ตัวแทนลูกค้าคืออะไร

เมื่อใช้ตัวแทนลูกค้า คุณจะสามารถทำให้การรับมือคำถามจากเพื่อนบน LINE เป็นอัตโนมัติได้ บทความนี้จะอธิบายบทบาท สิ่งที่ทำได้ และวิธีการทำงานในเวิร์กโฟลว์

ตัวแทนลูกค้าคืออะไร

ตัวแทนลูกค้าเป็น AI ที่ตอบกลับข้อความจากเพื่อนบน LINE โดยอัตโนมัติ วางเป็นการดำเนินการของเวิร์กโฟลว์ แล้วตอบคำถามของเพื่อนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยอิงจากฐานความรู้และข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อไว้

การรับมือคำถามส่วนใหญ่สามารถมอบหมายให้เอเจนต์ได้ สิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องเตรียมมีเพียงฐานความรู้ที่ให้อ้างอิงและแนวทางการตอบเท่านั้น คำถามที่ AI รับมือไม่ไหวสามารถส่งต่อให้พนักงานได้

บทบาทแตกต่างจาก Marketing Agent โดย Marketing Agent เป็น AI ที่ช่วยสมาชิกในหน้าจอจัดการของ Lumo ส่วนตัวแทนลูกค้าเป็น AI ที่ตอบกลับเพื่อนบน LINE โดยตรง

สิ่งที่ตัวแทนลูกค้าทำได้

ตัวแทนลูกค้าใช้การค้นหาฐานความรู้เป็นแกนหลัก โดยทำการค้นหาสินค้าหรือมอบหมายให้ AI เอเจนต์ภายนอกตามต้องการ และเมื่อรับมือได้ยากก็ส่งต่อให้พนักงาน

การค้นหาฐานความรู้

ค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับคำถามจากเอกสารที่ลงทะเบียนในฐานความรู้ (คำถามที่พบบ่อย ข้อมูลสินค้า คู่มือ เป็นต้น) แล้วตอบ ความแม่นยำของคำตอบขึ้นอยู่กับเนื้อหาของฐานความรู้เป็นอย่างมาก ยิ่งเติมเต็มเอกสารให้สมบูรณ์มากเท่าไร ก็ยิ่งตอบได้ตรงประเด็น

การค้นหาสินค้า

ใช้ได้เมื่อเปิดใช้งานการเชื่อมต่อ Shopify และเปิดใช้งานการค้นหาสินค้าในการดำเนินการ ค้นหาสินค้าที่ตรงกับคีย์เวิร์ดเป็นต้นจากข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อไว้ แล้วแนะนำให้เพื่อน

การเชื่อมต่อ AI เอเจนต์ภายนอก

เมื่อตั้งค่า AI เอเจนต์ภายนอก จะสามารถมอบหมายคำถามให้ AI เอเจนต์ที่บริษัทพัฒนาเองซึ่งรองรับ A2A protocol ได้ คุณสามารถมอบหมายขอบเขตเฉพาะทางให้เอเจนต์ภายนอก แล้วส่งคำตอบนั้นกลับให้เพื่อน A2A เป็นมาตรฐานสำหรับให้ AI เอเจนต์เชื่อมต่อทำงานร่วมกัน

การส่งต่อให้พนักงาน

เมื่อคำถาม AI รับมือได้ยาก หรือเพื่อนต้องการการรับมือโดยคน เอเจนต์จะส่งต่อให้พนักงาน เมื่อส่งต่อแล้ว จะไปต่อยังสาขา False ของเวิร์กโฟลว์ ปุ่มส่งต่อยังซ่อนได้ในการตั้งค่าการดำเนินการด้วย

วิธีการทำงานของตัวแทนลูกค้า

ตัวแทนลูกค้าทำงานเป็นการดำเนินการหนึ่งภายในเวิร์กโฟลว์ การสนทนาเริ่มขึ้นจากทริกเกอร์ เอเจนต์ตอบกลับต่อเนื่อง และไปต่อยังสาขาถัดไปเมื่อจบหรือส่งต่อ

การสนทนาจะจบลงโดยอัตโนมัติเมื่อผ่านไป 1 ชั่วโมงนับจากข้อความล่าสุด การจะส่งข้อความให้เพื่อนเมื่อจบหรือไม่นั้น เลือกได้ในการตั้งค่าการดำเนินการ

การแสดงผลบน LINE

คำตอบของตัวแทนลูกค้าจะแนบปุ่มสำหรับควบคุมการสนทนามาด้วย การกดปุ่มใดจะเปลี่ยนปลายทางการแยกสาขาของเวิร์กโฟลว์

ป้ายปุ่มสามารถเปลี่ยนได้ในการตั้งค่าการดำเนินการ ส่วนปุ่มขอพนักงานสามารถซ่อนได้ตามต้องการ

ชื่อ AI รูปอวาตาร์ และข้อความทักทายแรกก็ตั้งค่าได้ในการตั้งค่าการดำเนินการเช่นกัน

รูปแบบการใช้งานที่พบบ่อย

ตัวแทนลูกค้าใช้ได้กับการรับมือคำถามที่หลากหลาย ตั้งแต่การรับมือเบื้องต้นกับคำถามที่พบบ่อย การแนะนำสินค้า ไปจนถึงการเชื่อมสู่การรับมือโดยพนักงาน

• การตอบกลับคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ: ตอบคำถามที่ถูกถามซ้ำๆ เช่น เวลาทำการ ขั้นตอนการคืนสินค้า และวิธีใช้งาน โดยอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง
• การแนะนำสินค้า: เสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของเพื่อนโดยอิงจากข้อมูลสินค้าที่เชื่อมต่อกับ Shopify
• การเชื่อมต่อระหว่างการรับมือเบื้องต้นกับการรับมือโดยพนักงาน: ส่งต่อคำถามที่ AI แก้ไขได้ยากให้พนักงานอย่างราบรื่น

วิธีใช้ตัวแทนลูกค้า

ใช้ตัวแทนลูกค้าได้โดยเพิ่มการดำเนินการตัวแทนลูกค้าลงในเวิร์กโฟลว์ แนวทางการตอบ ฐานความรู้ และปุ่มที่จะแสดงนั้นตั้งค่าได้ภายในการดำเนินการนี้ สำหรับขั้นตอนการตั้งค่า กรุณาดู "วิธีตั้งค่าตัวแทนลูกค้า"

ความแม่นยำของคำตอบกำหนดด้วยเนื้อหาของฐานความรู้ การลงทะเบียนเอกสารไว้ก่อนจะช่วยให้ตอบได้ตรงประเด็นยิ่งขึ้น สำหรับการลงทะเบียนและจัดการฐานความรู้ กรุณาดู "วิธีจัดการฐานความรู้"