カスタマーエージェントとは

カスタマーエージェントを使うと、LINE上の友だちからの問い合わせ対応を自動化できます。役割・できること・ワークフローでの動き方を説明します。

カスタマーエージェントとは

カスタマーエージェントは、LINE上で友だちからのメッセージに自動で応答するAIです。ワークフローのアクションとして配置し、ナレッジベースや連携した商品データをもとに、24時間365日、友だちの質問に答えます。

問い合わせ対応の多くはエージェントに任せられます。担当者が用意するのは、参照させるナレッジベースと、応答の方針だけです。AIで対応しきれない問い合わせは、オペレーターへ引き継げます。

マーケティングエージェントとは役割が異なります。マーケティングエージェントはLumoの管理画面でメンバーを支援するAIです。一方、カスタマーエージェントはLINE上の友だちに直接応答するAIです。

カスタマーエージェントでできること

カスタマーエージェントは、ナレッジベース検索を軸に答えます。必要に応じてShopifyの商品を探したり、お客さまご本人の注文状況を調べたり、外部AIエージェントに質問を任せたりします。対応が難しいときはオペレーターへ引き継ぎます。

ナレッジベース検索

ナレッジベースに登録した資料（よくある質問、商品情報、マニュアルなど）の中から、質問に関連する内容を探して回答します。回答の精度は、ナレッジベースの中身しだいです。資料を充実させておくほど、的確に答えられます。

商品検索

Shopify連携が有効で、アクションで 「Shopifyの商品データを参照する」 を有効にしている場合に使えます。連携した商品データから、キーワードや価格帯に合う商品を探し、価格・在庫・バリエーション・商品ページのURLとあわせて友だちに案内します。セール中の商品は通常価格も伝えます。

注文・配送状況の案内

Shopify連携が有効で、アクションで 「Shopifyの注文・配送状況を参照する（LINE連携済みのお客様のみ）」 を有効にしている場合に使えます。「注文はいつ届きますか」「追跡番号を教えてください」のような質問に、注文番号・注文日・金額・支払い状況・発送状況・追跡番号・追跡URL・注文状況ページのURLを調べて答えます。

案内するのは、ShopifyのアカウントとLINEを連携済みの友だちご本人の注文だけです。連携していない友だちには内容を開示せず、LINE連携の方法を案内します。配送先住所・メールアドレス・電話番号は案内しません。

エージェントは注文のキャンセル・変更・返金・返品・配送先の変更といった操作は行いません。そうした依頼は、店舗で対応する旨を伝えてオペレーターへ引き継ぎます。

外部AIエージェント連携

外部AIエージェント連携はEnterpriseプランでのみ利用できます。外部AIエージェントを設定すると、A2Aプロトコルに対応した自社開発のAIエージェントへ質問を委ねられます。専門的な領域は外部のエージェントに任せ、その回答を友だちに返せます。A2Aは、AIエージェント同士が連携するための規格です。

オペレーターへの引き継ぎ

AIで対応が難しい問い合わせや、友だちが人による対応を望んだ場合は、オペレーターに引き継ぎます。引き継ぐと、ワークフローの「有人対応へ」の分岐に進みます。引き継ぎボタンはアクション設定で非表示にもできます。

カスタマーエージェントの動き方

カスタマーエージェントは、ワークフローの中で1つのアクションとして動きます。トリガーで会話が始まり、エージェントが応答を続け、終了または引き継ぎで次の分岐へ進みます。

会話は、最後のメッセージから一定時間が経つと自動で終了します。時間は30分から24時間の範囲でアクション設定から選べ、初期値は1時間です。終了時に友だちへメッセージを送るかどうかも、アクション設定で選べます。会話が終了しても、7日以内に同じ友だちが「昨日の続きですが」のように切り出した場合は、前回の会話の末尾を踏まえて応答します。友だちが触れなければ、前回の内容には言及しません。

会話のきっかけになったメッセージにも答える

メッセージ受信トリガーで始まった会話では、きっかけになった友だちのメッセージにも、エージェントがその場で答えます。挨拶メッセージを設定している場合は、挨拶と回答をまとめて1回で送ります。

リッチメニューの「AIに質問」のように、AIを呼び出す合図だけのメッセージには、答える中身がありません。そのため、挨拶を送って質問を待ちます。グループやトークルームでの発言で始まった場合も、そこでは答えません。友だちとの1対1のトークに挨拶メッセージを送り、次のメッセージから答えます。

LINEでの表示

カスタマーエージェントの回答には、会話を操作するためのボタンが付きます。どちらのボタンを押すかで、ワークフローの分岐先が変わります。

ボタンのラベルは、アクション設定で変更できます。有人対応ボタンは、必要に応じて非表示にできます。

AIの名前やアバター画像、最初の挨拶メッセージも、アクション設定で設定できます。

よくある活用パターン

カスタマーエージェントは、よくある質問への一次対応から、商品案内、有人対応への橋渡しまで、幅広い問い合わせ対応に使えます。

• よくある質問への自動応答: 営業時間、返品の流れ、使い方など、繰り返し寄せられる質問に24時間自動で答えます
• 商品の案内: Shopify連携の商品データをもとに、友だちの希望に合う商品を、商品ページのURLとあわせて提案します
• 注文・配送状況の一次対応: 「発送されましたか」「追跡番号は」といった問い合わせに、LINE連携済みの友だちご本人の注文を調べて答えます。キャンセルなどの依頼はオペレーターへ引き継ぎます
• 一次対応と有人対応の連携: AIで解決しにくい問い合わせは、スムーズにオペレーターへ引き継ぎます

カスタマーエージェントを使うには

カスタマーエージェントは、ワークフローにカスタマーエージェントアクションを追加して使います。応答の方針やナレッジベース、表示するボタンは、このアクションの中で設定します。設定の手順は「カスタマーエージェントの設定方法」を参照してください。

回答の精度はナレッジベースの内容で決まります。先に資料を登録しておくと、より的確に答えられます。ナレッジベースの登録と管理は「ナレッジベースの管理方法」を参照してください。