自動旅程是組合觸發條件（契機）與動作來自動化客戶服務的功能。本文依產業與目的整理了常見的應用範例。您可以直接照搬各範例的架構，也可以依自身情況重新組合使用。
要諮詢代理時，可在自動模式中傳達目的，例如「想自動向加入好友的人致謝」「想發優惠券給來店的人」，代理就會提出自動旅程的架構方案。確認提案內容後，沒問題就選擇「執行」。想自行組建時，請參考各應用範例的架構。
自動發送歡迎訊息
在好友加入後立即自動送出致謝與說明，留下良好的第一印象，並帶動後續的使用。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 加入好友 | 用戶加入好友時啟動 |
| 動作 1 | 發送訊息 | 「感謝您加入好友！」的問候 |
| 動作 2 | 發送訊息 | 介紹服務概要與優惠資訊 |
重點
- 在第一則訊息中提示希望對方接下來採取的行動（如選單的操作方式），更容易帶動後續的使用。
- 若已針對 QR 碼來源的好友加入另外運行其他自動旅程，使用觸發條件設定中的 「排除QR Code來源」，即可避免訊息重複。
以關鍵字回應處理常見問題
針對常見問題的關鍵字，自動回覆事先準備好的答案，減少客服回覆的負擔。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 收到訊息 | 關鍵字「價格」符合 「包含」 |
| 動作 | 發送訊息 | 說明價格方案的詳細內容 |
重點
- 依「價格」「營業時間」「交通方式」等問題類型分別準備自動旅程，能涵蓋更廣的應對範圍。
- 收到訊息觸發條件的關鍵字比對方式有 「等於」「包含」「開頭為」「結尾為」。選擇 「包含」 時，「價格是多少？」「請告訴我價格」等多種表達方式都能回應。
以首次問卷分類客戶
在好友加入時進行問卷調查，並將回答儲存為標籤，讓之後的發送能依對象切換內容。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 加入好友 | 用戶加入好友時啟動 |
| 動作 1 | 發送訊息 | 歡迎訊息 |
| 動作 2 | 提問 | 以選項方式詢問「您對哪項服務有興趣？」（儲存位置：儲存到標籤） |
重點
- 將提問節點的 「答案題型」 設為 「選項」，答案按鈕形式設為 「按鈕」 或 「快速回覆」，用戶只要點一下就能作答。
- 將提問節點的儲存位置設為 「儲存到標籤」，回答內容就會直接成為好友的標籤。這裡加上的是好友的標籤，與篩選發送對象的受眾是不同的東西。
使用條件分支的個人化發送
依好友的屬性切換訊息內容，用一個自動旅程為不同對象送上最合適的內容。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 收到訊息 | 關鍵字「推薦」 |
| 動作 1 | 條件分支 | 以條件類型「標籤條件」判定是否擁有「VIP」標籤 |
| True 分支 | 發送訊息 | 介紹 VIP 限定的特別優惠 |
| False 分支 | 發送訊息 | 介紹一般的推薦資訊 |
重點
- 條件分支的 「條件類型」 有以好友標籤判定的 「標籤條件」、以發送對象篩選條件判定的 「受眾條件」、以外部服務屬性判定的 「屬性條件」 等。
- 標籤與受眾是不同的概念。標籤是對每位好友逐一加上的標記，受眾則是以條件批次篩選好友的機制。請依判定目的分別使用。
使用 QR 碼的活動資訊發送
向掃描店面或活動會場 QR 碼的人自動發送活動資訊，以到店、到場為契機建立接觸點。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 掃描 QR 碼 | 指定店面用的 QR 碼 |
| 動作 1 | 發送訊息 | 「感謝您的光臨！」 |
| 動作 2 | 發送訊息 | 發送優惠券或活動資訊 |
| 動作 3 | 設定 HubSpot 屬性 | 更新「已到店」等標記（已整合 HubSpot 時） |
重點
- 每個 QR 碼都可以設定不同的自動旅程，因此能依店面、活動、商品改變內容。
- 設定 HubSpot 屬性動作可在已完成 HubSpot 外部服務整合時使用。將到店資訊同步到 HubSpot 端，之後的行銷措施會更容易運用。
透過 AI智慧客服自動回應
使用 AI智慧客服，24 小時自動回應用戶的問題。代理無法處理時，再交接給真人客服。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 收到訊息 | 回應所有訊息 |
| 動作 | AI智慧客服 | 設定知識庫，由 AI 自動回應 |
| False 分支 | 發送訊息 | 「將為您轉接客服人員，請稍候」 |
重點
- AI智慧客服節點可以設定要參考的 「知識庫」。事先登錄 FAQ 或服務資訊，回答的準確度會更高。
- 用戶點擊結束按鈕會進入 True 分支，點擊真人客服按鈕則進入 False 分支。在 False 分支接上發送訊息或對負責人的通知，交接給真人客服會更順暢。
階段式的後續追蹤發送
好友加入後間隔一段時間、分階段發送訊息，促進持續使用並推動購買（培育潛在客戶）。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 加入好友 | 用戶加入好友時啟動 |
| 動作 1 | 發送訊息 | 歡迎訊息 |
| 動作 2 | 延遲 | 1 天後 |
| 動作 3 | 發送訊息 | 服務使用指南 |
| 動作 4 | 延遲 | 3 天後 |
| 動作 5 | 發送訊息 | 優惠活動資訊 |
重點
- 延遲動作最多可設定到 7 天後。想間隔更長時間時，請串接多個延遲動作。
- 同一位好友在等待期間再次進入此流程時的行為，可在延遲節點的 「當同一好友已存在於等待流程中時」 選擇。一般建議選 「不再次新增」，只有在每次事件都要個別通知時才選 「允許多次新增」。
使用隨機分支的抽獎活動
使用條件分支的 「隨機分支」，實現好友隨機中獎的抽獎活動。適合作為到店、到場時的互動措施。
架構
| 順序 | 節點 | 設定內容 |
|---|---|---|
| 觸發條件 | 掃描 QR 碼 | 指定活動會場的 QR 碼 |
| 動作 1 | 發送訊息 | 「來挑戰抽獎！敬請期待會抽中什麼🎁」 |
| 動作 2 | 條件分支（隨機分支） | 將前往 True 的比例設為 33% |
| True 分支（中獎 A） | 發送訊息 | 「🎉恭喜您！抽中了獎品 A！」 |
| False 分支 | 條件分支（隨機分支） | 將前往 True 的比例設為 50% |
| True 分支（中獎 B） | 發送訊息 | 「🎉恭喜您！抽中了獎品 B！」 |
| False 分支（中獎 C） | 發送訊息 | 「🎉恭喜您！抽中了獎品 C！」 |
隨機分支比例的概念
隨機分支每個節點只分為 True 與 False 兩種。要做成 3 個以上選項的抽獎，就連續串接條件分支。各節點的比例是以「到達該節點的剩餘好友」為基準來設定。
要做成 3 個選項平均（各約 33%）時，設定如下。
| 分支節點 | 前往 True 的比例 | 實際中獎機率 |
|---|---|---|
| 第 1 個 | 33% | 約 33%（三分之一） |
| 第 2 個（第 1 個的 False 端） | 50% | 剩餘 67% 的 50% ≒ 約 33% |
| 其餘（第 2 個的 False 端） | — | 其餘所有人（約 33%） |
想改變中獎機率時
也可以依獎品的等級改變中獎機率。要設定為特獎 10%、A 獎 30%、B 獎 60% 時，設定如下。
| 分支節點 | 前往 True 的比例 | 實際中獎機率 |
|---|---|---|
| 第 1 個（特獎） | 10% | 10% |
| 第 2 個（A 獎） | 33% | 剩餘 90% 的 33% ≒ 約 30% |
| 其餘（B 獎） | — | 其餘所有人（約 60%） |
重點
- 要增加獎品種類，就再串接更多條件分支節點。要 6 個選項平均分配時，將前往 True 的比例依序設為 17% → 20% → 25% → 33% → 50%，即可各分配約六分之一。
- 公開前先用測試用戶確認運作會更安心。
- 可運用於店面活動、展覽、社群活動等，讓參加者在享受樂趣的同時提升互動的措施。