カスタマーエージェントとは

カスタマーエージェントを使うと、LINE上の友だちからの問い合わせ対応を自動化できます。役割・できること・ワークフローでの動き方を説明します。

カスタマーエージェントは、LINE上で友だちからのメッセージに自動で応答するAIです。ワークフローのアクションとして配置し、ナレッジベースや連携した商品データをもとに、24時間365日、友だちの質問に答えます。

問い合わせ対応の多くはエージェントに任せられます。担当者が用意するのは、参照させるナレッジベースと、応答の方針だけです。AIで対応しきれない問い合わせは、オペレーターへ引き継げます。

マーケティングエージェントとは役割が異なります。マーケティングエージェントはLumoの管理画面でメンバーを支援するAIです。一方、カスタマーエージェントはLINE上の友だちに直接応答するAIです。

カスタマーエージェントは、ナレッジベース検索を軸に、必要に応じて商品検索や外部AIエージェントへの委譲を行い、対応が難しいときはオペレーターへ引き継ぎます。

機能	内容	利用条件
ナレッジベース検索	ナレッジベースに登録した資料から関連情報を探し、その内容をもとに回答します	ナレッジベースの登録
商品検索	連携した商品データから、キーワードなどに合う商品を探して案内します	Shopify連携と、アクションでの有効化
外部AIエージェント連携	A2Aプロトコルに対応した外部のAIエージェントに質問を委ね、専門的な回答を得ます	外部AIエージェントの設定
オペレーターへの引き継ぎ	AIで対応が難しい問い合わせを、担当者（オペレーター）に引き継ぎます	標準で利用可能

ナレッジベースに登録した資料（よくある質問、商品情報、マニュアルなど）の中から、質問に関連する内容を探して回答します。回答の精度は、ナレッジベースの内容に大きく左右されます。資料を充実させておくほど、的確に答えられます。

Shopify連携が有効で、アクションで商品検索を有効にしている場合に使えます。連携した商品データから、キーワードなどに合う商品を探して友だちに案内します。

外部AIエージェントを設定すると、A2Aプロトコルに対応した自社開発のAIエージェントへ質問を委ねられます。専門的な領域は外部のエージェントに任せ、その回答を友だちに返せます。A2Aは、AIエージェント同士が連携するための規格です。

AIで対応が難しい問い合わせや、友だちが人による対応を望んだ場合は、オペレーターに引き継ぎます。引き継ぐと、ワークフローのFalse分岐に進みます。引き継ぎボタンはアクション設定で非表示にもできます。

カスタマーエージェントは、ワークフローの中で1つのアクションとして動きます。トリガーで会話が始まり、エージェントが応答を続け、終了または引き継ぎで次の分岐へ進みます。

順序	できごと	補足
1	トリガーでワークフローが起動	メッセージ受信など、設定したきっかけで動き出します
2	カスタマーエージェントのアクションに到達	ここから友だちとの対話が始まります
3	友だちがLINEでメッセージを送信	エージェントが内容を読み取ります
4	関連情報を検索	ナレッジベースや、有効な場合は商品データから探します
5	回答を生成して送信	集めた情報をもとに回答を作り、LINEで返します
6	会話の終了または引き継ぎ	友だちが終了するか、オペレーターに引き継いで分岐へ進みます

会話は、最後のメッセージから1時間が経つと自動で終了します。終了時に友だちへメッセージを送るかどうかは、アクション設定で選べます。

カスタマーエージェントの回答には、会話を操作するためのボタンが添えられます。どちらのボタンを押すかで、ワークフローの分岐先が変わります。

ボタン	役割	進む分岐
終了ボタン	会話を終了します	True分岐
有人対応ボタン	オペレーターに引き継ぎます	False分岐

ボタンのラベルは、アクション設定で変更できます。有人対応ボタンは、必要に応じて非表示にできます。

AIの名前やアバター画像、最初の挨拶メッセージも、アクション設定で設定できます。

カスタマーエージェントは、よくある質問への一次対応から、商品案内、有人対応への橋渡しまで、幅広い問い合わせ対応に使えます。

カスタマーエージェントは、ワークフローにカスタマーエージェントアクションを追加して使います。応答の方針やナレッジベース、表示するボタンは、このアクションの中で設定します。設定の手順は「カスタマーエージェントの設定方法」を参照してください。

回答の精度はナレッジベースの内容で決まります。先に資料を登録しておくと、より的確に答えられます。ナレッジベースの登録と管理は「ナレッジベースの管理方法」を参照してください。

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