เมื่อส่งต่อแชทไปยัง Klaviyo Helpdesk ข้อความที่ลูกค้าส่งมาถึง LINE Official Account จะกลายเป็น Ticket ใน Helpdesk และคำตอบที่เขียนใน Helpdesk จะส่งถึงลูกค้าทาง LINE เจ้าหน้าที่ตอบได้ทั้งอีเมลและ LINE จากหน้าจอ Klaviyo Helpdesk เพียงที่เดียว บทความนี้อธิบายขั้นตอนการตั้งค่า การแสดงผลใน Helpdesk วิธีตอบกลับ และข้อควรระวังในการใช้งาน
สิ่งที่ทำได้เมื่อส่งต่อแชทไปยัง Klaviyo Helpdesk
ข้อความที่ลูกค้าส่งมาถึง LINE Official Account จะเข้าไปยัง Klaviyo Helpdesk และคุณตอบกลับได้จาก Helpdesk โดยตรง
| ทิศทาง | สิ่งที่เกิดขึ้น |
|---|---|
| ลูกค้า → Helpdesk | Lumo แปลงข้อความ LINE ของลูกค้าเป็นอีเมลและส่งไปยัง Klaviyo Helpdesk ซึ่งจะสร้างเป็น Ticket |
| Helpdesk → ลูกค้า | คำตอบที่เขียนใน Helpdesk Lumo จะส่งให้ทาง LINE ลูกค้าจะได้รับเป็นข้อความจาก LINE Official Account |
Klaviyo ไม่มีกลไกสำหรับเพิ่ม LINE เป็นช่องทางของ Helpdesk จึงใช้กลไกอีเมลของ Helpdesk แทน เจ้าหน้าที่ตอบคำถามจาก LINE ได้ในหน้าจอเดียวกับคำถามทางอีเมล
เงื่อนไขการใช้งาน
ใช้ได้กับแผน Business ขึ้นไป และ LINE Official Account ที่เชื่อมต่อ Klaviyo แล้ว ผู้ที่ตั้งค่าได้คือผู้ดูแลระบบ
| รายการ | รายละเอียด |
|---|---|
| แผน | แผน Business ขึ้นไป |
| การเชื่อมต่อ Klaviyo | LINE Official Account ที่ต้องการใช้งานเชื่อมต่อ Klaviyo แล้ว ดูขั้นตอนได้ที่ เชื่อมต่อกับ Klaviyo |
| สิทธิ์ | ผู้ดูแลระบบของเวิร์กสเปซ Lumo |
| ฝั่ง Klaviyo | ใช้ Klaviyo Helpdesk ได้ และมีอีเมลสำหรับฝ่ายสนับสนุนแสดงอยู่ที่ "Settings" > "General" > "Email support" ของ Klaviyo |
การตั้งค่าการส่งต่อ
ลงทะเบียนอีเมลสำหรับฝ่ายสนับสนุนของ Klaviyo ใน Lumo แล้วส่งอีเมลทดสอบเพื่อยืนยันว่ามีการสร้าง Ticket
ตั้งค่าได้โดยเปิด LINE Official Account ที่ต้องการในหน้าจัดการของ Lumo ไปที่ "การเชื่อมต่อ" > "Klaviyo" แล้วเปิด "การตั้งค่า" การ์ด "ส่งต่อแชทไปยัง Klaviyo Helpdesk" อยู่ในส่วน "การซิงค์และระบบอัตโนมัติ"
ขั้นตอนการตั้งค่า
- คัดลอกอีเมลสำหรับฝ่ายสนับสนุนที่แสดงอยู่ที่ "Settings" > "General" > "Email support" ของ Klaviyo (เช่น support@xxxx.klaviyoservice.com หากตั้งค่าโดเมนของตัวเองไว้ ให้ใช้อีเมลนั้น)
- วางลงใน "อีเมลของ Helpdesk" บนการ์ด "ส่งต่อแชทไปยัง Klaviyo Helpdesk" ของ Lumo แล้วคลิก "บันทึก"
- ใช้ "ส่งอีเมลทดสอบ" เพื่อส่ง 1 ฉบับ และยืนยันว่ามี Ticket ถูกสร้างใน Klaviyo Helpdesk
- หลังจากนั้น เมื่อลูกค้าส่งข้อความมาที่ LINE ระบบจะสร้าง Ticket ให้อัตโนมัติ
การหยุดชั่วคราวและการยกเลิก
- ปิดสวิตช์ "เปิดใช้การส่งต่อ" เพื่อหยุดการส่งต่อชั่วคราว เมื่อต้องการใช้งานต่อให้เปิดกลับ
- "ยกเลิกการส่งต่อ" จะลบการตั้งค่า Ticket ที่สร้างไว้ก่อนหน้ายังคงอยู่ในฝั่ง Klaviyo
การแสดงผลใน Helpdesk
ข้อความ LINE จะมาถึงเป็น Ticket 1 ใบต่อลูกค้า 1 คน ชื่อและอีเมลของผู้ส่งจะบอกให้รู้ว่าเป็นคำถามที่มาจาก LINE
| รายการ | การแสดงใน Helpdesk |
|---|---|
| หัวเรื่อง | "[LINE] ชื่อที่แสดงของลูกค้า (LINE)" |
| ผู้ส่ง | ชื่อที่แสดงใน LINE ของลูกค้าตามด้วย "(LINE)" ส่วนอีเมลอยู่ในรูปแบบ "LINE user ID@line.lumo.cx" (เช่น U5a6980fa…@line.lumo.cx) |
| เนื้อหา | เนื้อหาข้อความของลูกค้า ท้ายข้อความมีลิงก์ "เปิดใน Lumo" 1 บรรทัด สำหรับเปิดการสนทนานั้นในกล่องข้อความของ Lumo |
| รูปภาพ วิดีโอ เสียง และไฟล์ | ส่งมาเป็นไฟล์แนบ (รวมสูงสุด 30MB) หากเกินขีดจำกัดหรือดึงไฟล์ไม่ได้ อีเมลจะระบุว่าไม่สามารถดึงไฟล์แนบได้ พร้อมลิงก์สำหรับเปิดใน Lumo |
| อีโมจิและสติกเกอร์ของ LINE | ส่งมาเป็นรูปภาพ |
| ตำแหน่งที่ตั้ง | ส่งมาเป็นที่อยู่พร้อมลิงก์แผนที่ |
| ช่องทาง | แสดงเป็น "อีเมล" ตามข้อกำหนดของ Klaviyo |
Ticket 1 ใบต่อลูกค้า 1 คน
ลูกค้าแต่ละคนมี Ticket เพียง 1 ใบ ข้อความต่อ ๆ มาจะเข้า Ticket เดิม แม้ Ticket จะถูกปิดตามการตั้งค่าของ Klaviyo ข้อความถัดไปของลูกค้าก็จะเปิด Ticket เดิมขึ้นมาใหม่ โดยค่าเริ่มต้น Helpdesk จะปิด Ticket อัตโนมัติเมื่อไม่มีการโต้ตอบเป็นเวลา 2 วัน ระยะเวลานี้เปลี่ยนได้ในฝั่ง Klaviyo
การตอบกลับจาก Helpdesk
ตอบกลับจากช่องตอบกลับตามปกติของ Helpdesk แล้วลูกค้าจะได้รับคำตอบใน LINE เป็นข้อความจาก LINE Official Account
| สิ่งที่ส่ง | การส่งถึงใน LINE |
|---|---|
| ข้อความ | ส่งถึงเฉพาะเนื้อหาข้อความ ข้อความที่อ้างอิงและลายเซ็นจะไม่ส่งถึง |
| ไฟล์แนบที่เป็นรูปภาพ | ส่งถึงใน LINE เป็นรูปภาพ |
| ไฟล์แนบอื่น ๆ | ส่งถึงเป็นการ์ดที่มีชื่อไฟล์และลิงก์สำหรับเปิดไฟล์ |
การตอบกลับอาจล่าช้าเท่ากับเวลาที่อีเมลใช้ในการส่งไปกลับ (ไม่กี่วินาทีถึง 1 นาที)
ข้อควรระวังในการใช้งาน
Klaviyo แยกแยะบุคคลด้วยอีเมล จึงมีกฎเกี่ยวกับการแสดงลูกค้า LINE และเส้นทางในการตอบกลับ
- ลูกค้า LINE จะแสดงเป็นโปรไฟล์แยกต่างหาก: เนื่องจาก Klaviyo เชื่อมบุคคลด้วยอีเมล ลูกค้า LINE จึงแสดงใน Helpdesk เป็นโปรไฟล์อีกอันสำหรับ LINE โดยเฉพาะ LINE user ID ในอีเมลเป็นค่าเดียวกับพร็อพเพอร์ตี้ "LINE User ID" ที่การเชื่อมต่อ Klaviyo ของ Lumo เขียนไว้ จึงใช้จับคู่กับโปรไฟล์เดิมได้ แม้จะรวมเข้ากับโปรไฟล์อีเมลของลูกค้า ข้อความถัดไปก็จะสร้างโปรไฟล์สำหรับ LINE ขึ้นมาใหม่
- การตอบกลับนับเป็นจำนวนข้อความที่ส่ง: คำตอบจาก Helpdesk จะนับรวมในจำนวนข้อความที่ส่งของ LINE Official Account
- ตอบกลับจาก Helpdesk ให้เป็นที่เดียว: เนื้อหาที่ตอบจากกล่องข้อความของ Lumo จะไม่แสดงใน Ticket ของ Helpdesk ควรตอบ LINE จาก Helpdesk ให้เป็นที่เดียว
- ต้องตอบจาก Ticket เสมอ: อีเมลที่ส่งเป็นอีเมลใหม่ไปยังที่อยู่ของลูกค้า แทนการใช้ "ตอบกลับ" ใน Helpdesk จะไม่ส่งถึง LINE
- ระบบตอบกลับอัตโนมัติก็ส่งถึง LINE ด้วย: ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (autoresponder) ของ Helpdesk จะส่งถึงลูกค้า LINE เช่นเดียวกับลูกค้าทางอีเมล
เมื่อทำไม่สำเร็จ
ปัญหาที่พบบ่อยตรวจสอบได้จาก 3 จุด คือ การลงทะเบียนอีเมล สถานะการส่งต่อ และวิธีตอบกลับ
| อาการ | จุดที่ควรตรวจสอบ |
|---|---|
| ไม่มีการสร้าง Ticket | ตรวจสอบการสะกดใน "อีเมลของ Helpdesk" และตรวจสอบว่าคลิก "บันทึก" แล้ว รวมถึงตรวจสอบว่าแผนเป็น Business ขึ้นไป ลองใช้ "ส่งอีเมลทดสอบ" เพื่อดูว่ามีการสร้าง Ticket หรือไม่ หากการ์ดแสดง "ข้อผิดพลาดล่าสุด" ให้ดูรายละเอียดนั้น |
| คำตอบไม่ส่งถึง LINE | ตรวจสอบว่าตอบจาก Ticket หรือไม่ อีเมลที่ส่งเป็นอีเมลใหม่จะไม่ส่งถึง และตรวจสอบว่า "เปิดใช้การส่งต่อ" เปิดอยู่ |
| รูปภาพหรือวิดีโอไม่ส่งถึง | ตรวจสอบว่าไฟล์แนบรวมกันเกิน 30MB หรือไม่ หากเกิน อีเมลจะระบุว่าไม่สามารถดึงไฟล์แนบได้ พร้อมลิงก์สำหรับเปิดใน Lumo ให้ดูในกล่องข้อความของ Lumo |