當AI智慧客服的回答或行為不如預期時，重新檢視知識庫、指令與自動旅程的設定，多數問題都能解決。回答的準確度，取決於AI學習的素材（知識庫）與指示（指令）。本文依症狀整理了遇到問題時的確認重點。
首先要確認的事
AI智慧客服的準確度，會因為提供給它的「素材」與「指示」而有很大差異。調整設定之前，先掌握以下三點，會比較容易縮小原因範圍。
- 知識庫：AI回答時作為依據的PDF。如果這裡沒有正確的資訊，就不會得到正確的回答。
- 指令：決定AI說話方式與行為的指示文。內容含糊，回答也會跟著飄移。
- 自動旅程：AI智慧客服是放在自動旅程中的**「AI智慧客服」**節點。是否回應、是否切換為真人客服，都由自動旅程的設定決定。
AI智慧客服的設定方式另有專文說明。
回答不正確時
回答與事實不符或答非所問時，請先檢視知識庫的內容。AI是根據知識庫中的資訊回答，資訊不足或過時，回答也會跟著不準確。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| 知識庫中沒有相關資訊 | 請將包含正確資訊的PDF上傳到知識庫 |
| 知識庫的資訊過時 | 請刪除舊的PDF，更換為最新內容 |
| 指令的指示太模糊 | 請重新檢視節點的**「指令」**，明確寫出無法回答時的應對方式，例如「遇到不確定的問題時，請回答『將由專人確認』」 |
知識庫只能上傳PDF，每個檔案的上限為50MB。
沒有回應時
好友傳送訊息後AI卻沒有反應時，請依序確認自動旅程是否運作中、訊息是否有送達AI的節點。
| 確認事項 | 確認位置 | 處理方式 |
|---|---|---|
| 自動旅程是否啟用 | 自動旅程列表的狀態 | 請啟用包含AI智慧客服的自動旅程 |
| 是否符合觸發條件 | 自動旅程的觸發條件設定 | 請檢查收到訊息觸發條件的關鍵字設定，是否與好友實際輸入的內容相符 |
| 流程是否連到節點 | 自動旅程的結構 | 請確認從觸發條件到**「AI智慧客服」**節點之間的流程是否正確連接 |
自動旅程的建立與啟用步驟，請參閱自動旅程的文章。
無法切換為真人客服時
好友想找負責人員，但AI仍持續回覆時，請確認真人客服的切換設定。在**「AI智慧客服」節點中，點按真人客服按鈕後會進入False 分支**。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| False 分支之後沒有動作 | 請在點按真人客服按鈕後進入的False 分支，設定轉接給負責人員的動作（如加標籤或通知） |
| 沒有顯示真人客服按鈕 | 請確認節點設定中是否勾選了**「隱藏真人客服按鈕」** |
| 指令中沒有轉接的指示 | 請在指令中加上「無法自行處理時，請建議改由真人客服協助」 |
點按結束對話按鈕時會進入True 分支。結束後傳送感謝訊息等動作，請設定在True 分支側。
無法搜尋或介紹商品時
AI無法介紹商品資訊時，請確認Shopify整合的狀態，以及節點中可用工具的設定。要讓AI參考商品資料，必須同時完成與Shopify的整合，並在節點啟用**「Shopify 商品資料」**工具。
| 原因 | 處理方式 |
|---|---|
| 尚未與Shopify完成整合 | 請在外部服務整合頁面，確認Shopify的整合狀態 |
| 商品資料的工具未啟用 | 請在節點的**「啟用的工具」中啟用「Shopify 商品資料」** |
與Shopify的整合步驟，請參閱Shopify整合的文章。
提升回答品質的訣竅
AI智慧客服的準確度，可以在運用過程中逐步提升。基本流程是充實知識庫、把指令寫得具體，再觀察實際的對話持續改善。
| 重點 | 具體做法 |
|---|---|
| 充實知識庫 | 請上傳整理好常見問題與答案的PDF |
| 把指令寫得具體 | 連語氣與回答長度都指定，例如「請以禮貌的語氣，在100字以內回答」，回答會更穩定 |
| 定期檢視實際的對話 | 在「聊天」中查看與好友的往來訊息，發現回答不佳的問題時，將該內容補進知識庫 |
改善不是一次就結束。每當出現新的問題就持續補充知識庫，AI的回答就會穩定地越來越聰明。