SLA ของ Customer Success

บทความนี้อธิบายเนื้อหาการสนับสนุนและขอบเขตการให้บริการของบริการ Customer Success โดย Customer Success เป็นบริการที่จัดให้กับลูกค้าที่ทำสัญญาแผน Enterprise

ภาพรวมบริการ

Customer Success เป็นบริการสนับสนุนแบบเฉพาะทางที่จัดให้กับลูกค้าที่ทำสัญญาแผน Enterprise ผู้ดูแล Customer Success เฉพาะทางจะให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องตั้งแต่การนำ Lumo มาใช้จนถึงการใช้งานจริงให้คงที่

เราจะให้ข้อเสนอการใช้งานที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า และคำแนะนำเพื่อปรับปรุงการใช้งาน ผ่านการประชุมออนไลน์

แผนที่รองรับ

Customer Success ใช้ได้กับลูกค้าแผน Enterprise

สำหรับรายละเอียดของแผน Enterprise โปรดดูการตรวจสอบแผนค่าบริการและการเรียกเก็บเงิน

เนื้อหาการให้บริการ

Customer Success ให้การสนับสนุนดังต่อไปนี้

การสนับสนุนการนำมาใช้ (ตัวเลือกแบบมีค่าใช้จ่าย)

ลูกค้าที่ต้องการสามารถใช้บริการสนับสนุนการนำมาใช้เป็นตัวเลือกแบบมีค่าใช้จ่ายได้ การสนับสนุนการนำมาใช้ครอบคลุมการตั้งค่าพื้นฐานของ Lumo การตั้งค่าเชื่อมต่อ LINE Official Account และการสนับสนุนการตั้งค่าเชื่อมต่อบริการภายนอก (เช่น Shopify, HubSpot, Klaviyo) สำหรับรายละเอียดโปรดดูSLA ของการสนับสนุนการนำมาใช้

การสนับสนุนการใช้งานและข้อเสนอการใช้งาน

• ข้อเสนอการใช้งานตามเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า
• คำแนะนำในการออกแบบเวิร์กโฟลว์และกลุ่มเป้าหมาย
• การปรึกษากลยุทธ์การส่งข้อความ
• การทบทวนอย่างสม่ำเสมอเพื่อปรับปรุงการใช้งาน

การฝึกอบรม

• การฝึกอบรมการใช้งานพื้นฐานของ Lumo
• คำอธิบายการใช้งานหน้าจอจัดการ
• การแนะนำฟีเจอร์ใหม่และคำอธิบายวิธีการใช้งาน

เกี่ยวกับการประชุมออนไลน์

คุณสามารถรับการปรึกษาและการสนับสนุนเฉพาะรายผ่านการประชุมออนไลน์กับผู้ดูแล Customer Success ได้

การประชุมออนไลน์โดยหลักการจัดให้สูงสุดเดือนละ 1 ครั้ง (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง) ทั้งนี้ อาจมีการสนับสนุนเพิ่มเติมตามสถานการณ์เฉพาะราย

สิ่งที่ปรึกษาได้ในการประชุม

• คำถามเกี่ยวกับฟังก์ชันหรือการตั้งค่าของ Lumo
• การปรึกษาการออกแบบเวิร์กโฟลว์และกลุ่มเป้าหมาย
• คำแนะนำเกี่ยวกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการส่งข้อความ
• การขอข้อเสนอวิธีการใช้งานใหม่ ๆ
• การแก้ปัญหาในการใช้งาน

ระดับการให้บริการ

Customer Success กำหนดเกณฑ์การให้บริการดังต่อไปนี้

การตอบกลับคำถาม

คุณภาพของผู้ดูแล

• ผู้ดูแลที่มีความรู้เกี่ยวกับฟังก์ชันทั้งหมดของ Lumo จะเป็นผู้รับผิดชอบ
• ผู้ดูแลที่เชี่ยวชาญการตั้งค่าพื้นฐานและฟังก์ชันการส่งข้อความของ LINE Official Account จะเป็นผู้ให้บริการ

ขอบเขตความรับผิดชอบของเรา

Customer Success ให้การสนับสนุนในขอบเขตดังต่อไปนี้

• การสนับสนุนการตั้งค่า Lumo และคำอธิบายวิธีการใช้งาน
• ข้อเสนอการใช้งานโดยใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันของ Lumo
• คำอธิบายขั้นตอนและการสนับสนุนการตั้งค่าเชื่อมต่อ
• การแก้ปัญหาเบื้องต้น
• บริการนี้ไม่ได้ดำเนินการแทนในงานติดตั้งและงานใช้งานจริง เช่น การตั้งค่าหรือการสร้างข้อความ แต่จะให้การสนับสนุนโดยเน้นที่การแนะนำวิธีการใช้งาน และคำแนะนำเกี่ยวกับการออกแบบและการใช้งาน

สิ่งที่ไม่อยู่ในขอบเขต

สิ่งต่อไปนี้ไม่อยู่ในขอบเขตของ Customer Success

• การตัดสินใจในการใช้งาน LINE Official Account
• การสร้างและการตรวจสอบเนื้อหาที่ส่ง (ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ เป็นต้น)
• คำอธิบายการใช้งานเครื่องมือของบุคคลที่สาม
• การพัฒนาแบบกำหนดเองตามกระบวนการทำงานเฉพาะราย
• การรับมือกับการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดหรือเหตุขัดข้องของบริการภายนอก (เช่น LINE, Shopify, HubSpot)

ขอบเขตความรับผิดชอบของลูกค้า

เราขอความร่วมมือให้ลูกค้าดูแลการจัดการและการใช้งานดังต่อไปนี้

• การจัดการข้อมูลบัญชีต่าง ๆ
• การจัดการสัญญาของบริการที่เชื่อมต่อ (เช่น LINE, Shopify, HubSpot)
• การสร้างและการตรวจสอบเนื้อหาที่ส่ง
• การตรวจสอบการตั้งค่าเมื่อส่ง
• การตัดสินใจเชิงนโยบายในการใช้งาน
• การอธิบายและการให้ความรู้แก่ผู้เกี่ยวข้องภายในองค์กร

ข้อจำกัดความรับผิด

เราไม่สามารถรับผิดชอบในเรื่องต่อไปนี้ได้

• ผลลัพธ์ของมาตรการที่ดำเนินการตามการตัดสินใจของลูกค้า
• ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดหรือเหตุขัดข้องของบริการภายนอก
• ความเสียหายที่เกิดจากความผิดพลาดในการใช้งานของลูกค้า
• ผลกระทบต่อรายได้ทางธุรกิจหรือผลประกอบการ
• ผลลัพธ์จากการใช้งาน