當 AI 智慧客服的回答或行為不如預期時，重新檢視知識庫、指令與自動旅程的設定，多數問題都能解決。回答的準確度，取決於AI學習的素材（知識庫）與指示（指令）。本文依症狀整理了遇到問題時的確認重點。
首先要確認的事
AI 智慧客服的準確度，會因為提供給它的「素材」與「指示」而有很大差異。調整設定之前，先掌握以下三點，會比較容易縮小原因範圍。
- 知識庫：AI回答時作為依據的資料。如果這裡沒有正確的資訊，就不會得到正確的回答。
- 指令：決定AI說話方式與行為的指示文。內容含糊，回答也會跟著飄移。
- 自動旅程：AI 智慧客服是放在自動旅程中的 「AI 智慧客服」 節點。是否回應、是否切換為真人客服，都由自動旅程的設定決定。
AI 智慧客服的設定方式另有專文說明。
回答不正確時
回答與事實不符或答非所問時，請先檢視知識庫的內容。AI是根據知識庫中的資訊回答，資訊不足或過時，回答也會跟著不準確。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| 知識庫中沒有相關資訊 | 請將包含正確資訊的資料登錄到知識庫 |
| 知識庫的資訊過時 | 請刪除舊的資料，更換為最新內容 |
| 指令的指示太模糊 | 請重新檢視節點的「指令」，明確寫出無法回答時的應對方式，例如「遇到不確定的問題時，請回答『將由專人確認』」 |
知識庫支援PDF、文字、Markdown、CSV（FAQ）與Word格式，每個檔案的上限為50MB。也可以貼上文字或匯入網頁內容。
沒有回應時
好友傳送訊息後AI卻沒有反應時，請依序確認自動旅程是否運作中、訊息是否有送達AI的節點。
| 確認事項 | 確認位置 | 處理方式 |
|---|---|---|
| 自動旅程是否啟用 | 自動旅程列表的狀態 | 請啟用包含 AI 智慧客服的自動旅程 |
| 是否符合觸發條件 | 自動旅程的觸發條件設定 | 請檢查收到訊息觸發條件的關鍵字設定，是否與好友實際輸入的內容相符 |
| 流程是否連到節點 | 自動旅程的結構 | 請確認從觸發條件到 「AI 智慧客服」 節點之間的流程是否正確連接 |
自動旅程的建立與啟用步驟，請參閱自動旅程的文章。
無法切換為真人客服時
好友想找負責人員，但AI仍持續回覆時，請確認真人客服的切換設定。在 「AI 智慧客服」 節點中，點按真人客服按鈕後會進入 「轉真人客服」 分支。AI自行判斷轉接時，也會進入同一個「轉真人客服」分支。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| 「轉真人客服」分支之後沒有動作 | 請在點按真人客服按鈕後進入的 「轉真人客服」 分支，設定轉接給負責人員的動作（如加標籤或通知） |
| 沒有顯示真人客服按鈕 | 請確認節點設定中是否勾選了「隱藏真人客服按鈕」 |
| 指令中沒有轉接的指示 | 請在指令中加上「無法自行處理時，請建議改由真人客服協助」 |
點按結束對話按鈕時會進入 「結束後」 分支。結束後傳送感謝訊息等動作，請設定在「結束後」分支側。
無法搜尋或介紹 Shopify 商品時
AI無法介紹商品資訊時，請確認Shopify整合的狀態，以及節點中「參考資料」的設定。要讓AI參考商品資料，必須同時完成與Shopify的整合，並在節點啟用 「參考 Shopify 商品資料」。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| 尚未與Shopify完成整合 | 請在外部服務整合頁面，確認Shopify的整合狀態 |
| 商品資料的參考未啟用 | 請在節點的 「參考資料」 中啟用 「參考 Shopify 商品資料」 |
與 Shopify 的整合步驟，請參閱「Shopify 整合設定方式」。
無法說明 Shopify 訂單狀態時
AI無法回答訂單或配送狀態時，請確認節點的設定，以及顧客是否已連結 LINE。要說明訂單，必須同時在節點啟用 「參考 Shopify 訂單與配送狀態（僅限已連結 LINE 的顧客）」，且顧客本人已將 Shopify 帳號與 LINE 連結。
| 狀況 | 確認事項 |
|---|---|
| AI引導顧客連結 LINE | 顧客尚未將 Shopify 帳號與 LINE 連結。這是預期的行為：對於尚未連結的顧客，即使提供訂單編號，AI也不會揭露訂單內容。請在圖文選單或歡迎訊息中準備連結的入口 |
| AI回答找不到訂單 | 只有已連結顧客本人的訂單才是對象。他人的訂單，或早於 Shopify 整合 60 天以上的訂單都無法說明。也請確認訂單編號是否輸入錯誤 |
| AI只回答「已出貨」，沒有追蹤號碼 | Shopify 端的出貨未填寫追蹤號碼。在 Shopify 的訂單頁面為出貨登錄追蹤號碼與物流公司後，下次起就能說明 |
| 要求取消或變更卻沒有執行 | 這是預期的行為。AI不會操作訂單，而是轉接給負責人員。請在 「轉真人客服」 分支放置通知負責人員的動作 |
提升回答品質的訣竅
AI 智慧客服的準確度，可以在運用過程中逐步提升。基本流程是充實知識庫、把指令寫得具體，再觀察實際的對話持續改善。
| 重點 | 具體做法 |
|---|---|
| 充實知識庫 | 請以CSV（FAQ）或文字登錄常見問題與答案 |
| 把指令寫得具體 | 連語氣與回答長度都指定，例如「請以禮貌的語氣，在100字以內回答」，回答會更穩定 |
| 定期檢視實際的對話 | 在「聊天」中查看與好友的往來訊息，發現回答不佳的問題時，將該內容補進知識庫 |
改善不是一次就結束。每當出現新的問題就持續補充知識庫，AI的回答就會穩定地越來越聰明。