บทความนี้จะอธิบายวิธีบันทึกพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การเปิด・การคลิกข้อความ LINE และการเพิ่มเพื่อน・การบล็อก ลงเป็นอีเวนต์ใน Profile ของ Klaviyo แล้วนำไปใช้ใน Segment, Report และ Flow หากเชื่อมต่อกับ Klaviyo แล้ว อีเวนต์เหล่านี้จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ จึงแนะนำให้เริ่มจากการบอกเป้าหมายแก่เอเจนต์ เช่น "อยากสร้างกลุ่มเป้าหมายโดยใช้การตอบสนองของ LINE ใน Klaviyo"
การซิงค์อีเวนต์ LINE คืออะไร
การซิงค์อีเวนต์ LINE เป็นกลไกที่บันทึกพฤติกรรมของลูกค้าบน LINE ลงเป็นอีเวนต์ใน Profile ของ Klaviyo
พฤติกรรม เช่น การส่ง・การเปิด・การคลิกข้อความ LINE และการเพิ่มเพื่อน・การบล็อก จะถูกบันทึกลงใน Profile ของ Klaviyo ที่เชื่อม ID แล้วโดยอัตโนมัติ ทางฝั่ง Klaviyo สามารถจัดการอีเวนต์ LINE เหล่านี้ได้เหมือนกับการเปิด・การคลิกของอีเมล จึงทราบพฤติกรรมของลูกค้าข้ามช่องทางได้ใน Profile เดียว
หากเชื่อมต่อแล้ว ไม่ต้องตั้งค่าใด ๆ ไม่ว่าจะผ่านการส่งข้อความของ Lumo การส่งผ่าน Klaviyo Flow หรือการส่งอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์ พฤติกรรมบน LINE จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่เกิดขึ้น
อีเวนต์ LINE ที่บันทึกใน Klaviyo
พฤติกรรมต่าง ๆ บน LINE จะถูกบันทึกเป็นอีเวนต์ (metric) ของ Klaviyo ชื่ออีเวนต์ที่บันทึกมีดังนี้
| พฤติกรรมบน LINE | ชื่ออีเวนต์ที่บันทึกใน Klaviyo |
|---|---|
| การส่งข้อความ | Sent LINE Message |
| การส่งถึงข้อความ | Delivered LINE Message |
| การส่งข้อความล้มเหลว | Failed LINE Message |
| การเปิดข้อความ | Opened LINE Message |
| การคลิกข้อความ | Clicked LINE Message |
| การเพิ่มเพื่อน | Followed LINE Account |
| การบล็อก | Blocked LINE Account |
| การสแกน QR Code | Scanned LINE QR Code |
| การเชื่อม ID เสร็จสมบูรณ์ | Linked LINE Identity |
ชื่ออีเวนต์เหล่านี้ตรวจสอบได้จากรายการ metric ของ Klaviyo หรือจาก activity ของ Profile
เกี่ยวกับการวัดการเปิด・การคลิก
การเปิด (Opened LINE Message) เป็นไปตามกลไกการวัดของ Lumo ซึ่งต่างจาก "อ่านแล้ว" ของแอป LINE การเปิด・การคลิกจะถูกบันทึกในข้อความที่มีลิงก์หรือรูปภาพสำหรับวัดผล ในข้อความที่เป็นตัวอักษรล้วนและไม่มีเป้าหมายในการวัด อีเวนต์การเปิด・การคลิกอาจไม่ถูกบันทึก
ตรวจสอบว่าอีเวนต์ส่งถึงหรือไม่
คุณตรวจสอบได้ว่าอีเวนต์ถูกบันทึกหรือไม่จากรายการ metric ของ Klaviyo
เปิดรายการ metric ใน Analytics ของ Klaviyo แล้วกรองด้วยประเภทการเชื่อมต่อเป็น 「API」 อีเวนต์ LINE เช่น Sent LINE Message จะแสดงขึ้น เมื่อเปิดแต่ละ metric คุณจะดูกราฟการเปลี่ยนแปลงของจำนวนและรายการอีเวนต์ที่ส่งถึงล่าสุด (Activity feed) ได้ ชื่ออีเวนต์จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติทางฝั่ง Klaviyo เมื่ออีเวนต์แรกส่งถึง
วิเคราะห์ด้วย Custom Report
เมื่อใช้ Custom Reports ของ Klaviyo คุณจะวิเคราะห์ตั้งแต่การส่ง LINE ไปจนถึงการเปิด・การคลิก เทียบเคียงกับตัวชี้วัดของอีเมลได้
เปิด Custom Reports จาก Analytics ของ Klaviyo แล้วสร้างรายงาน
- หากต้องการเจาะลึกตัวชี้วัดเดียวของ LINE ให้เลือก 「Single metric deep dive」
- สำหรับการเปรียบเทียบแบบ funnel ที่เรียง Sent・Opened・Clicked หรือเปรียบเทียบกับตัวชี้วัดของอีเมล ให้เลือก 「Multi-metric report」
- หน่วยการรวมผลเลือกได้ระหว่าง 「Total」 ที่เป็นจำนวนอีเวนต์รวม และ 「Unique」 ที่อิงจำนวนคน
- รายงานที่สร้างขึ้นสามารถ export เป็น CSV หรือส่งทางอีเมลเป็นรายงานประจำได้ด้วย
หากเพิ่มการ์ดของ metric LINE ลงในแดชบอร์ด คุณจะติดตามตัวเลขประจำวันได้ในพริบตา นอกจากนี้ ที่หน้าจอ Profile ของลูกค้าแต่ละราย พฤติกรรมของอีเมลและ LINE จะแสดงเรียงตามลำดับเวลาใน timeline เดียว
เมื่อต้องการตรวจสอบผลการส่งข้อความ LINE ภายใน Lumo ปรึกษาเอเจนต์ว่า "ช่วยวิเคราะห์การตอบสนองของการส่งล่าสุด" ได้ เอเจนต์จะทบทวนและเสนอแนวทางถัดไปจากรายงานทางฝั่ง Lumo การตรวจสอบจำนวนการส่ง การเปิด การคลิกของแต่ละการส่ง รายงานทางฝั่ง Lumo มีโครงสร้างที่ดูง่ายกว่า
นำไปใช้สร้างกลุ่มเป้าหมาย
คุณสามารถใช้อีเวนต์ LINE เป็นเงื่อนไขในการสร้าง Segment ใน Klaviyo ได้
ตัวอย่างเช่น คุณสร้าง Segment อย่าง "คนที่เปิดข้อความ LINE แต่ไม่ได้คลิก" หรือ "คนที่คลิก LINE ในช่วง 30 วันล่าสุด" จากอีเวนต์ LINE ได้ หากผสานการตอบสนองของอีเมลกับการตอบสนองของ LINE อย่าง "คนที่ไม่ได้เปิดอีเมลแต่คลิก LINE" ก็จะสร้าง Segment ที่แม่นยำขึ้นได้ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการติดตามลูกค้าและการกำหนดเป้าหมายแคมเปญ
กลุ่มเป้าหมายที่กล่าวถึงที่นี่คือ Segment ทางฝั่ง Klaviyo เป็นคนละสิ่งกับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้คัดกรองผู้รับการส่งข้อความใน Lumo โปรดระวังอย่าสับสน
นำไปใช้เป็นทริกเกอร์ของ Flow
อีเวนต์ LINE ใช้เป็นทริกเกอร์ในการเริ่ม Flow ของ Klaviyo ได้
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติที่เริ่มจากพฤติกรรมบน LINE เช่น "เมื่อคลิกข้อความ LINE แล้วส่งอีเมลติดตามในวันรุ่งขึ้น" หรือ "เมื่อถูกบล็อกบน LINE แล้วเปลี่ยนไปติดต่อผ่านช่องทางอื่น" คุณจึงทำให้สถานการณ์ที่สลับไปมาระหว่าง LINE และอีเมลเสร็จในที่เดียวภายใน Klaviyo Flow ได้
เกี่ยวกับการวัดยอดขาย
ยอดขาย (Conversion) จะไม่ถูกผูกกับอีเวนต์ LINE ของ Klaviyo โดยอัตโนมัติ
การกำหนดยอดขาย (attributed conversion) ของ Klaviyo เป็นกลไกที่ครอบคลุมเฉพาะอีเมล・SMS ที่ส่งจาก Klaviyo จึงไม่นำมาใช้กับการส่ง LINE จาก Lumo เมื่อต้องการดูผลด้านยอดขายของกิจกรรม LINE นอกจากการรวมผลอีเวนต์ LINE แล้ว โปรดผสานวิธีใส่ UTM parameter ในลิงก์ที่ส่งแล้ววัดด้วยการวิเคราะห์การเข้าถึง หรือวิธีวิเคราะห์การซื้อของกลุ่มเป้าหมายที่ตอบสนองต่อ LINE เข้าด้วยกัน
เงื่อนไขที่อีเวนต์จะถูกบันทึก
อีเวนต์ LINE จะถูกบันทึกเฉพาะลูกค้าที่เชื่อม ID แล้วเท่านั้น
หาก Profile ของ Klaviyo กับเพื่อน LINE ยังไม่เชื่อม ID ระบบจะระบุไม่ได้ว่าควรบันทึกลง Profile ใด อีเวนต์จึงไม่ถูกบันทึก หากต้องการนำพฤติกรรมบน LINE ไปใช้ใน Klaviyo โปรดดำเนินการเชื่อม ID ก่อน
เมื่อใช้งานไม่ได้
ปัญหาที่พบบ่อยในการซิงค์อีเวนต์และวิธีแก้ไขมีดังนี้
| อาการ | สิ่งที่ต้องตรวจสอบ |
|---|---|
| อีเวนต์ไม่ถูกบันทึกใน Klaviyo | ตรวจสอบว่าลูกค้าเป้าหมายเชื่อม ID แล้วหรือไม่ พฤติกรรมของลูกค้าที่ยังไม่เชื่อมจะไม่ถูกบันทึก |
| การคลิก・การเปิดไม่ถูกบันทึก | การเปิด・การคลิกจะถูกบันทึกในข้อความที่มีลิงก์หรือรูปภาพสำหรับวัดผล ในข้อความที่ไม่มีเป้าหมายในการวัด อาจไม่ถูกบันทึก |
| จำนวนการเปิดไม่ตรงกับ "อ่านแล้ว" ของแอป LINE | การเปิดเป็นไปตามกลไกการวัดของ Lumo เป็นคนละตัวชี้วัดกับ "อ่านแล้ว" ของ LINE |
| อีเวนต์ไม่ปรากฏใน Segment ของ Klaviyo | หลังอีเวนต์ถูกบันทึก การคำนวณ Segment ใหม่ทางฝั่ง Klaviyo อาจใช้เวลา โปรดเว้นระยะสักครู่แล้วตรวจสอบอีกครั้ง |