วิธีตั้งค่า Customer Agent

Customer Agent เป็นฟังก์ชันที่ให้ AI ตอบกลับลูกค้าบน LINE โดยอัตโนมัติ คุณจะเพิ่มเป็นการดำเนินการของเวิร์กโฟลว์ แล้วตั้งค่านโยบายการตอบ ข้อมูลอ้างอิง การแสดงผลใน LINE และวิธีสิ้นสุดการสนทนา เพียงเตรียมนโยบายและแหล่งข้อมูลให้พร้อม ที่เหลือ AI จะตอบตามคำถามและส่งต่อให้พนักงานเฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น

เพิ่ม Customer Agent ลงในเวิร์กโฟลว์

Customer Agent ทำงานเป็นการดำเนินการของเวิร์กโฟลว์ จึงใช้ร่วมกับทริกเกอร์ เช่น การรับข้อความหรือการเพิ่มเพื่อน

1. เปิดหน้าจอแก้ไขเวิร์กโฟลว์
2. เพิ่มการดำเนินการ แล้วเลือก "Customer Agent"
3. แผงการตั้งค่าจะแสดงขึ้นทางด้านขวา

แผงการตั้งค่าแบ่งเป็น 5 บล็อกดังนี้ คลิกหัวข้อของบล็อกเพื่อเปิดหรือปิดได้ และเมื่อปิดอยู่ สรุปเนื้อหาการตั้งค่าจะแสดงอยู่ใต้หัวข้อ

นโยบายการตอบ: กำหนดบทบาทของ AI ด้วย System Prompt

พฤติกรรมและบุคลิกพื้นฐานของ AI กำหนดได้ด้วย "System Prompt" คลิก "แก้ไขพรอมต์" เพื่อเปิดหน้าจอแก้ไข แล้วเขียนบทบาทและแนวทางการตอบ

มีเทมเพลตสำหรับบริการลูกค้าให้มาตั้งแต่แรก แนะนำให้เปลี่ยนข้อความตัวแทนชื่อแบรนด์ที่ด้านบนเป็นชื่อบริษัทของคุณก่อน แล้วค่อยปรับส่วนที่เหลือเป็นถ้อยคำของบริษัทตามต้องการ เมื่อต้องการเริ่มใหม่ สามารถกลับสู่สถานะเริ่มต้นได้ด้วย "รีเซ็ตเป็นค่าเริ่มต้น"

ยิ่งเขียน System Prompt ให้เป็นรูปธรรมมากเท่าไร คุณภาพของคำตอบก็จะยิ่งสม่ำเสมอ

ใส่ตัวแปรใน System Prompt

System Prompt สามารถใส่ตัวแปรที่มีค่าต่างกันไปตามเพื่อนแต่ละคนได้ ใช้ปุ่มตัวแปรใต้หน้าจอแก้ไขเพื่อแทรกฟิลด์ของเพื่อน คุณสมบัติที่ซิงค์จาก HubSpot หรือ Klaviyo และตัวแปรของทริกเกอร์ ตัวแปรที่แทรกจะแสดงเป็นป้าย และจะถูกแทนที่ด้วยค่าของเพื่อนแต่ละคนเมื่อเริ่มการสนทนา

เทมเพลตมีคำสั่งให้เรียกชื่อเพื่อนด้วยชื่อที่แสดงบน LINE อยู่แล้ว หากเพิ่มคุณสมบัติอย่างระดับสมาชิกหรือประวัติการซื้อเข้าไป AI ก็จะแนะนำให้เหมาะกับแต่ละคนได้

ไม่ตอบกลับตามเงื่อนไขที่กำหนด

เมื่อเปิดใช้ "ไม่ตอบกลับตามเงื่อนไขที่กำหนด" และเข้าเงื่อนไขที่เขียนไว้ใน System Prompt AI จะจบการรับมือโดยไม่ส่งข้อความตอบกลับ ไม่ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ และไม่แจ้งเตือน ใช้กับกรณีอย่างการส่งสติกเกอร์อย่างเดียวหรือข้อความติดต่อภายใน ส่วนเงื่อนไขนั้นให้เขียนไว้ใน System Prompt เช่น "กรณี ___ ไม่ต้องตอบกลับ"

ข้อมูลอ้างอิง: ให้ AI อ้างอิงฐานความรู้

แหล่งข้อมูลที่ AI ใช้ในการตอบ เลือกได้จาก "ฐานความรู้" เมื่อเลือกเอกสารที่ลงทะเบียนไว้ล่วงหน้า AI จะตอบโดยอิงจากเนื้อหานั้น

สามารถเลือกหลายเอกสารพร้อมกันได้ ยิ่งลงทะเบียนคำถามที่พบบ่อยและข้อมูลสินค้าไว้มากเท่าไร AI ก็ยิ่งตอบได้แม่นยำ

ฐานความรู้จำเป็นต้องอัปโหลดไว้ล่วงหน้า สำหรับวิธีลงทะเบียน กรุณาดู "วิธีจัดการฐานความรู้"

ข้อมูลอ้างอิง: ให้ AI อ้างอิงสินค้าและคำสั่งซื้อของ Shopify

ในเวิร์กสเปซที่เชื่อมต่อ Shopify ไว้ นอกจากฐานความรู้แล้ว ยังให้ AI อ้างอิงข้อมูลสินค้าและข้อมูลคำสั่งซื้อของ Shopify ได้ด้วย ช่องทำเครื่องหมายทั้งสองเป็นอิสระต่อกัน จึงเลือกเปิดเฉพาะการแนะนำสินค้า เฉพาะการตรวจสอบคำสั่งซื้อ หรือทั้งสองอย่างก็ได้

ในเวิร์กสเปซที่ยังไม่ได้เชื่อมต่อ Shopify รายการทั้งสองนี้จะไม่แสดงในแผงการตั้งค่า สำหรับขั้นตอนการเชื่อมต่อ กรุณาดู "วิธีเชื่อมต่อ Shopify"

แจ้งข้อมูลคำสั่งซื้อได้เฉพาะลูกค้าที่เชื่อมต่อ LINE แล้วเท่านั้น

AI จะแจ้งรายละเอียดคำสั่งซื้อก็ต่อเมื่อลูกค้าเองได้เชื่อมต่อบัญชี Shopify กับ LINE แล้วเท่านั้น สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ได้เชื่อมต่อ แม้จะบอกหมายเลขคำสั่งซื้อมา AI ก็จะไม่เปิดเผยเนื้อหา แต่จะแนะนำวิธีเชื่อมต่อ LINE แทน ไม่มีใครสามารถดึงคำสั่งซื้อของผู้อื่นจากชื่อหรือหมายเลขคำสั่งซื้อได้

แม้เป็นลูกค้าที่เชื่อมต่อแล้ว AI ก็จะไม่แจ้งที่อยู่จัดส่ง อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์

AI ไม่ดำเนินการกับคำสั่งซื้อ

สิ่งที่ AI ทำได้มีเพียงการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อและแจ้งให้ทราบเท่านั้น AI จะไม่ยกเลิก เปลี่ยนแปลง คืนเงิน คืนสินค้า หรือเปลี่ยนที่อยู่จัดส่ง เมื่อลูกค้าขอสิ่งเหล่านี้ AI จะแจ้งว่าทางร้านจะเป็นผู้ดำเนินการ แล้วส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ การวางการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ไว้ที่สาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" จะช่วยให้ไม่พลาดคำขอเหล่านี้

ขอบเขตของคำสั่งซื้อที่แจ้งได้

ครอบคลุมคำสั่งซื้อที่เข้ามาหลังเชื่อมต่อ Shopify และคำสั่งซื้อย้อนหลัง 60 วันนับจากวันที่เชื่อมต่อ สถานะการจัดส่งและหมายเลขติดตามนำมาจากข้อมูลการจัดส่งใน Shopify หากการจัดส่งใดไม่ได้กรอกหมายเลขติดตามไว้ใน Shopify AI จะแจ้งเพียงว่า "จัดส่งแล้ว"

ราคาและยอดเงินจะแจ้งเป็นสกุลเงินของร้านค้า Shopify

การแสดงผลใน LINE: ตั้งค่าชื่อ รูปอวาตาร์ และข้อความทักทาย

จัดรูปลักษณ์ของ AI และข้อความแรกที่ลูกค้าเห็น ด้านบนของบล็อกมีตัวอย่างที่จำลองหน้าจอ LINE ซึ่งจะสะท้อนการตั้งค่าชื่อ รูปอวาตาร์ ข้อความทักทาย และปุ่มทันที

ข้อความทักทายใส่ตัวแปรแบบเดียวกับการส่งข้อความได้ เลือกฟิลด์ของเพื่อนหรือตัวแปรของทริกเกอร์จากปุ่มตัวแปรในช่องกรอก แล้วตัวแปรจะถูกแทนที่ด้วยค่าของเพื่อนแต่ละคนเมื่อเริ่มการสนทนา

เปลี่ยนป้ายกำกับปุ่ม

ระหว่างการสนทนา ปุ่มสิ้นสุดและปุ่มส่งต่อจะแสดงบนหน้าจอของลูกค้าเป็นข้อความตอบกลับด่วน ถ้อยคำของปุ่มสามารถเปลี่ยนเป็นคำที่เข้าใจง่ายได้

การสิ้นสุดการสนทนา: กำหนดเวลาก่อนสิ้นสุดอัตโนมัติและข้อความ

เมื่อผ่านไปตามเวลาที่กำหนดนับจากข้อความล่าสุดของลูกค้า การสนทนาจะสิ้นสุดโดยอัตโนมัติ เลือกระยะเวลาได้ที่ "เวลาก่อนสิ้นสุดอัตโนมัติ" ค่าเริ่มต้นคือ 1 ชั่วโมง

เมื่อเปิดใช้ "ส่งข้อความเมื่อสิ้นสุดการสนทนาอัตโนมัติ" จะสามารถส่งข้อความใดก็ได้ให้ลูกค้าเมื่อการสนทนาสิ้นสุด การตั้งค่าคำแนะนำอย่าง "จบการสนทนาแล้วเนื่องจากเวลาผ่านไป" จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสถานการณ์ได้ง่ายขึ้น

แม้การสนทนาจะจบไปแล้ว หากลูกค้าคนเดิมเปิดบทสนทนาภายใน 7 วันด้วยคำพูดอย่าง "ต่อจากเมื่อวาน" AI จะตอบโดยอิงช่วงท้ายของการสนทนาครั้งก่อน

เตรียมข้อความสำหรับตอนที่ AI ตอบไม่ได้

"ข้อความเมื่อ AI ไม่สามารถตอบได้" คือข้อความที่ส่งถึงลูกค้าเมื่อ AI สร้างคำตอบไม่ได้ จะถูกส่งใน 3 กรณี คือ เมื่อเกิดข้อผิดพลาด เมื่อไม่มีคำตอบกลับมาภายในเวลาที่กำหนด และเมื่อการสนทนาถึงจำนวนครั้งสูงสุด

หากปล่อยว่างไว้ ระบบจะส่งข้อความมาตรฐานที่ตรงกับประเทศของบัญชี LINE Official Account เขียนให้บอกด้วยว่าลูกค้าควรทำอะไรต่อ เช่น "ขออภัยค่ะ ตอนนี้ระบบตอบอัตโนมัติยังตอบคำถามนี้ไม่ได้ รบกวนสอบถามใหม่อีกครั้งในภายหลังนะคะ" ลูกค้าจะได้ไม่ติดขัด

ออกแบบสาขาหลังจบการสนทนา

การดำเนินการของ Customer Agent มีสาขา 2 ทาง คือ "หลังสิ้นสุด" และ "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" โดยปลายทางที่จะไปต่อจะเปลี่ยนไปตามการกระทำของลูกค้าหรือการพิจารณาของ AI การวางการดำเนินการไว้ปลายแต่ละสาขาจะช่วยให้การรับมือหลังการสนทนาเป็นอัตโนมัติได้

รายการโฟลว์ถัดไปที่ด้านล่างของแผงการตั้งค่าจะแสดงว่าการดำเนินการแต่ละรายการเชื่อมต่อกับสาขาใด

การเชื่อมต่อ: เก็บคำถามและคำตอบไว้ใน HubSpot

สิ่งที่ลูกค้าถาม AI และคำตอบที่ AI ตอบกลับไป เก็บไว้ในคุณสมบัติผู้ติดต่อของ HubSpot ได้ รายการ "บันทึกการสนทนาไปยัง HubSpot" จะแสดงในแผงการตั้งค่าเฉพาะเมื่อตั้งค่าการเชื่อมต่อ HubSpot ไว้แล้ว

ทั้งสองรายการเก็บไว้เพียงรายการล่าสุดรายการเดียว เนื้อหาเดิมจะถูกเขียนทับ ใช้ได้เมื่ออยากตั้งเงื่อนไข "ถูกถามเรื่องอะไร" ในเซกเมนต์ (รายชื่อ) หรือเวิร์กโฟลว์ฝั่ง HubSpot

การเชื่อมต่อ: เชื่อมต่อกับ AI เอเจนต์ภายนอก (A2A)

นี่เป็นการตั้งค่าขั้นสูงที่เชื่อมต่อ AI เอเจนต์ที่บริษัทพัฒนาเองเข้ากับ Customer Agent "การเชื่อมต่อ AI เอเจนต์ภายนอก" เป็นฟังก์ชันที่เชื่อมต่อกับ AI เอเจนต์ภายนอกผ่าน A2A protocol และไม่จำเป็นต้องตั้งค่าสำหรับการใช้งานทั่วไป

การเชื่อมต่อ AI เอเจนต์ภายนอกใช้ได้ในแผน Enterprise ในแผนอื่น รายการนี้จะแสดงพร้อมไอคอนกุญแจ และเปลี่ยนแผนได้จาก "อัปเกรด"

หากไม่ได้ตั้งค่าเอเจนต์ภายนอก Customer Agent จะทำงานด้วยตัวเองตามลำพัง

เพิ่มเอเจนต์ภายนอก

เพิ่มเอเจนต์ภายนอกได้จากแผงการตั้งค่า สามารถลงทะเบียนได้หลายเอเจนต์

1. คลิก "เพิ่มเอเจนต์ภายนอก" ในแผงการตั้งค่า
2. กรอกรายการต่อไปนี้

สำหรับกลไกของการเชื่อมต่อ A2A กรุณาดู "ภาพรวมการเชื่อมต่อ A2A"

เคล็ดลับในการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณภาพของคำตอบและความราบรื่นของการส่งต่อใน Customer Agent จะเปลี่ยนไปตามวิธีจัดทำการตั้งค่า การจัดเตรียม 4 จุดต่อไปนี้ก่อนเริ่มใช้งานจริงจะได้ผลดี