บทความนี้จะอธิบายวิธีบันทึกพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การเปิดและการคลิกข้อความ LINE และการเพิ่มเพื่อนและการบล็อก ลงเป็นอีเวนต์ใน Profile ของ Klaviyo แล้วนำไปใช้ใน Segment, Report และ Flow หากเชื่อมต่อกับ Klaviyo แล้ว อีเวนต์เหล่านี้จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ จึงแนะนำให้เริ่มจากการบอกเป้าหมายแก่เอเจนต์ เช่น "อยากสร้างกลุ่มเป้าหมายโดยใช้การตอบสนองของ LINE ใน Klaviyo"
การซิงค์อีเวนต์ LINE คืออะไร
การซิงค์อีเวนต์ LINE เป็นกลไกที่บันทึกพฤติกรรมของลูกค้าบน LINE ลงเป็นอีเวนต์ใน Profile ของ Klaviyo
พฤติกรรม เช่น การส่ง การเปิด และการคลิกข้อความ LINE และการเพิ่มเพื่อนและการบล็อก จะถูกบันทึกลงใน Profile ของ Klaviyo ที่เชื่อม ID แล้วโดยอัตโนมัติ ทางฝั่ง Klaviyo สามารถจัดการอีเวนต์ LINE เหล่านี้ได้เหมือนกับการเปิดและการคลิกของอีเมล จึงทราบพฤติกรรมของลูกค้าข้ามช่องทางได้ใน Profile เดียว
หากเชื่อมต่อแล้ว ไม่ต้องตั้งค่าใด ๆ ไม่ว่าจะผ่านการส่งข้อความของ Lumo การส่งผ่าน Klaviyo Flow หรือการส่งอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์ พฤติกรรมบน LINE จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่เกิดขึ้น
อีเวนต์ LINE ที่บันทึกใน Klaviyo
พฤติกรรมต่าง ๆ บน LINE จะถูกบันทึกเป็นอีเวนต์ (metric) ของ Klaviyo ชื่ออีเวนต์ที่บันทึกมีดังนี้
| พฤติกรรมบน LINE | ชื่ออีเวนต์ที่บันทึกใน Klaviyo |
|---|---|
| การส่งข้อความ | Sent LINE Message |
| การส่งถึงข้อความ | Delivered LINE Message |
| การส่งข้อความล้มเหลว | Failed LINE Message |
| การเปิดข้อความ | Opened LINE Message |
| การคลิกข้อความ | Clicked LINE Message |
| การเพิ่มเพื่อน | Followed LINE Account |
| การบล็อก | Blocked LINE Account |
| การสแกน QR โค้ด | Scanned LINE QR โค้ด |
| การแตะริชเมนู | Clicked LINE Rich Menu |
| การเชื่อม ID เสร็จสมบูรณ์ | Linked LINE Identity |
| การยกเลิกการเชื่อม ID | Unlinked LINE Identity |
| การรับคูปอง | Assigned LINE Coupon |
| การใช้คูปอง | Redeemed LINE Coupon |
| การส่งข้อความแจ้งเตือน LINE | Sent LINE Notification Message |
| การส่งถึงข้อความแจ้งเตือน LINE | Delivered LINE Notification Message |
| การส่งข้อความแจ้งเตือน LINE ล้มเหลว | Failed LINE Notification Message |
| การคลิกข้อความแจ้งเตือน LINE | Clicked LINE Notification Message |
| Web conversion | Converted via LINE |
| คำสั่งซื้อผ่าน LINE (การเชื่อมต่อ Shopify) | LINE Attributed Order |
| Custom event ของเวิร์กโฟลว์ | (ชื่ออีเวนต์ที่ตั้งไว้) |
ชื่ออีเวนต์เหล่านี้ตรวจสอบได้จากรายการ metric ของ Klaviyo หรือจาก activity ของ Profile อีเวนต์ของข้อความแจ้งเตือน LINE จะถูกบันทึกเมื่อคุณส่งข้อความแจ้งเตือน LINE จาก Klaviyo Flow การแตะริชเมนู (Clicked LINE Rich Menu) จะถูกบันทึกเมื่อเปิดใช้การวัดผลการคลิกของริชเมนู พร้อมข้อมูลชื่อเมนูที่แตะ ตำแหน่งปุ่ม และลิงก์
เหตุการณ์คูปองจะบันทึกเมื่อแจกคูปองด้วยแคมเปญคูปองของการผสานระบบ Shopify ชื่อแคมเปญและโค้ดจะถูกบันทึกไว้ด้วย คุณจึงติดตามการตอบรับของแคมเปญคูปองได้จากฝั่ง Klaviyo เช่นกัน
Converted via LINE จะบันทึกผลลัพธ์ที่วัดได้ด้วยการวัดผล Web Conversion เฉพาะส่วนที่ถูกระบุว่ามาจาก LINE พร้อมชื่อและจำนวนเงิน (value) ของผลลัพธ์ ส่วนคำสั่งซื้อจากการเชื่อมต่อ Shopify จะถูกบันทึกเป็น LINE Attributed Order คำสั่งซื้อเดียวกันจึงไม่ถูกนับซ้ำ และเมื่อใช้การดำเนินการ "ส่ง Custom Event" ของเวิร์กโฟลว์ ชื่ออีเวนต์ที่ตั้งไว้จะถูกบันทึกเป็น metric โดยตรง (รายละเอียดดูบทความ "วิธีใช้การดำเนินการส่ง Custom Event")
เกี่ยวกับการวัดการเปิดและการคลิก
การเปิด (Opened LINE Message) เป็นไปตามกลไกการวัดของ Lumo ซึ่งต่างจาก "อ่านแล้ว" ของแอป LINE การเปิดและการคลิกจะถูกบันทึกในข้อความที่มีลิงก์หรือรูปภาพสำหรับวัดผล ในข้อความที่เป็นตัวอักษรล้วนและไม่มีเป้าหมายในการวัด อีเวนต์การเปิดและการคลิกอาจไม่ถูกบันทึก
ตรวจสอบว่าอีเวนต์ส่งถึงหรือไม่
คุณตรวจสอบได้ว่าอีเวนต์ถูกบันทึกหรือไม่จากรายการ metric ของ Klaviyo
เปิดรายการ metric ใน Analytics ของ Klaviyo แล้วกรองด้วยประเภทการเชื่อมต่อเป็น "API" อีเวนต์ LINE เช่น Sent LINE Message จะแสดงขึ้น เมื่อเปิดแต่ละ metric คุณจะดูกราฟการเปลี่ยนแปลงของจำนวนและรายการอีเวนต์ที่ส่งถึงล่าสุด (Activity feed) ได้ ชื่ออีเวนต์จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติทางฝั่ง Klaviyo เมื่ออีเวนต์แรกส่งถึง
วิเคราะห์ด้วย Custom Report
เมื่อใช้ Custom Reports ของ Klaviyo คุณจะวิเคราะห์ตั้งแต่การส่ง LINE ไปจนถึงการเปิดและการคลิก เทียบเคียงกับตัวชี้วัดของอีเมลได้
เปิด Custom Reports จาก Analytics ของ Klaviyo แล้วสร้างรายงาน
- หากต้องการเจาะลึกตัวชี้วัดเดียวของ LINE ให้เลือก "Single metric deep dive"
- สำหรับการเปรียบเทียบแบบ funnel ที่เรียง Sent / Opened / Clicked หรือเปรียบเทียบกับตัวชี้วัดของอีเมล ให้เลือก "Multi-metric report"
- หน่วยการรวมผลเลือกได้ระหว่าง "Total" ที่เป็นจำนวนอีเวนต์รวม และ "Unique" ที่อิงจำนวนคน
- หากต้องการดูยอดขายผ่าน LINE ให้รวมผล "Value" (ยอดรวมของจำนวนเงินคำสั่งซื้อ) ของ LINE Attributed Order เมื่อจัดกลุ่มด้วย message_name หรือ delivery_source จะแยกตามแคมเปญหรือตามช่องทางการส่งได้
- รายงานที่สร้างขึ้นสามารถ export เป็น CSV หรือส่งทางอีเมลเป็นรายงานประจำได้ด้วย
หากเพิ่มการ์ดของ metric LINE ลงในแดชบอร์ด คุณจะติดตามตัวเลขประจำวันได้ในพริบตา นอกจากนี้ ที่หน้าจอ Profile ของลูกค้าแต่ละราย พฤติกรรมของอีเมลและ LINE จะแสดงเรียงตามลำดับเวลาใน timeline เดียว
เมื่อต้องการตรวจสอบผลการส่งข้อความ LINE ภายใน Lumo ปรึกษาเอเจนต์ว่า "ช่วยวิเคราะห์การตอบสนองของการส่งล่าสุด" ได้ เอเจนต์จะทบทวนและเสนอแนวทางถัดไปจากรายงานทางฝั่ง Lumo การตรวจสอบจำนวนการส่ง การเปิด การคลิกของแต่ละการส่ง รายงานทางฝั่ง Lumo มีโครงสร้างที่ดูง่ายกว่า
นำไปใช้สร้างกลุ่มเป้าหมาย
คุณสามารถใช้อีเวนต์ LINE เป็นเงื่อนไขในการสร้าง Segment ใน Klaviyo ได้
ตัวอย่างเช่น คุณสร้าง Segment อย่าง "คนที่เปิดข้อความ LINE แต่ไม่ได้คลิก" หรือ "คนที่คลิก LINE ในช่วง 30 วันล่าสุด" จากอีเวนต์ LINE ได้ หากผสานการตอบสนองของอีเมลกับการตอบสนองของ LINE อย่าง "คนที่ไม่ได้เปิดอีเมลแต่คลิก LINE" ก็จะสร้าง Segment ที่แม่นยำขึ้นได้ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการติดตามลูกค้าและการกำหนดเป้าหมายแคมเปญ
กลุ่มเป้าหมายที่กล่าวถึงที่นี่คือ Segment ทางฝั่ง Klaviyo เป็นคนละสิ่งกับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้คัดกรองผู้รับการส่งข้อความใน Lumo โปรดระวังอย่าสับสน
นำไปใช้เป็นทริกเกอร์ของ Flow
อีเวนต์ LINE ใช้เป็นทริกเกอร์ในการเริ่ม Flow ของ Klaviyo ได้
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างระบบอัตโนมัติที่เริ่มจากพฤติกรรมบน LINE เช่น "เมื่อคลิกข้อความ LINE แล้วส่งอีเมลติดตามในวันรุ่งขึ้น" หรือ "เมื่อถูกบล็อกบน LINE แล้วเปลี่ยนไปติดต่อผ่านช่องทางอื่น" คุณจึงทำให้สถานการณ์ที่สลับไปมาระหว่าง LINE และอีเมลเสร็จในที่เดียวภายใน Klaviyo Flow ได้
อีเวนต์ Linked LINE Identity จะบันทึกเส้นทางการเชื่อม (linkSource) และ URL ของหน้าที่เริ่มการเชื่อม (pageUrl) เมื่อใช้เป็นเงื่อนไขในตัวกรองทริกเกอร์ของ Flow จะแยกการส่งได้ เช่น ส่งข้อความขอบคุณเฉพาะลูกค้าที่เชื่อมจากบัญชีลูกค้า Shopify หรือส่งคูปองเฉพาะให้ลูกค้าที่เชื่อมจากแลนดิ้งเพจที่กำหนด อีเวนต์ Unlinked LINE Identity ก็บันทึก URL ของหน้าที่ทำการยกเลิกการเชื่อม (pageUrl) เช่นกัน
อีเวนต์ Followed LINE Account จะบันทึกช่องทางการเพิ่มเพื่อน (linkSource), QR โค้ดหรือจุดติดตั้ง CTA (qrCodeId, qrCodeName) และ URL ของหน้าที่เริ่มการเพิ่มเพื่อน (pageUrl) ใช้แยกการส่งโดยเริ่มจากช่องทางการได้มาได้ เช่น แยกสาขา Flow ต้อนรับเฉพาะลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนจาก CTA เพิ่มเพื่อนบนเว็บไซต์
ตรวจสอบยอดขายผ่าน LINE ใน Klaviyo
คำสั่งซื้อผ่าน LINE จะถูกบันทึกลงใน Profile ของ Klaviyo เป็นอีเวนต์ LINE Attributed Order พร้อมจำนวนเงินของคำสั่งซื้อ เมื่อรวมผลอีเวนต์นี้ใน Metrics, Custom Reports หรือแดชบอร์ดของ Klaviyo คุณจะเห็นยอดขายผ่าน LINE เทียบเคียงกับยอดขายของอีเมลได้บนหน้าจอ Klaviyo
เงื่อนไขที่ถือว่าเป็นคำสั่งซื้อผ่าน LINE
เมื่อมีคำสั่งซื้อใน Shopify ภายใน 5 วันหลังจากคลิกลิงก์ในข้อความ LINE คำสั่งซื้อนั้นจะถูกกำหนดให้กับข้อความที่คลิกล่าสุด (last click) ขอบเขตและเงื่อนไขเบื้องต้นมีดังนี้
- คำสั่งซื้อที่นับ: คำสั่งซื้อที่นำเข้าผ่านการเชื่อมต่อ Shopify ส่วนผลลัพธ์นอก Shopify จะบันทึกด้วยการวัดผล Web Conversion เป็น Converted via LINE
- การคลิกที่นับ: การคลิกลิงก์ในการส่งข้อความ การส่งผ่าน Klaviyo Flow เวิร์กโฟลว์ และข้อความส่งอัตโนมัติ ส่วนการเปิดและการแตะ Rich Menu ไม่นับ
- เงื่อนไขเบื้องต้น: ตั้งค่าการเชื่อมต่อ Shopify และการเชื่อมโยง ID ของ Klaviyo (การผูก Profile กับบัญชี LINE) เรียบร้อยแล้ว
- เวลาที่บันทึก: จะบันทึกเมื่อการกำหนดยอดขายสรุปผลแล้ว จึงปรากฏหลังวันที่สั่งซื้อประมาณ 3 ถึง 4 วัน คำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกจะไม่ถูกบันทึก
คุณสมบัติที่บันทึก
อีเวนต์จะบันทึกจำนวนเงินของคำสั่งซื้อ และคุณสมบัติที่บอกว่าคำสั่งซื้อเกิดจากการส่งใด ในรายงานของ Klaviyo คุณสามารถจัดกลุ่มและกรองด้วยคุณสมบัติเหล่านี้ได้
| คุณสมบัติ | รายละเอียด |
|---|---|
| value | จำนวนเงินของคำสั่งซื้อ ใช้สำหรับการรวมผลยอดขาย (Value) ของ Klaviyo |
| currency | สกุลเงินของคำสั่งซื้อ |
| order_number / order_id | หมายเลขคำสั่งซื้อและ ID คำสั่งซื้อของ Shopify |
| delivery_source | ช่องทางการส่ง: klaviyo_flow (ผ่าน Klaviyo Flow), lumo_broadcast (การส่งข้อความ), lumo_workflow (เวิร์กโฟลว์), lumo_auto_message (ข้อความส่งอัตโนมัติ), hubspot_workflow (เวิร์กโฟลว์ของ HubSpot) |
| message_name | ชื่อข้อความที่ตั้งไว้ใน JSON ของการเชื่อมต่อ Klaviyo Flow โดย JSON ที่ Lumo สร้างให้จะใส่ชื่อข้อความส่งอัตโนมัติมาให้ |
| flow_id / campaign_id | ID ของ Klaviyo Flow และ Campaign ID ที่เป็นต้นทางของการส่ง |
| workflow_name / line_broadcast_name / line_auto_message_name | ชื่อทางฝั่ง Lumo (ชื่อเวิร์กโฟลว์ ชื่อการส่งข้อความ ชื่อข้อความส่งอัตโนมัติ) |
| attribution_model | โมเดลการกำหนด: last_touch_click (last click) |
| attribution_window_days | ระยะเวลาการกำหนด: 5 (วัน) |
วิธีดูใน Klaviyo
- Metrics: เปิด LINE Attributed Order ที่ Analytics > Metrics เพื่อดูกราฟแนวโน้มของจำนวนเงิน (Value) เมื่อระบุ message_name หรือ delivery_source ในตัวกรอง จะจำกัดผลตามแคมเปญหรือช่องทางการส่งได้
- Custom Reports: ใน "Single metric deep dive" ให้จัดกลุ่ม Value ของ LINE Attributed Order ด้วย message_name หรือ delivery_source เพื่อดูยอดขายผ่าน LINE ของแต่ละแคมเปญ และใน "Multi-metric report" เมื่อวางคู่กับ Placed Order จะเปรียบเทียบกับยอดขายที่กำหนดให้อีเมลได้ในรายงานเดียว
- แดชบอร์ด: ด้วยการ์ดแบบกำหนดเองที่ Analytics > Dashboards คุณสามารถแสดง Value ของ LINE Attributed Order เป็นกราฟเส้นหรือกราฟแท่งไว้ถาวร และวางไว้ในแดชบอร์ดเดียวกับการ์ดยอดขายของอีเมลได้
- Profile: ในกิจกรรมของ Profile ลูกค้า คุณจะเห็นคำสั่งซื้อและจำนวนเงินทีละรายการ
ข้อควรทราบเมื่อดูตัวเลข
- นี่เป็นการคำนวณที่แยกจากการกำหนดยอดขายมาตรฐานของ Klaviyo (ซึ่งอิงการเปิดและการคลิกอีเมลและ SMS) รายงาน Flows performance ในคอลัมน์ Conversion value จึงไม่รวมยอดขายผ่าน LINE
- การกำหนดของอีเมลนับคำสั่งซื้อภายใน 5 วันหลังการเปิดหรือการคลิก ส่วนของ LINE นับภายใน 5 วันหลังการคลิก คำนิยามต่างกัน คำสั่งซื้อเดียวกันจึงอาจถูกนับทั้งฝั่งอีเมลและฝั่ง LINE
- หากต้องการดู ROI ให้นำยอดขายที่รวมผลจากอีเวนต์นี้มาเทียบกับค่าส่งข้อความ LINE และค่าบริการ Klaviyo มีข้อมูลต้นทุนเฉพาะของ SMS เท่านั้น
เงื่อนไขที่อีเวนต์จะถูกบันทึก
อีเวนต์ LINE จะถูกบันทึกเฉพาะลูกค้าที่เชื่อม ID แล้วเท่านั้น
หาก Profile ของ Klaviyo กับเพื่อน LINE ยังไม่เชื่อม ID ระบบจะระบุไม่ได้ว่าควรบันทึกลง Profile ใด อีเวนต์จึงไม่ถูกบันทึก หากต้องการนำพฤติกรรมบน LINE ไปใช้ใน Klaviyo โปรดดำเนินการเชื่อม ID ก่อน
เมื่อใช้งานไม่ได้
ปัญหาที่พบบ่อยในการซิงค์อีเวนต์และวิธีแก้ไขมีดังนี้
| อาการ | สิ่งที่ต้องตรวจสอบ |
|---|---|
| อีเวนต์ไม่ถูกบันทึกใน Klaviyo | ตรวจสอบว่าลูกค้าเป้าหมายเชื่อม ID แล้วหรือไม่ พฤติกรรมของลูกค้าที่ยังไม่เชื่อมจะไม่ถูกบันทึก |
| การคลิกและการเปิดไม่ถูกบันทึก | การเปิดและการคลิกจะถูกบันทึกในข้อความที่มีลิงก์หรือรูปภาพสำหรับวัดผล ในข้อความที่ไม่มีเป้าหมายในการวัด อาจไม่ถูกบันทึก |
| จำนวนการเปิดไม่ตรงกับ "อ่านแล้ว" ของแอป LINE | การเปิดเป็นไปตามกลไกการวัดของ Lumo เป็นคนละตัวชี้วัดกับ "อ่านแล้ว" ของ LINE |
| อีเวนต์ไม่ปรากฏใน Segment ของ Klaviyo | หลังอีเวนต์ถูกบันทึก การคำนวณ Segment ใหม่ทางฝั่ง Klaviyo อาจใช้เวลา โปรดเว้นระยะสักครู่แล้วตรวจสอบอีกครั้ง |