カスタマーエージェントの設定方法

カスタマーエージェントは、LINE上のお客さまにAIが自動で応答する機能です。ワークフローのアクションとして追加し、AIの役割や参照するナレッジベース、会話終了後の流れを設定します。応答の方針さえ伝えれば、あとはAIが質問の内容に応じて回答し、必要なときだけ担当者へ引き継ぎます。

カスタマーエージェントをワークフローに追加する

カスタマーエージェントは、ワークフローのアクションとして動作します。メッセージ受信や友だち追加などのトリガーと組み合わせて使います。

1. ワークフローの編集画面を開きます
2. アクションを追加し、「カスタマーエージェント」 を選択します
3. 右側に設定パネルが表示されます

設定パネルでAIの応答方針やナレッジベースを設定すると、トリガーが発火したタイミングでカスタマーエージェントがお客さまとの会話を始めます。

システムプロンプトでAIの役割を決める

AIの基本的な振る舞いや性格は 「システムプロンプト」 で定義します。ここに役割や応答方針を書くだけで、AIがその方針に沿って回答します。

カスタマーサービス向けのテンプレートが最初から入っているため、まずはそのまま使い、必要に応じて自社の言葉に書き換えるのがおすすめです。元に戻したいときは 「デフォルトに戻す」 で初期状態に戻せます。

システムプロンプトを具体的に書くほど、回答の品質が安定します。

表示名・アバター・挨拶メッセージを設定する

お客さまから見えるAIの見た目と最初のメッセージを整えます。設定する項目は次の3つです。

ナレッジベースを参照させる

AIが回答に使う情報源は 「ナレッジベース」 から選びます。あらかじめ登録しておいたドキュメントを選ぶと、AIはその内容をもとに回答します。

複数のドキュメントをまとめて選択できます。よくある質問や商品情報を登録しておくほど、AIは正確に答えられます。

ナレッジベースは事前にアップロードしておく必要があります。登録方法は「ナレッジベースの管理方法」をご確認ください。

利用できるツールを有効にする

ナレッジベースに加えて、AIがその場で情報を調べるための ツール を有効にできます。有効にしたツールの中から、AIが質問内容に応じて自動で適切なものを選んで使います。

外部サービスのツールは、その連携が完了している場合にのみ表示されます。

会話終了後の分岐を設計する（True/False）

カスタマーエージェントのアクションには True と False の2つの分岐があり、お客さまの操作によって進む先が変わります。それぞれの分岐の先にアクションを置くことで、会話のあとの対応を自動化できます。

終了ボタンと有人対応ボタンは、会話中にクイックリプライとしてお客さまに表示されます。

ボタンのラベルを変える

LINE上に表示されるボタンの文言は、わかりやすい言葉に変更できます。

タイムアウト時のメッセージを設定する

お客さまの最後のメッセージから1時間が経過すると、会話のセッションは自動的に終了します。タイムアウト時にメッセージを送るかどうかを選べます。

「1時間のタイムアウト後にメッセージを送信する」 を有効にすると、セッション終了時にお客さまへ任意のメッセージを送れます。「時間が経過したため会話を終了しました」のような案内を設定しておくと、お客さまが状況を把握しやすくなります。

外部AIエージェントと連携する（A2A）

自社で開発したAIエージェントをカスタマーエージェントとつなぐ高度な設定です。外部AIエージェント連携 はA2Aプロトコルを使って外部のAIエージェントと連携する機能で、通常のご利用では設定する必要はありません。

外部エージェントを設定しない場合、カスタマーエージェントは単独で動作します。

外部エージェントを追加する

外部エージェントは設定パネルから追加します。複数のエージェントを登録できます。

1. 設定パネルで 「外部エージェントを追加」 をクリックします
2. 次の項目を入力します

A2A連携の仕組みについては「A2A連携の概要」をご確認ください。

効果的に使うためのコツ

カスタマーエージェントは、設定の作り込み方で回答品質と引き継ぎのスムーズさが変わります。運用を始める前に次の3点を整えておくと効果的です。