カスタマーエージェントの回答や動作が思いどおりにならないときは、ナレッジベースとシステムプロンプト、そしてワークフローの設定を見直すと、多くの問題が解決します。回答の精度はエージェントが学習する材料（ナレッジベース）と指示（システムプロンプト）で決まります。困ったときの確認ポイントを症状別にまとめました。
まず確認したいこと
カスタマーエージェントの精度は、エージェントに渡す「材料」と「指示」で大きく変わります。設定を変える前に、次の3点を押さえておくと原因を絞り込みやすくなります。
- ナレッジベース: エージェントが回答の根拠にするPDFです。ここに正しい情報がなければ、正しい回答は返りません。
- システムプロンプト: エージェントの話し方や振る舞いを決める指示文です。あいまいだと回答もぶれます。
- ワークフロー: カスタマーエージェントはワークフローの中に置く**「カスタマーエージェント」**ノードとして動きます。応答するかどうか、有人対応に切り替わるかどうかは、ワークフローの設定で決まります。
カスタマーエージェントの設定方法は別記事で説明しています。
回答が正しくないとき
回答が事実と違う、的外れといった場合は、まずナレッジベースの中身を見直します。エージェントはナレッジベースにある情報をもとに回答するため、情報が足りない・古いと回答も不正確になります。
| 原因 | 対処法 |
|---|---|
| ナレッジベースに該当情報がない | 正しい情報を含むPDFをナレッジベースにアップロードしてください |
| ナレッジベースの情報が古い | 古いPDFを削除し、最新の内容に差し替えてください |
| システムプロンプトの指示があいまい | ノードの**「システムプロンプト」**を見直し、「わからない質問には『担当者に確認します』と答えてください」のように、答えられないときの対応を明記してください |
ナレッジベースにアップロードできるのはPDFのみで、1ファイルあたり50MBまでです。
応答しないとき
友だちがメッセージを送ってもエージェントが反応しないときは、ワークフローが動いているか、メッセージがエージェントのノードまで届いているかを順に確認します。
| 確認すること | 確認場所 | 対処法 |
|---|---|---|
| ワークフローが有効か | ワークフロー一覧のステータス | カスタマーエージェントを含むワークフローを有効にしてください |
| トリガー条件に合っているか | ワークフローのトリガー設定 | メッセージ受信トリガーのキーワード条件が、友だちの送る言葉と合っているか見直してください |
| ノードまで処理が届いているか | ワークフローの構成 | トリガーから**「カスタマーエージェント」**ノードまで、フローが正しくつながっているか確認してください |
ワークフローの作成や有効化の手順は、ワークフローの記事で説明しています。
有人対応に切り替わらないとき
友だちが担当者と話したいのにエージェントが応答し続ける場合は、有人対応への切り替え設定を確認します。「カスタマーエージェント」ノードでは、有人対応ボタンがタップされるとFalse分岐に進む仕組みです。
| 原因 | 対処法 |
|---|---|
| False分岐の先にアクションがない | 有人対応ボタンのタップで進むFalse分岐に、担当者へつなぐためのアクション（タグ付けや通知など）を設定してください |
| 有人対応ボタンが表示されていない | ノードの設定で**「有人対応ボタンを表示しない」**にチェックが入っていないか確認してください |
| システムプロンプトに引き継ぎの指示がない | 「自分で対応できないときは有人対応をすすめてください」とシステムプロンプトに書き加えてください |
会話の終了ボタンがタップされた場合はTrue分岐に進みます。終了後にお礼メッセージを送るなどの動作は、True分岐側に設定します。
商品の検索や案内ができないとき
エージェントが商品情報を案内できないときは、Shopify連携の状態と、ノードで使えるツールの設定を確認します。商品データの参照には、Shopifyとの連携と、ノードで**「Shopify商品データ」**ツールを有効にすることの両方が必要です。
| 原因 | 対処法 |
|---|---|
| Shopifyと連携できていない | 外部サービス連携の画面で、Shopifyの連携状態を確認してください |
| 商品データのツールが無効 | ノードの**「有効なツール」で「Shopify商品データ」**を有効にしてください |
Shopifyとの連携手順は、Shopify連携の記事で説明しています。
回答の品質を上げるコツ
カスタマーエージェントの精度は、運用しながら少しずつ高められます。ナレッジベースを充実させ、システムプロンプトを具体的にし、実際のやり取りを見て改善するという流れが基本です。
| ポイント | 具体的なやり方 |
|---|---|
| ナレッジベースを充実させる | よくある質問とその回答をまとめたPDFをアップロードしてください |
| システムプロンプトを具体的にする | 「丁寧な口調で、100文字以内で回答してください」のように、口調や回答の長さまで指示すると安定します |
| 実際のやり取りを定期的に見る | 受信トレイで友だちとのやり取りを確認し、うまく答えられていない質問が見つかったら、その内容をナレッジベースに追加してください |
改善は一度で終わりではありません。新しい質問が出てくるたびにナレッジベースを足していくことで、エージェントの回答は着実に賢くなります。