AI智慧客服的設定方式

AI智慧客服是由AI在LINE上自動回覆顧客的功能。將它新增為自動旅程的動作，並設定AI的角色、參考的知識庫，以及對話結束後的流程。只要先定好回覆方針，AI就會依問題內容作答，僅在必要時轉接給負責人員。

將AI智慧客服加入自動旅程

AI智慧客服以自動旅程動作的形式運作，與收到訊息、加入好友等觸發條件搭配使用。

1. 開啟自動旅程的編輯頁面
2. 新增動作，選擇 「AI智慧客服」
3. 右側會顯示設定面板

在設定面板中設定AI的回覆方針與知識庫後，觸發條件發動時，AI智慧客服就會開始與顧客對話。

透過指令決定AI的角色

AI的基本行為與個性，是在 「指令」 中定義。只要在這裡寫下角色與回覆方針，AI就會依照該方針作答。

系統預設提供客服用的範本，建議先直接使用，再視需要改寫成自家公司的語氣。想恢復原狀時，可用 「重設為預設值」 還原到初始狀態。

指令寫得越具體，回答品質就越穩定。

設定顯示名稱、頭像與歡迎訊息

調整顧客看到的AI外觀與第一則訊息。要設定的項目有以下三個。

讓AI參考知識庫

AI回答時使用的資訊來源，從 「知識庫」 中選擇。選擇事先登錄好的文件後，AI就會根據其內容回答。

可以一次選擇多份文件。登錄越多常見問題與商品資訊，AI就能答得越準確。

知識庫需要事先上傳。登錄方式請參閱「知識庫的管理方式」。

啟用可使用的工具

除了知識庫，還可以啟用讓AI即時查詢資訊的 工具。AI會依問題內容，從已啟用的工具中自動挑選合適的工具使用。

外部服務的工具，只會在該項整合完成後顯示。

設計對話結束後的分支（True/False）

AI智慧客服的動作有 True 與 False 兩個分支，會依顧客的操作前往不同的分支。在各分支之後放置動作，就能將對話結束後的應對自動化。

結束按鈕與真人客服按鈕，會在對話中以快速回覆的形式顯示給顧客。

變更按鈕的文字

顯示在LINE上的按鈕文字，可以改成更容易理解的說法。

設定逾時訊息

顧客的最後一則訊息經過1小時後，對話階段會自動結束。你可以選擇逾時時是否傳送訊息。

啟用 「對話閒置 1 小時後自動發送訊息」 後，可在對話結束時傳送任意訊息給顧客。先設定「由於閒置時間過長，對話已結束」之類的說明，顧客會更容易掌握狀況。

與外部AI代理整合（A2A）

這是將自行開發的AI代理與AI智慧客服串接的進階設定。外部 AI Agent 整合 是透過A2A協議與外部AI代理整合的功能，一般使用情況下不需要設定。

未設定外部代理時，AI智慧客服會單獨運作。

新增外部代理

外部代理從設定面板新增，可登錄多個代理。

1. 在設定面板點擊 「添加外部代理」
2. 輸入下列項目

關於A2A整合的運作方式，請參閱「A2A整合概要」。

有效運用的訣竅

AI智慧客服的回答品質與轉接的順暢度，取決於設定的完善程度。開始運用前先打好以下三點基礎，效果會更好。