ワークフローは、トリガー（きっかけ）とアクションを組み合わせて顧客対応を自動化する機能です。よく使われる活用例を業種・目的別にまとめました。それぞれの構成をそのまま真似てもよいですし、自社の状況に合わせて組み替えても使えます。
エージェントに相談する場合は、おまかせモードで「友だち追加の人に自動でお礼を送りたい」「来店した人にクーポンを配りたい」のように目的を伝えると、エージェントがワークフローの構成案を提案します。提案された内容を確認し、よければ「実行する」を選びます。自分で組み立てたい場合は、各活用例の構成を参考にしてください。
ウェルカムメッセージの自動送信
友だち追加された直後にお礼と案内を自動で届けることで、第一印象を良くし、その後の利用につなげます。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | 友だち追加 | ユーザーが友だち登録した時に発動 |
| アクション1 | メッセージ送信 | 「友だち追加ありがとうございます！」と挨拶 |
| アクション2 | メッセージ送信 | サービス概要やお得な情報を案内 |
ポイント
- 最初のメッセージで、次に取ってほしい行動（メニューの操作方法など）を示すと、その後の利用につながりやすくなります。
- QRコード経由の友だち追加で別のワークフローを動かしている場合は、トリガー設定の 「QRコード経由を除外」 を使うと、メッセージの重複を防げます。
キーワード応答によるFAQ対応
よくある質問のキーワードに反応して、あらかじめ用意した回答を自動で返すことで、問い合わせ対応の手間を減らします。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | メッセージ受信 | キーワード「料金」が 「を含む」 に一致 |
| アクション | メッセージ送信 | 料金プランの詳細を案内 |
ポイント
- 「料金」「営業時間」「アクセス」など、質問の種類ごとにワークフローを用意すると、対応の幅が広がります。
- メッセージ受信トリガーのキーワード一致条件には、「と一致する」「を含む」「で始まる」「で終わる」 があります。「を含む」 を選ぶと、「料金は？」「料金を教えて」といった幅広い表現に反応できます。
初回アンケートによる顧客分類
友だち追加時にアンケートを取り、回答をタグとして付けることで、後の配信を相手に合わせて出し分けられるようにします。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | 友だち追加 | ユーザーが友だち登録した時に発動 |
| アクション1 | メッセージ送信 | ウェルカムメッセージ |
| アクション2 | 質問 | 「どのサービスに興味がありますか？」を選択式で質問（保存先: タグに保存） |
ポイント
- 質問ノードの 「回答形式」 を 「選択肢」 にし、回答ボタンタイプを 「ボタン」 や 「クイックリプライ」 にすると、ユーザーがタップだけで答えられます。
- 質問ノードの保存先を 「タグに保存」 にすると、回答内容がそのまま友だちのタグになります。ここで付くのは友だちのタグであり、配信先を絞り込むセグメントとは別のものです。
条件分岐を使ったパーソナライズ配信
友だちの属性に応じてメッセージを出し分けることで、1つのワークフローで複数の相手に最適な内容を届けます。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | メッセージ受信 | キーワード「おすすめ」 |
| アクション1 | 条件分岐 | 条件タイプ「タグ条件」でタグ「VIP」を持っているか判定 |
| True分岐 | メッセージ送信 | VIP限定の特別オファーを案内 |
| False分岐 | メッセージ送信 | 一般向けのおすすめ情報を案内 |
ポイント
- 条件分岐の 「条件タイプ」 には、友だちのタグで判定する 「タグ条件」、配信先の絞り込み条件で判定する 「セグメント条件」、外部サービスのプロパティで判定する 「プロパティ条件」 などがあります。
- タグとセグメントは別の概念です。タグは友だち1人ずつに付けるラベル、セグメントは条件で友だちをまとめて絞り込む仕組みです。判定の目的に合わせて使い分けてください。
QRコードを使ったキャンペーン配信
店舗やイベント会場のQRコードを読み取った人にキャンペーン情報を自動で届けることで、来店・来場をきっかけにした接点を作ります。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | QRコード読み取り | 店舗用のQRコードを指定 |
| アクション1 | メッセージ送信 | 「ご来店ありがとうございます！」 |
| アクション2 | メッセージ送信 | クーポンやキャンペーン情報を配信 |
| アクション3 | HubSpotプロパティ設定 | 「来店済み」などのフラグを更新（HubSpot連携時） |
ポイント
- QRコードごとに別のワークフローを設定できるため、店舗・イベント・商品ごとに内容を変えられます。
- HubSpotプロパティ設定アクションは、HubSpotとの外部サービス連携が済んでいる場合に利用できます。来店情報をHubSpot側に反映しておくと、後続の施策で活用しやすくなります。
カスタマーエージェントによる自動応答
カスタマーエージェントを使い、ユーザーの質問に24時間自動で対応します。エージェントが対応しきれない場合はオペレーターへ引き継ぎます。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | メッセージ受信 | 全てのメッセージに反応 |
| アクション | カスタマーエージェント | ナレッジベースを設定してAIが自動応答 |
| False分岐 | メッセージ送信 | 「担当者におつなぎします。少々お待ちください」 |
ポイント
- カスタマーエージェントノードには、参照する 「ナレッジベース」 を設定できます。FAQやサービス情報を登録しておくと、回答の精度が上がります。
- ユーザーが終了ボタンをタップするとTrue分岐へ、有人対応ボタンをタップするとFalse分岐へ進みます。False分岐にメッセージ送信や担当者への通知をつないでおくと、オペレーターへの引き継ぎがスムーズになります。
段階的なフォローアップ配信
友だち追加後に時間を空けて段階的にメッセージを送ることで、利用の定着や購入の後押し（ナーチャリング）を図ります。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | 友だち追加 | ユーザーが友だち登録した時に発動 |
| アクション1 | メッセージ送信 | ウェルカムメッセージ |
| アクション2 | 遅延 | 1日後 |
| アクション3 | メッセージ送信 | サービスの使い方ガイド |
| アクション4 | 遅延 | 3日後 |
| アクション5 | メッセージ送信 | お得なキャンペーン情報 |
ポイント
- 遅延アクションは最大7日後まで設定できます。それより長い間隔を空けたい場合は、遅延アクションを複数つなげてください。
- 同じ友だちが待機中に再度このフローに入ったときの動作は、遅延ノードの 「同じ友だちが待機中の場合」 で選べます。通常は 「追加しない」 をおすすめします。イベントごとに毎回通知したい場合のみ 「複数回追加する」 を選んでください。
ランダム条件を使ったくじ引きキャンペーン
条件分岐の 「ランダム」 を使い、友だちにランダムで景品が当たるくじ引きを実現します。来店・来場時のエンゲージメント施策に向いています。
構成
| 順番 | ノード | 設定内容 |
|---|---|---|
| トリガー | QRコード読み取り | イベント会場のQRコードを指定 |
| アクション1 | メッセージ送信 | 「くじ引きに挑戦！何が当たるかお楽しみに🎁」 |
| アクション2 | 条件分岐（ランダム） | Trueに進む割合を 33% に設定 |
| True分岐（当選A） | メッセージ送信 | 「🎉おめでとうございます！景品Aが当たりました！」 |
| False分岐 | 条件分岐（ランダム） | Trueに進む割合を 50% に設定 |
| True分岐（当選B） | メッセージ送信 | 「🎉おめでとうございます！景品Bが当たりました！」 |
| False分岐（当選C） | メッセージ送信 | 「🎉おめでとうございます！景品Cが当たりました！」 |
ランダム条件の割合の考え方
ランダム条件は1ノードにつきTrueとFalseの2択に分かれます。3択以上のくじ引きにするには、条件分岐を連続でつなげます。各ノードの割合は「そのノードに到達した残りの友だちに対する比率」で設定します。
3択で均等（各約33%）にする場合は、次のように設定します。
| 分岐ノード | Trueに進む割合 | 実質的な当選確率 |
|---|---|---|
| 1つ目 | 33% | 約33%（3分の1） |
| 2つ目（1つ目のFalse側） | 50% | 残り67%の50% ≒ 約33% |
| 残り（2つ目のFalse側） | — | 残り全員（約33%） |
当選確率を変える場合
景品のグレードに応じて当選確率を変えることもできます。特賞10%・A賞30%・B賞60%にする場合は、次のように設定します。
| 分岐ノード | Trueに進む割合 | 実質的な当選確率 |
|---|---|---|
| 1つ目（特賞） | 10% | 10% |
| 2つ目（A賞） | 33% | 残り90%の33% ≒ 約30% |
| 残り（B賞） | — | 残り全員（約60%） |
ポイント
- 景品の種類を増やすには、条件分岐ノードを追加で連結します。6択で均等にする場合は、Trueに進む割合を17% → 20% → 25% → 33% → 50%の順に設定すると、約6分の1ずつに配分できます。
- 公開前にテストユーザーで動作を確認しておくと安心です。
- 店舗イベント、展示会、SNSキャンペーンなど、参加者に楽しんでもらいながらエンゲージメントを高める施策に活用できます。