่อให้พนักงานจะราบรื่นขึ้น
ส่งข้อความติดตามผลเป็นขั้นเป็นตอน
การส่งข้อความเป็นขั้นเป็นตอนโดยเว้นระยะเวลาหลังจากเพิ่มเป็นเพื่อน ช่วยให้เกิดการใช้งานอย่างต่อเนื่องหรือกระตุ้นการซื้อ (การบ่มเพาะ)
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | เพิ่มเพื่อน | ทำงานเมื่อผู้ใช้ลงทะเบียนเป็นเพื่อน |
| การดำเนินการ 1 | ส่งข้อความ | ข้อความต้อนรับ |
| การดำเนินการ 2 | หน่วงเวลา | หลัง 1 วัน |
| การดำเนินการ 3 | ส่งข้อความ | คู่มือวิธีใช้บริการ |
| การดำเนินการ 4 | หน่วงเวลา | หลัง 3 วัน |
| การดำเนินการ 5 | ส่งข้อความ | ข้อมูลแคมเปญสุดคุ้ม |
ประเด็นสำคัญ
- การดำเนินการหน่วงเวลาตั้งได้สูงสุด 7 วัน หากต้องการเว้นระยะนานกว่านั้น ให้นำการดำเนินการหน่วงเวลามาเชื่อมต่อกันหลายรายการ
- พฤติกรรมเมื่อเพื่อนคนเดิมเข้าโฟลว์นี้อีกครั้งระหว่างที่กำลังรออยู่ สามารถเลือกได้ที่ "เมื่อเพื่อนคนเดิมกำลังรออยู่" ของโหนดหน่วงเวลา โดยปกติแนะนำให้เลือก "ไม่เพิ่มซ้ำ" เลือก "เพิ่มได้หลายครั้ง" เฉพาะเมื่อต้องการแจ้งเตือนทุกครั้งในแต่ละเหตุการณ์เท่านั้น
แคมเปญจับฉลากด้วยเงื่อนไขสุ่ม
ใช้ "สุ่ม" ของเงื่อนไขแยกสาขาเพื่อทำการจับฉลากที่เพื่อนจะสุ่มได้รับของรางวัล เหมาะกับกลยุทธ์สร้างการมีส่วนร่วมเมื่อมาที่ร้านหรือมาร่วมงาน
โครงสร้าง
| ลำดับ | โหนด | เนื้อหาการตั้งค่า |
|---|---|---|
| ทริกเกอร์ | สแกน QR โค้ด | ระบุ QR โค้ดของสถานที่จัดงาน |
| การดำเนินการ 1 | ส่งข้อความ | "มาลองจับฉลากกัน! ลุ้นว่าจะได้อะไร🎁" |
| การดำเนินการ 2 | เงื่อนไขแยกสาขา (สุ่ม) | ตั้งสัดส่วนที่ไป True เป็น 33% |
| สาขา True (รางวัล A) | ส่งข้อความ | "🎉ยินดีด้วย! คุณได้รับรางวัล A!" |
| สาขา False | เงื่อนไขแยกสาขา (สุ่ม) | ตั้งสัดส่วนที่ไป True เป็น 50% |
| สาขา True (รางวัล B) | ส่งข้อความ | "🎉ยินดีด้วย! คุณได้รับรางวัล B!" |
| สาขา False (รางวัล C) | ส่งข้อความ | "🎉ยินดีด้วย! คุณได้รับรางวัล C!" |
แนวคิดเรื่องสัดส่วนของเงื่อนไขสุ่ม
เงื่อนไขสุ่มจะแยกออกเป็น 2 ทาง คือ True และ False ต่อ 1 โหนด หากต้องการทำการจับฉลากที่มี 3 ทางขึ้นไป ให้นำเงื่อนไขแยกสาขามาเชื่อมต่อกันอย่างต่อเนื่อง สัดส่วนของแต่ละโหนดจะตั้งเป็น "อัตราส่วนเทียบกับเพื่อนที่เหลือซึ่งมาถึงโหนดนั้น"
กรณีที่ต้องการแยกเป็น 3 ทางเท่ากัน (ทางละประมาณ 33%) ให้ตั้งค่าดังนี้
| โหนดแยกสาขา | สัดส่วนที่ไป True | ความน่าจะเป็นที่ชนะจริง |
|---|---|---|
| โหนดที่ 1 | 33% | ประมาณ 33% (1 ใน 3) |
| โหนดที่ 2 (ฝั่ง False ของโหนดที่ 1) | 50% | 50% ของ 67% ที่เหลือ ≒ ประมาณ 33% |
| ที่เหลือ (ฝั่ง False ของโหนดที่ 2) | — | ทั้งหมดที่เหลือ (ประมาณ 33%) |
กรณีที่ต้องการเปลี่ยนความน่าจะเป็นที่ชนะ
คุณสามารถเปลี่ยนความน่าจะเป็นที่ชนะตามระดับของรางวัลได้ด้วย กรณีที่ต้องการให้รางวัลพิเศษ 10% รางวัล A 30% และรางวัล B 60% ให้ตั้งค่าดังนี้
| โหนดแยกสาขา | สัดส่วนที่ไป True | ความน่าจะเป็นที่ชนะจริง |
|---|---|---|
| โหนดที่ 1 (รางวัลพิเศษ) | 10% | 10% |
| โหนดที่ 2 (รางวัล A) | 33% | 33% ของ 90% ที่เหลือ ≒ ประมาณ 30% |
| ที่เหลือ (รางวัล B) | — | ทั้งหมดที่เหลือ (ประมาณ 60%) |
ประเด็นสำคัญ
- หากต้องการเพิ่มประเภทของรางวัล ให้เชื่อมต่อโหนดเงื่อนไขแยกสาขาเพิ่มเติม กรณีที่ต้องการแยกเป็น 6 ทางเท่ากัน หากตั้งสัดส่วนที่ไป True ตามลำดับ 17% → 20% → 25% → 33% → 50% จะกระจายได้ทางละประมาณ 1 ใน 6
- ทดสอบการทำงานด้วยผู้ใช้สำหรับทดสอบก่อนเผยแพร่จะอุ่นใจกว่า
- นำไปใช้กับกลยุทธ์เพิ่มการมีส่วนร่วมที่ให้ผู้เข้าร่วมได้สนุกไปด้วยได้ เช่น งานอีเวนต์ที่ร้าน งานนิทรรศการ และแคมเปญบนโซเชียลมีเดีย