在 Klaviyo Helpdesk 回覆 LINE 聊天

把聊天轉寄到 Klaviyo Helpdesk 後，顧客傳到 LINE 官方帳號的訊息會變成 Helpdesk 的工單，在 Helpdesk 寫的回覆則會送到顧客的 LINE。客服人員只要在 Klaviyo Helpdesk 的畫面，就能同時回覆電子郵件與 LINE。本文說明設定步驟、在 Helpdesk 的呈現方式、回覆方法，以及使用時的注意事項。

把聊天轉寄到 Klaviyo Helpdesk 可以做什麼

顧客傳到 LINE 官方帳號的訊息會進到 Klaviyo Helpdesk，並且能直接從 Helpdesk 回覆。

Klaviyo 沒有把 LINE 加為 Helpdesk 頻道的機制，因此使用 Helpdesk 的電子郵件機制。客服人員可以在處理電子郵件詢問的同一個畫面，回覆 LINE 的詢問。

使用條件

Business 方案以上，且 LINE 官方帳號已完成 Klaviyo 整合即可使用。只有管理員可以設定。

設定轉寄

把 Klaviyo 的客服用電子郵件地址登錄到 Lumo，再用測試郵件確認工單有建立。

設定位置：在 Lumo 管理畫面開啟目標 LINE 官方帳號，進入 「整合」 > 「Klaviyo」 的 「設定」，在 「同步與自動化」 中找到 「將聊天轉寄至 Klaviyo Helpdesk」 卡片。

設定步驟

1. 在 Klaviyo 的 「Settings」 > 「General」 > 「Email support」 複製顯示的客服用電子郵件地址（例：support@xxxx.klaviyoservice.com；若已設定自有網域，則為該地址）
2. 貼到 Lumo 「將聊天轉寄至 Klaviyo Helpdesk」 卡片的 「Helpdesk 電子郵件地址」，然後點選 「儲存」
3. 用 「傳送測試郵件」 送出 1 封，確認 Klaviyo Helpdesk 建立了工單
4. 之後顧客傳訊息到 LINE 時，就會自動建立工單

暫停與解除

• 關閉 「啟用轉寄」 開關即可暫停轉寄。要恢復時再開啟
• 「解除轉寄」 會刪除設定。之前建立的工單仍保留在 Klaviyo

在 Helpdesk 的呈現方式

LINE 的訊息會以每位顧客 1 張工單的形式送達。從寄件者的名稱與電子郵件地址，就能看出是來自 LINE 的詢問。

每位顧客 1 張工單

每位顧客只有 1 張工單，後續的訊息會進到同一張工單。即使工單已依 Klaviyo 的設定關閉，顧客的下一則訊息也會重新開啟同一張工單。Helpdesk 預設會在 2 天沒有往來後自動關閉工單，天數可在 Klaviyo 端變更。

從 Helpdesk 回覆

從 Helpdesk 平常使用的回覆欄回覆，顧客就會在 LINE 收到來自 LINE 官方帳號的訊息。

回覆會因為電子郵件的往返而有延遲（數秒到 1 分鐘）。

使用時的注意事項

Klaviyo 以電子郵件地址辨識人，因此 LINE 顧客的呈現方式與回覆的途徑有幾項規則。

• LINE 顧客會顯示為另一個 Profile：Klaviyo 以電子郵件地址連結人，因此在 Helpdesk 上，LINE 顧客會是 LINE 專用的另一個 Profile。電子郵件地址中的 LINE 用戶 ID，與 Lumo 的 Klaviyo 整合寫入的「LINE User ID」屬性是同一個值，可用來與原本的 Profile 比對。即使將它合併到顧客的電子郵件 Profile，下一則訊息仍會重新建立 LINE 專用的 Profile
• 回覆會計入發送則數：從 Helpdesk 送出的回覆，會計入 LINE 官方帳號的發送則數
• 回覆統一從 Helpdesk 進行：從 Lumo 收件匣送出的回覆不會顯示在 Helpdesk 的工單中。請把 LINE 的回覆統一在 Helpdesk 進行
• 務必從工單回覆：在 Helpdesk 不是用「回覆」，而是以新郵件寄到顧客地址的內容，不會送達 LINE
• 自動回覆也會送到 LINE：Helpdesk 的自動回覆（autoresponder）會像對待電子郵件顧客一樣，送達 LINE 顧客

無法順利運作時

常見的問題可從電子郵件地址的登錄、轉寄的狀態、回覆方式這 3 點確認。