Customer Agent คืออะไร

เมื่อใช้ Customer Agent คุณจะสามารถทำให้การรับมือคำถามจากเพื่อนบน LINE เป็นอัตโนมัติได้ บทความนี้จะอธิบายบทบาท สิ่งที่ทำได้ และวิธีการทำงานในเวิร์กโฟลว์

Customer Agent คืออะไร

Customer Agent เป็น AI ที่ตอบกลับข้อความจากเพื่อนบน LINE โดยอัตโนมัติ วางเป็นการดำเนินการของเวิร์กโฟลว์ แล้วตอบคำถามของเพื่อนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยอิงจากฐานความรู้และข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อไว้

การรับมือคำถามส่วนใหญ่สามารถมอบหมายให้เอเจนต์ได้ สิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องเตรียมมีเพียงฐานความรู้ที่ให้อ้างอิงและแนวทางการตอบเท่านั้น คำถามที่ AI รับมือไม่ไหวสามารถส่งต่อให้พนักงานได้

บทบาทแตกต่างจาก Marketing Agent โดย Marketing Agent เป็น AI ที่ช่วยสมาชิกในหน้าจอจัดการของ Lumo ส่วน Customer Agent เป็น AI ที่ตอบกลับเพื่อนบน LINE โดยตรง

สิ่งที่ Customer Agent ทำได้

Customer Agent ใช้การค้นหาฐานความรู้เป็นแกนหลัก โดยค้นหาสินค้า Shopify ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้าเอง หรือมอบหมายให้ AI เอเจนต์ภายนอกตามต้องการ และเมื่อรับมือได้ยากก็ส่งต่อให้พนักงาน

การค้นหาฐานความรู้

ค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับคำถามจากเอกสารที่ลงทะเบียนในฐานความรู้ (คำถามที่พบบ่อย ข้อมูลสินค้า คู่มือ เป็นต้น) แล้วตอบ ความแม่นยำของคำตอบขึ้นอยู่กับเนื้อหาของฐานความรู้เป็นอย่างมาก ยิ่งเติมเต็มเอกสารให้สมบูรณ์มากเท่าไร ก็ยิ่งตอบได้ตรงประเด็น

การค้นหาสินค้า

ใช้ได้เมื่อเปิดใช้งานการเชื่อมต่อ Shopify และเปิดใช้ "อ้างอิงข้อมูลสินค้า Shopify" ในการดำเนินการ ค้นหาสินค้าที่ตรงกับคีย์เวิร์ดหรือช่วงราคาจากข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อไว้ แล้วแนะนำให้เพื่อนพร้อมราคา สต็อก ตัวเลือกสินค้า และ URL หน้าสินค้า สินค้าที่ลดราคาอยู่จะแจ้งราคาปกติด้วย

การแจ้งสถานะคำสั่งซื้อและการจัดส่ง

ใช้ได้เมื่อเปิดใช้งานการเชื่อมต่อ Shopify และเปิดใช้ "อ้างอิงคำสั่งซื้อและสถานะการจัดส่ง Shopify (เฉพาะลูกค้าที่เชื่อมต่อ LINE แล้ว)" ในการดำเนินการ สำหรับคำถามอย่าง "คำสั่งซื้อจะถึงเมื่อไร" หรือ "ขอหมายเลขติดตามหน่อย" เอเจนต์จะตรวจสอบหมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่สั่งซื้อ ยอดเงิน สถานะการชำระเงิน สถานะการจัดส่ง หมายเลขติดตาม URL ติดตามพัสดุ และ URL หน้าสถานะคำสั่งซื้อ แล้วตอบ

เอเจนต์จะแจ้งเฉพาะคำสั่งซื้อของเพื่อนคนนั้นเอง และเฉพาะเมื่อเพื่อนได้เชื่อมต่อบัญชี Shopify กับ LINE แล้วเท่านั้น สำหรับเพื่อนที่ยังไม่ได้เชื่อมต่อ เอเจนต์จะไม่เปิดเผยเนื้อหา แต่จะแนะนำวิธีเชื่อมต่อ LINE แทน และจะไม่แจ้งที่อยู่จัดส่ง อีเมล หรือหมายเลขโทรศัพท์

เอเจนต์จะไม่ยกเลิก เปลี่ยนแปลง คืนเงิน คืนสินค้า หรือเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งของคำสั่งซื้อ สำหรับคำขอเหล่านี้ เอเจนต์จะแจ้งว่าทางร้านจะเป็นผู้ดำเนินการ แล้วส่งต่อให้พนักงาน

การเชื่อมต่อ AI เอเจนต์ภายนอก

การเชื่อมต่อ AI เอเจนต์ภายนอกใช้ได้เฉพาะแผน Enterprise เมื่อตั้งค่า AI เอเจนต์ภายนอก จะสามารถมอบหมายคำถามให้ AI เอเจนต์ที่บริษัทพัฒนาเองซึ่งรองรับ A2A protocol ได้ คุณสามารถมอบหมายขอบเขตเฉพาะทางให้เอเจนต์ภายนอก แล้วส่งคำตอบนั้นกลับให้เพื่อน A2A เป็นมาตรฐานสำหรับให้ AI เอเจนต์เชื่อมต่อทำงานร่วมกัน

การส่งต่อให้พนักงาน

เมื่อคำถาม AI รับมือได้ยาก หรือเพื่อนต้องการการรับมือโดยคน เอเจนต์จะส่งต่อให้พนักงาน เมื่อส่งต่อแล้ว จะไปต่อยังสาขา "ส่งต่อเจ้าหน้าที่" ของเวิร์กโฟลว์ ปุ่มส่งต่อยังซ่อนได้ในการตั้งค่าการดำเนินการด้วย

วิธีการทำงานของ Customer Agent

Customer Agent ทำงานเป็นการดำเนินการหนึ่งภายในเวิร์กโฟลว์ การสนทนาเริ่มขึ้นจากทริกเกอร์ เอเจนต์ตอบกลับต่อเนื่อง และไปต่อยังสาขาถัดไปเมื่อจบหรือส่งต่อ

การสนทนาจะจบลงโดยอัตโนมัติเมื่อผ่านไปตามเวลาที่กำหนดนับจากข้อความล่าสุด ระยะเวลาเลือกได้ในการตั้งค่าการดำเนินการตั้งแต่ 30 นาทีถึง 24 ชั่วโมง โดยค่าเริ่มต้นคือ 1 ชั่วโมง การจะส่งข้อความให้เพื่อนเมื่อจบหรือไม่นั้น ก็เลือกได้ในการตั้งค่าการดำเนินการเช่นกัน แม้การสนทนาจะจบไปแล้ว หากเพื่อนคนเดิมเปิดบทสนทนาภายใน 7 วันด้วยคำพูดอย่าง "ต่อจากเมื่อวาน" เอเจนต์จะตอบโดยอิงช่วงท้ายของการสนทนาครั้งก่อน แต่หากเพื่อนไม่ได้พูดถึง เอเจนต์จะไม่หยิบยกเนื้อหาครั้งก่อนขึ้นมาเอง

การแสดงผลบน LINE

คำตอบของ Customer Agent จะแนบปุ่มสำหรับควบคุมการสนทนามาด้วย การกดปุ่มใดจะเปลี่ยนปลายทางการแยกสาขาของเวิร์กโฟลว์

ป้ายปุ่มสามารถเปลี่ยนได้ในการตั้งค่าการดำเนินการ ส่วนปุ่มขอพนักงานสามารถซ่อนได้ตามต้องการ

ชื่อ AI รูปอวาตาร์ และข้อความทักทายแรกก็ตั้งค่าได้ในการตั้งค่าการดำเนินการเช่นกัน

รูปแบบการใช้งานที่พบบ่อย

Customer Agent ใช้ได้กับการรับมือคำถามที่หลากหลาย ตั้งแต่การรับมือเบื้องต้นกับคำถามที่พบบ่อย การแนะนำสินค้า ไปจนถึงการเชื่อมสู่การรับมือโดยพนักงาน

• การตอบกลับคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ: ตอบคำถามที่ถูกถามซ้ำ ๆ เช่น เวลาทำการ ขั้นตอนการคืนสินค้า และวิธีใช้งาน โดยอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง
• การแนะนำสินค้า: เสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของเพื่อนพร้อม URL หน้าสินค้า โดยอิงจากข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อกับ Shopify
• การรับมือเบื้องต้นเรื่องคำสั่งซื้อและการจัดส่ง: ตอบคำถามอย่าง "จัดส่งแล้วหรือยัง" หรือ "หมายเลขติดตามคืออะไร" โดยตรวจสอบคำสั่งซื้อของเพื่อนที่เชื่อมต่อ LINE แล้ว ส่วนคำขออย่างการยกเลิกจะส่งต่อให้พนักงาน
• การเชื่อมต่อระหว่างการรับมือเบื้องต้นกับการรับมือโดยพนักงาน: ส่งต่อคำถามที่ AI แก้ไขได้ยากให้พนักงานอย่างราบรื่น

วิธีใช้ Customer Agent

ใช้ Customer Agent ได้โดยเพิ่มการดำเนินการ Customer Agent ลงในเวิร์กโฟลว์ แนวทางการตอบ ฐานความรู้ และปุ่มที่จะแสดงนั้นตั้งค่าได้ภายในการดำเนินการนี้ สำหรับขั้นตอนการตั้งค่า กรุณาดู "วิธีตั้งค่า Customer Agent"

ความแม่นยำของคำตอบกำหนดด้วยเนื้อหาของฐานความรู้ การลงทะเบียนเอกสารไว้ก่อนจะช่วยให้ตอบได้ตรงประเด็นยิ่งขึ้น สำหรับการลงทะเบียนและจัดการฐานความรู้ กรุณาดู "วิธีจัดการฐานความรู้"