使用 AI 智慧客服，可以將LINE上好友諮詢的應對自動化。本文說明它的角色、可以做的事，以及在自動旅程中的運作方式。
什麼是 AI 智慧客服
AI 智慧客服是在LINE上自動回覆好友訊息的AI。將它配置為自動旅程的動作後，AI會根據知識庫與整合的商品資料，全年365天、24小時回答好友的問題。
大部分的諮詢應對都能交給AI。負責人員要準備的，只有供AI參考的知識庫與回覆方針。AI無法處理的諮詢，可以轉接給客服人員。
它與行銷代理的角色不同。行銷代理是在Lumo管理畫面中協助成員的AI；AI 智慧客服則是在LINE上直接回覆好友的AI。
AI 智慧客服可以做的事
AI 智慧客服以知識庫搜尋為核心，視需要搜尋 Shopify 商品、查詢顧客本人的訂單狀態，或委派給外部AI代理，難以處理時則轉接給客服人員。
| 功能 | 內容 | 使用條件 |
|---|---|---|
| 知識庫搜尋 | 從登錄在知識庫的資料中尋找相關資訊，並根據其內容回答 | 登錄知識庫 |
| 商品搜尋 | 從整合的商品資料中，依關鍵字或價格區間尋找合適的商品，並連同價格、庫存與商品頁面網址一起介紹 | Shopify整合，並在動作中啟用 |
| 訂單與配送狀態的說明 | 查詢顧客本人的訂單，說明付款狀態、出貨狀態、追蹤號碼與訂單狀態頁面網址 | Shopify整合、在動作中啟用，且顧客已連結 LINE |
| 外部AI代理整合 | 將問題委派給支援A2A協議的外部AI代理，取得專業回答 | Enterprise 方案，並設定外部AI代理 |
| 轉接客服人員 | 將AI難以處理的諮詢，轉接給負責人員（客服人員） | 預設即可使用 |
知識庫搜尋
從登錄在知識庫的資料（常見問題、商品資訊、操作手冊等）中，尋找與問題相關的內容並回答。回答的準確度，深受知識庫內容的影響；資料越充實，回答就越精準。
商品搜尋
當Shopify整合已啟用、且在動作中啟用 「參考 Shopify 商品資料」 時可以使用。從整合的商品資料中，依關鍵字或價格區間尋找合適的商品，並連同價格、庫存、款式與商品頁面網址一起介紹給好友。特價中的商品也會一併說明原價。
訂單與配送狀態的說明
當Shopify整合已啟用、且在動作中啟用 「參考 Shopify 訂單與配送狀態（僅限已連結 LINE 的顧客）」 時可以使用。針對「訂單什麼時候會到」「請告訴我追蹤號碼」之類的問題，AI會查詢訂單編號、訂購日期、金額、付款狀態、出貨狀態、追蹤號碼、追蹤網址與訂單狀態頁面網址並回答。
AI只會說明已將 Shopify 帳號與 LINE 連結的好友本人的訂單。尚未連結的好友，AI不會揭露內容，而是引導連結 LINE。收件地址、電子郵件與電話號碼一律不會說明。
AI不會執行取消、變更、退款、退貨、變更收件地址等訂單操作。這類要求會說明將由店家處理，並轉接給客服人員。
外部AI代理整合
外部AI代理整合僅適用於 Enterprise 方案。設定外部AI代理後，可將問題委派給支援A2A協議、自行開發的AI代理。專業領域交給外部代理處理，再將其回答回覆給好友。A2A是讓AI代理彼此協作的規範。
轉接客服人員
AI難以處理的諮詢，或好友希望由真人應對時，會轉接給客服人員。轉接後，自動旅程會進入 「轉真人客服」 分支。轉接按鈕也可以在動作設定中隱藏。
AI 智慧客服的運作方式
AI 智慧客服在自動旅程中以單一動作的形式運作。對話由觸發條件開始，AI持續回應，最後依結束或轉接進入下一個分支。
| 順序 | 發生的事 | 補充 |
|---|---|---|
| 1 | 觸發條件啟動自動旅程 | 由收到訊息等設定好的條件開始運作 |
| 2 | 抵達 AI 智慧客服的動作 | 從這裡開始與好友的對話 |
| 3 | 好友在LINE傳送訊息 | AI讀取訊息的內容 |
| 4 | 搜尋相關資訊 | 從知識庫，以及啟用時的 Shopify 商品資料與訂單資料中尋找 |
| 5 | 產生並傳送回答 | 根據蒐集到的資訊產生回答，透過LINE回覆 |
| 6 | 對話結束或轉接 | 由好友結束對話，或轉接給客服人員後進入分支 |
對話在最後一則訊息經過一定時間後自動結束。時間可在動作設定中於 30 分鐘到 24 小時之間選擇，預設為 1 小時。結束時是否傳送訊息給好友，同樣可在動作設定中選擇。即使對話已結束，只要同一位好友在7天內以「接續昨天的話題」之類的方式開頭，AI就會參考前次對話的結尾來回應。好友若沒有提起，AI也不會主動提及前次的內容。
在LINE上的顯示
AI 智慧客服的回覆會附上操作對話用的按鈕。好友按下哪個按鈕，會決定自動旅程前往的分支。
| 按鈕 | 角色 | 前往的分支 |
|---|---|---|
| 結束按鈕 | 結束對話 | 「結束後」分支 |
| 真人客服按鈕 | 轉接給客服人員 | 「轉真人客服」分支 |
按鈕的文字可在動作設定中變更。真人客服按鈕也可以視需要隱藏。
AI的名稱、頭像圖片與最初的歡迎訊息，同樣可在動作設定中設定。
常見的活用模式
從常見問題的第一線應對、商品介紹，到銜接真人客服，AI 智慧客服可用於各種諮詢應對。
- 常見問題的自動回覆：營業時間、退貨流程、使用方式等反覆出現的問題，24小時自動回答
- 商品介紹：根據Shopify整合的商品資料，推薦符合好友需求的商品，並附上商品頁面網址
- 訂單與配送狀態的第一線應對：針對「出貨了嗎」「追蹤號碼是多少」之類的詢問，查詢已連結 LINE 的好友本人的訂單並回答。取消等要求則轉接給客服人員
- 第一線應對與真人客服的銜接：AI難以解決的諮詢，順暢地轉接給客服人員
開始使用 AI 智慧客服
AI 智慧客服是在自動旅程中加入 AI 智慧客服 動作來使用。回覆方針、知識庫與顯示的按鈕，都在這個動作中設定。設定步驟請參閱「AI 智慧客服的設定方式」。
回答的準確度取決於知識庫的內容。先把資料登錄好，回答就會更精準。知識庫的登錄與管理，請參閱「知識庫的管理方式」。