AI 智慧客服的設定方式

AI 智慧客服是由AI在LINE上自動回覆顧客的功能。將它新增為自動旅程的動作，並設定回應方針、參考資料、在LINE中的顯示方式，以及對話的結束方式。只要先定好方針與資料來源，AI就會依問題內容作答，僅在必要時轉接給負責人員。

將 AI 智慧客服加入自動旅程

AI 智慧客服以自動旅程動作的形式運作，與收到訊息、加入好友等觸發條件搭配使用。

1. 開啟自動旅程的編輯頁面
2. 新增動作，選擇 「AI 智慧客服」
3. 右側會顯示設定面板

設定面板分為以下五個區塊。點擊區塊標題即可展開或收合；收合時，標題下方會顯示該區塊設定內容的摘要。

回應方針：透過系統提示決定AI的角色

AI的基本行為與個性，是在 「系統提示」 中定義。點擊 「編輯提示詞」 會開啟編輯畫面，可在此寫下角色與回應方針。

系統預設提供客服用的範本。建議先把開頭的品牌名稱佔位文字改成自家公司的名稱，再視需要改寫成自家公司的語氣。想恢復原狀時，可用 「重設為預設值」 還原到初始狀態。

系統提示寫得越具體，回答品質就越穩定。

在系統提示中加入變數

系統提示可以加入會依好友而改變的變數。從編輯畫面下方的變數按鈕，可以插入好友的欄位、從 HubSpot 或 Klaviyo 同步的屬性，以及觸發條件的變數。插入的變數會以標籤顯示，並在對話開始時替換為該位好友的值。

範本中已經包含以 LINE 顯示名稱稱呼好友的指示。若再加入會員等級或購買紀錄等屬性，AI就能依對象調整說明。

特定條件下不回覆

啟用 「特定條件下不回覆」 後，當符合系統提示中指定的條件時，AI會不回覆、不轉接負責人員、也不通知，直接結束應對。適用於只傳貼圖的訊息或公司內部聯絡等情況。條件本身請寫在系統提示中，例如「○○時不回覆」。

參考資料：讓AI參考知識庫

AI回答時使用的資訊來源，從 「知識庫」 中選擇。選擇事先登錄好的文件後，AI就會根據其內容回答。

可以一次選擇多份文件。登錄越多常見問題與商品資訊，AI就能答得越準確。

知識庫需要事先上傳。登錄方式請參閱「知識庫的管理方式」。

參考資料：讓AI參考 Shopify 的商品與訂單

在已整合 Shopify 的工作區中，除了知識庫，還能讓AI參考 Shopify 的商品資料與訂單資料。兩個勾選項目彼此獨立，因此可以只介紹商品、只查詢訂單，或兩者都啟用。

尚未整合 Shopify 的工作區，設定面板不會顯示這兩個項目。整合步驟請參閱「Shopify 整合設定方式」。

只有已連結 LINE 的顧客才能查詢訂單

只有在顧客本人已將 Shopify 帳號與 LINE 連結時，AI才會說明訂單內容。對於尚未連結的顧客，即使提供了訂單編號，AI也不會揭露內容，而是引導顧客連結 LINE。任何人都無法憑姓名或訂單編號查出他人的訂單。

即使是已連結的顧客，AI也不會說明收件地址、電子郵件與電話號碼。

AI不會操作訂單

AI能做的，只到查詢並說明訂單狀態為止。取消、變更、退款、退貨、變更收件地址等操作，AI一律不會執行。顧客提出這類要求時，AI會說明將由店家處理，並轉接給負責人員。在 「轉真人客服」 分支放置通知負責人員的動作，就不會漏接這類要求。

可以查詢的訂單範圍

對象為整合 Shopify 之後的訂單，以及整合時往前回溯 60 天內的訂單。出貨狀態與追蹤號碼取自 Shopify 的出貨資訊；Shopify 端未填寫追蹤號碼的出貨，AI只會告知「已出貨」。

價格與金額會以 Shopify 商店的幣別說明。

在 LINE 中的顯示：設定名稱、大頭貼與歡迎訊息

調整顧客看到的AI外觀與第一則訊息。區塊上方有仿 LINE 畫面的預覽，名稱、大頭貼、歡迎訊息與按鈕的設定會直接反映在預覽中。

歡迎訊息可以加入與群發訊息相同的變數。從輸入欄的變數按鈕選擇好友的欄位或觸發條件的變數，就會在對話開始時替換為該位好友的值。

變更按鈕的文字

對話中，顧客的畫面會以快速回覆的形式顯示結束按鈕與真人客服按鈕。按鈕文字可以改成更容易理解的說法。

對話結束：決定自動結束前的時間與訊息

自顧客的最後一則訊息起經過一定時間後，對話會自動結束。時間在 「自動結束前的時間」 中選擇，預設為 1 小時。

啟用 「自動結束時發送訊息」 後，可在對話結束時傳送任意訊息給顧客。先設定「由於閒置時間過長，對話已結束」之類的說明，顧客會更容易掌握狀況。

即使對話已結束，只要同一位顧客在 7 天內以「接續昨天的話題」之類的方式開頭，AI就會參考前次對話的結尾來回應。

準備無法回覆時的訊息

「無法回覆時的訊息」 是AI無法產生回答時傳給顧客的文字。會傳送這則訊息的情況有三種：發生錯誤時、回應未在時間內返回時，以及對話往返次數達到上限時。

若留空，系統會傳送符合 LINE 官方帳號所在國家的標準文字。像「很抱歉，目前無法以自動回覆為您解答。麻煩您稍後再來訊詢問」這樣，連同下一步該怎麼做一起寫上，顧客才不會不知所措。

設計對話結束後的分支

AI 智慧客服的動作有 「結束後」 與 「轉真人客服」 兩個分支，會依顧客的操作或AI的判斷前往不同的分支。在各分支之後放置動作，就能將對話結束後的應對自動化。

設定面板下方的「下一個流程」會逐一顯示每個動作連接到哪個分支。

整合：把問題與回答留在 HubSpot

顧客向AI詢問的內容，以及AI給出的回答，都可以留存到 HubSpot 的聯絡人屬性。只有在已設定 HubSpot 整合時，設定面板才會出現 「將對話儲存至 HubSpot」 的項目。

兩者都只會儲存最新的一筆，先前的內容會被覆寫。想在 HubSpot 的區隔（清單）或工作流程中以「被問了什麼」作為條件時，就可以使用。

整合：與外部AI代理整合（A2A）

這是將自行開發的AI代理與 AI 智慧客服串接的進階設定。「外部 AI 代理整合」 是透過 A2A 協定與外部AI代理整合的功能，一般使用情況下不需要設定。

外部AI代理整合僅適用於 Enterprise 方案。其他方案會以上鎖的方式顯示此項目，可從 「升級」 變更方案。

未設定外部代理時，AI 智慧客服會單獨運作。

新增外部代理

外部代理從設定面板新增，可登錄多個代理。

1. 在設定面板點擊 「新增外部代理」
2. 輸入下列項目

關於 A2A 整合的運作方式，請參閱「A2A 整合總覽」。

有效運用的訣竅

AI 智慧客服的回答品質與轉接的順暢度，取決於設定的完善程度。開始運用前先打好以下四點基礎，效果會更好。