เมื่อ Customer Agent ตอบไม่ตรงตามที่ตั้งใจ

เมื่อคำตอบหรือการทำงานของ Customer Agent ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ การทบทวนฐานความรู้ System Prompt และการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์จะช่วยแก้ปัญหาได้เป็นส่วนใหญ่ ความแม่นยำของคำตอบขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่เอเจนต์เรียนรู้ (ฐานความรู้) และคำสั่ง (System Prompt) เราได้รวบรวมจุดที่ควรตรวจสอบเมื่อพบปัญหา โดยแบ่งตามอาการ

สิ่งที่ควรตรวจสอบก่อน

ความแม่นยำของ Customer Agent จะเปลี่ยนไปอย่างมากตาม "วัตถุดิบ" และ "คำสั่ง" ที่ส่งให้เอเจนต์ ก่อนเปลี่ยนการตั้งค่า การคำนึงถึง 3 จุดต่อไปนี้จะช่วยให้แยกแยะสาเหตุได้ง่ายขึ้น

• ฐานความรู้: คือ ข้อมูลอ้างอิงที่เอเจนต์ใช้เป็นหลักฐานในการตอบ หากไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ตรงนี้ ก็จะไม่ได้คำตอบที่ถูกต้องกลับมา
• System Prompt: คือข้อความคำสั่งที่กำหนดวิธีพูดและพฤติกรรมของเอเจนต์ หากคลุมเครือ คำตอบก็จะคลาดเคลื่อน
• เวิร์กโฟลว์: Customer Agent ทำงานในรูปแบบโหนด "Customer Agent" ที่วางอยู่ใน เวิร์กโฟลว์ การจะตอบหรือไม่ และจะสลับไปสู่การรับมือโดยพนักงานหรือไม่ ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของเวิร์กโฟลว์

วิธีตั้งค่า Customer Agent ได้อธิบายไว้ในบทความแยกต่างหาก

เมื่อคำตอบไม่ถูกต้อง

เมื่อคำตอบผิดจากข้อเท็จจริงหรือไม่ตรงประเด็น ให้ทบทวนเนื้อหาในฐานความรู้ก่อน เนื่องจากเอเจนต์ตอบโดยอิงจากข้อมูลในฐานความรู้ หากข้อมูลไม่เพียงพอหรือล้าสมัย คำตอบก็จะไม่แม่นยำ

รูปแบบไฟล์ที่ฐานความรู้รองรับคือ PDF, ข้อความ, Markdown, CSV (FAQ) และ Word โดยไฟล์ละไม่เกิน 50MB นอกจากนี้ยังวางข้อความโดยตรงหรือนำเข้าจากหน้าเว็บได้ด้วย

เมื่อไม่ตอบกลับ

เมื่อเพื่อนส่งข้อความมาแล้วเอเจนต์ไม่ตอบสนอง ให้ตรวจสอบตามลำดับว่าเวิร์กโฟลว์ทำงานอยู่หรือไม่ และข้อความถึงโหนดของเอเจนต์หรือไม่

ขั้นตอนการสร้างและเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์ได้อธิบายไว้ในบทความเรื่องเวิร์กโฟลว์

เมื่อไม่สลับไปสู่การรับมือโดยพนักงาน

เมื่อเพื่อนต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่แต่เอเจนต์ยังคงตอบกลับต่อไป ให้ตรวจสอบการตั้งค่าการสลับไปสู่การรับมือโดยพนักงาน ในโหนด "Customer Agent" เมื่อมีการแตะปุ่มส่งต่อ จะมีกลไกให้ไปต่อยังสาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" และเมื่อ AI พิจารณาส่งต่อด้วยตัวเอง ก็จะไปต่อยังสาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" เดียวกัน

เมื่อมีการแตะปุ่มสิ้นสุดการสนทนา จะไปต่อยังสาขา "หลังสิ้นสุด" การทำงานอย่างการส่งข้อความขอบคุณหลังจบการสนทนา ให้ตั้งค่าไว้ที่ฝั่งสาขา "หลังสิ้นสุด"

เมื่อค้นหาหรือแนะนำสินค้า Shopify ไม่ได้

เมื่อเอเจนต์แนะนำข้อมูลสินค้าไม่ได้ ให้ตรวจสอบสถานะการเชื่อมต่อ Shopify และการตั้งค่าข้อมูลอ้างอิงในโหนด การอ้างอิงข้อมูลสินค้าจำเป็นต้องมีทั้งการเชื่อมต่อกับ Shopify และการเปิดใช้ "อ้างอิงข้อมูลสินค้า Shopify" ในโหนด

สำหรับขั้นตอนการเชื่อมต่อกับ Shopify กรุณาดู "วิธีเชื่อมต่อ Shopify"

เมื่อแจ้งสถานะคำสั่งซื้อ Shopify ไม่ได้

เมื่อเอเจนต์ตอบเรื่องคำสั่งซื้อหรือสถานะการจัดส่งไม่ได้ ให้ตรวจสอบการตั้งค่าโหนดและสถานะการเชื่อมต่อ LINE ของลูกค้า การแจ้งคำสั่งซื้อจำเป็นต้องมีทั้งการเปิดใช้ "อ้างอิงคำสั่งซื้อและสถานะการจัดส่ง Shopify (เฉพาะลูกค้าที่เชื่อมต่อ LINE แล้ว)" ในโหนด และลูกค้าเองต้องเชื่อมต่อบัญชี Shopify กับ LINE แล้ว

เคล็ดลับในการยกระดับคุณภาพของคำตอบ

ความแม่นยำของ Customer Agent สามารถยกระดับได้ทีละน้อยในระหว่างใช้งานจริง กระแสพื้นฐานคือการเติมเต็มฐานความรู้ให้สมบูรณ์ ทำให้ System Prompt เป็นรูปธรรม และดูการโต้ตอบจริงเพื่อปรับปรุง

การปรับปรุงไม่ได้จบลงในครั้งเดียว การเพิ่มเข้าไปในฐานความรู้ทุกครั้งที่มีคำถามใหม่เกิดขึ้น จะทำให้คำตอบของเอเจนต์ฉลาดขึ้นอย่างต่อเนื่อง