เมื่อตัวแทนลูกค้าตอบไม่ตรงตามที่ตั้งใจ – คู่มือการใช้งาน

เมื่อคำตอบหรือการทำงานของตัวแทนลูกค้าไม่เป็นไปตามที่ต้องการ การทบทวนฐานความรู้ System Prompt และการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์จะช่วยแก้ปัญหาได้เป็นส่วนใหญ่ ความแม่นยำของคำตอบขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่เอเจนต์เรียนรู้ (ฐานความรู้) และคำสั่ง (System Prompt) เราได้รวบรวมจุดที่ควรตรวจสอบเมื่อพบปัญหา โดยแบ่งตามอาการ

สิ่งที่ควรตรวจสอบก่อน

ความแม่นยำของตัวแทนลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างมากตาม "วัตถุดิบ" และ "คำสั่ง" ที่ส่งให้เอเจนต์ ก่อนเปลี่ยนการตั้งค่า การคำนึงถึง 3 จุดต่อไปนี้จะช่วยให้แยกแยะสาเหตุได้ง่ายขึ้น

ฐานความรู้: คือ PDF ที่เอเจนต์ใช้เป็นหลักฐานในการตอบ หากไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ตรงนี้ ก็จะไม่ได้คำตอบที่ถูกต้องกลับมา
System Prompt: คือข้อความคำสั่งที่กำหนดวิธีพูดและพฤติกรรมของเอเจนต์ หากคลุมเครือ คำตอบก็จะคลาดเคลื่อน
เวิร์กโฟลว์: ตัวแทนลูกค้าทำงานในรูปแบบโหนด 「ตัวแทนลูกค้า」 ที่วางอยู่ใน เวิร์กโฟลว์ การจะตอบหรือไม่ และจะสลับไปสู่การรับมือโดยพนักงานหรือไม่ ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของเวิร์กโฟลว์

วิธีตั้งค่าตัวแทนลูกค้าได้อธิบายไว้ในบทความแยกต่างหาก

เมื่อคำตอบไม่ถูกต้อง

เมื่อคำตอบผิดจากข้อเท็จจริงหรือไม่ตรงประเด็น ให้ทบทวนเนื้อหาในฐานความรู้ก่อน เนื่องจากเอเจนต์ตอบโดยอิงจากข้อมูลในฐานความรู้ หากข้อมูลไม่เพียงพอหรือล้าสมัย คำตอบก็จะไม่แม่นยำ

สาเหตุ	วิธีแก้
ไม่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้	กรุณาอัปโหลด PDF ที่มีข้อมูลถูกต้องลงใน ฐานความรู้
ข้อมูลในฐานความรู้ล้าสมัย	กรุณาลบ PDF เก่าและเปลี่ยนเป็นเนื้อหาล่าสุด
คำสั่งใน System Prompt คลุมเครือ	กรุณาทบทวน 「System Prompt」 ของโหนด และระบุการรับมือเมื่อตอบไม่ได้ให้ชัดเจน เช่น "สำหรับคำถามที่ไม่ทราบ ให้ตอบว่า 'จะตรวจสอบกับเจ้าหน้าที่ให้'"

ฐานความรู้อัปโหลดได้เฉพาะ PDF เท่านั้น และไฟล์ละไม่เกิน 50MB

เมื่อไม่ตอบกลับ

เมื่อเพื่อนส่งข้อความมาแล้วเอเจนต์ไม่ตอบสนอง ให้ตรวจสอบตามลำดับว่าเวิร์กโฟลว์ทำงานอยู่หรือไม่ และข้อความถึงโหนดของเอเจนต์หรือไม่

สิ่งที่ต้องตรวจสอบ	จุดที่ตรวจสอบ	วิธีแก้
เวิร์กโฟลว์ใช้งานอยู่หรือไม่	สถานะในรายการเวิร์กโฟลว์	กรุณาเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์ที่มีตัวแทนลูกค้า
ตรงกับเงื่อนไขทริกเกอร์หรือไม่	การตั้งค่าทริกเกอร์ของเวิร์กโฟลว์	กรุณาทบทวนว่าเงื่อนไขคีย์เวิร์ดของทริกเกอร์การรับข้อความตรงกับคำที่เพื่อนส่งมาหรือไม่
การประมวลผลถึงโหนดหรือไม่	โครงสร้างของเวิร์กโฟลว์	กรุณาตรวจสอบว่าโฟลว์เชื่อมต่อกันอย่างถูกต้องจากทริกเกอร์ไปจนถึงโหนด 「ตัวแทนลูกค้า」 หรือไม่

ขั้นตอนการสร้างและเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์ได้อธิบายไว้ในบทความเรื่องเวิร์กโฟลว์

เมื่อไม่สลับไปสู่การรับมือโดยพนักงาน

เมื่อเพื่อนต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่แต่เอเจนต์ยังคงตอบกลับต่อไป ให้ตรวจสอบการตั้งค่าการสลับไปสู่การรับมือโดยพนักงาน ในโหนด 「ตัวแทนลูกค้า」 เมื่อมีการแตะปุ่มขอพนักงาน จะมีกลไกให้ไปต่อยังสาขา False

สาเหตุ	วิธีแก้
ไม่มีการดำเนินการที่ปลายสาขา False	กรุณาตั้งค่าการดำเนินการสำหรับเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ (เช่น การติดแท็กหรือการแจ้งเตือน) ไว้ที่สาขา False ซึ่งเป็นปลายทางที่ไปเมื่อแตะปุ่มขอพนักงาน
ปุ่มขอพนักงานไม่แสดง	กรุณาตรวจสอบว่าได้ทำเครื่องหมายที่ 「ซ่อนปุ่มส่งต่อ」 ในการตั้งค่าโหนดไว้หรือไม่
System Prompt ไม่มีคำสั่งเรื่องการส่งต่อ	กรุณาเพิ่มคำสั่งใน System Prompt ว่า "เมื่อรับมือเองไม่ได้ ให้แนะนำการรับมือโดยพนักงาน"

เมื่อมีการแตะปุ่มสิ้นสุดการสนทนา จะไปต่อยังสาขา True การทำงานอย่างการส่งข้อความขอบคุณหลังจบการสนทนา ให้ตั้งค่าไว้ที่ฝั่งสาขา True

เมื่อค้นหาหรือแนะนำสินค้าไม่ได้

เมื่อเอเจนต์แนะนำข้อมูลสินค้าไม่ได้ ให้ตรวจสอบสถานะการเชื่อมต่อ Shopify และการตั้งค่าเครื่องมือที่ใช้ได้ในโหนด การอ้างอิงข้อมูลสินค้าจำเป็นต้องมีทั้งการเชื่อมต่อกับ Shopify และการเปิดใช้งานเครื่องมือ 「ข้อมูลสินค้า Shopify」 ในโหนด

สาเหตุ	วิธีแก้
เชื่อมต่อกับ Shopify ไม่ได้	กรุณาตรวจสอบสถานะการเชื่อมต่อ Shopify ในหน้าจอการเชื่อมต่อบริการภายนอก
เครื่องมือข้อมูลสินค้าถูกปิดใช้งาน	กรุณาเปิดใช้งาน 「ข้อมูลสินค้า Shopify」 ใน 「เครื่องมือที่เปิดใช้งาน」 ของโหนด

ขั้นตอนการเชื่อมต่อกับ Shopify ได้อธิบายไว้ในบทความเรื่องการเชื่อมต่อ Shopify

เคล็ดลับในการยกระดับคุณภาพของคำตอบ

ความแม่นยำของตัวแทนลูกค้าสามารถยกระดับได้ทีละน้อยในระหว่างใช้งานจริง กระแสพื้นฐานคือการเติมเต็มฐานความรู้ให้สมบูรณ์ ทำให้ System Prompt เป็นรูปธรรม และดูการโต้ตอบจริงเพื่อปรับปรุง

ประเด็น	วิธีทำที่เป็นรูปธรรม
เติมเต็มฐานความรู้ให้สมบูรณ์	กรุณาอัปโหลด PDF ที่รวบรวมคำถามที่พบบ่อยและคำตอบ
ทำให้ System Prompt เป็นรูปธรรม	เมื่อระบุไปจนถึงน้ำเสียงและความยาวของคำตอบ เช่น "ตอบด้วยน้ำเสียงสุภาพ ภายใน 100 ตัวอักษร" การตอบจะสม่ำเสมอ
ดูการโต้ตอบจริงเป็นประจำ	ตรวจสอบการโต้ตอบกับเพื่อนในแชท และเมื่อพบคำถามที่ตอบได้ไม่ดี ให้เพิ่มเนื้อหานั้นลงในฐานความรู้

การปรับปรุงไม่ได้จบลงในครั้งเดียว การเพิ่มเข้าไปในฐานความรู้ทุกครั้งที่มีคำถามใหม่เกิดขึ้น จะทำให้คำตอบของเอเจนต์ฉลาดขึ้นอย่างต่อเนื่อง