AI智慧客服是由AI在LINE上自動回覆顧客的功能。將它新增為自動旅程的動作,並設定AI的角色、參考的知識庫,以及對話結束後的流程。只要先定好回覆方針,AI就會依問題內容作答,僅在必要時轉接給負責人員。
將AI智慧客服加入自動旅程
AI智慧客服以自動旅程動作的形式運作,與收到訊息、加入好友等觸發條件搭配使用。
- 開啟自動旅程的編輯頁面
- 新增動作,選擇 「AI智慧客服」
- 右側會顯示設定面板
在設定面板中設定AI的回覆方針與知識庫後,觸發條件發動時,AI智慧客服就會開始與顧客對話。
透過指令決定AI的角色
AI的基本行為與個性,是在 「指令」 中定義。只要在這裡寫下角色與回覆方針,AI就會依照該方針作答。
系統預設提供客服用的範本,建議先直接使用,再視需要改寫成自家公司的語氣。想恢復原狀時,可用 「重設為預設值」 還原到初始狀態。
| 重點 | 寫法範例 |
|---|---|
| 定義角色 | 以「你是○○的客服人員」明確界定AI的立場 |
| 指定回覆方針 | 指定敬語的使用方式、回答的長度,以及無法處理的問題如何應對 |
| 設定限制事項 | 明確列出個人資料的處理方式,以及應避免回答的主題 |
指令寫得越具體,回答品質就越穩定。
設定顯示名稱、頭像與歡迎訊息
調整顧客看到的AI外觀與第一則訊息。要設定的項目有以下三個。
| 設定項目 | 內容 |
|---|---|
| AI 名稱 | 顯示在LINE上的AI名稱,請輸入20個字元以內。例:「AI客服」「○○小幫手」 |
| AI客服大頭貼 | 顯示在LINE上的頭像圖片。從 「上傳圖片」 選擇檔案,檔案大小請控制在30MB以下 |
| 歡迎訊息 | 對話開始時自動傳送給顧客的訊息。例:「您好,請問有什麼可以為您服務的嗎?」 |
讓AI參考知識庫
AI回答時使用的資訊來源,從 「知識庫」 中選擇。選擇事先登錄好的文件後,AI就會根據其內容回答。
可以一次選擇多份文件。登錄越多常見問題與商品資訊,AI就能答得越準確。
知識庫需要事先上傳。登錄方式請參閱「知識庫的管理方式」。
啟用可使用的工具
除了知識庫,還可以啟用讓AI即時查詢資訊的 工具。AI會依問題內容,從已啟用的工具中自動挑選合適的工具使用。
| 工具 | 可以做的事 |
|---|---|
| Shopify 商品資料 | 搜尋已與Shopify整合的商品資料並回答。Shopify整合啟用時可使用 |
外部服務的工具,只會在該項整合完成後顯示。
設計對話結束後的分支(True/False)
AI智慧客服的動作有 True 與 False 兩個分支,會依顧客的操作前往不同的分支。在各分支之後放置動作,就能將對話結束後的應對自動化。
| 分支 | 前往條件 | 活用例 |
|---|---|---|
| True | 顧客點按結束按鈕結束對話時 | 傳送感謝訊息、引導填寫問卷 |
| False | 顧客點按真人客服按鈕要求轉接負責人員時 | 通知負責人員、開始真人客服 |
結束按鈕與真人客服按鈕,會在對話中以快速回覆的形式顯示給顧客。
變更按鈕的文字
顯示在LINE上的按鈕文字,可以改成更容易理解的說法。
| 設定項目 | 內容 |
|---|---|
| 結束按鈕文字 | 結束對話按鈕的文字,點按後進入True 分支。例:「結束」 |
| 真人客服按鈕文字 | 要求轉接負責人員按鈕的文字,點按後進入False 分支。例:「諮詢客服人員」 |
| 隱藏真人客服按鈕 | 啟用後將不再顯示真人客服按鈕,顧客也就無法要求轉接負責人員 |
設定逾時訊息
顧客的最後一則訊息經過1小時後,對話階段會自動結束。你可以選擇逾時時是否傳送訊息。
啟用 「對話閒置 1 小時後自動發送訊息」 後,可在對話結束時傳送任意訊息給顧客。先設定「由於閒置時間過長,對話已結束」之類的說明,顧客會更容易掌握狀況。
與外部AI代理整合(A2A)
這是將自行開發的AI代理與AI智慧客服串接的進階設定。外部 AI Agent 整合 是透過A2A協議與外部AI代理整合的功能,一般使用情況下不需要設定。
未設定外部代理時,AI智慧客服會單獨運作。
新增外部代理
外部代理從設定面板新增,可登錄多個代理。
- 在設定面板點擊 「添加外部代理」
- 輸入下列項目
| 設定項目 | 內容 |
|---|---|
| 代理名稱 | 用來辨識外部代理的名稱 |
| Endpoint URL (required) | 整合對象代理的連線網址 |
| Agent Card URL (optional) | 描述整合對象代理功能資訊的網址 |
關於A2A整合的運作方式,請參閱「A2A整合概要」。
有效運用的訣竅
AI智慧客服的回答品質與轉接的順暢度,取決於設定的完善程度。開始運用前先打好以下三點基礎,效果會更好。
| 訣竅 | 內容 |
|---|---|
| 把指令寫得具體 | 明確寫出AI的角色與應對方針,可減少回答的落差 |
| 充實知識庫 | 先登錄常見問題與商品資訊,AI就能準確回答 |
| 準備好轉接流程 | 在False 分支放置通知負責人員的動作,就能順暢切換到真人客服 |