如何管理對話

聊天中的對話可以透過狀態、釘選、垃圾訊息標記等方式整理。本文整理了在把日常諮詢交給代理的同時，確保不漏掉需要人工確認的對話的管理功能。

使用此功能的條件

要管理對話，必須登入Lumo，並已連接LINE官方帳號。

• 已登入Lumo
• 已連接LINE官方帳號

把回覆交給代理

建議先把顧客的第一線回覆交給AI智慧客服，人員只專注於需要判斷的對話。

AI智慧客服會自動回覆LINE上顧客傳來的訊息。常見問題與例行諮詢由代理負責，成員只需要查看「待處理」的對話或較複雜的諮詢。

成員自行回覆時，代理也能先擬好草稿。使用聊天畫面的 「生成回覆」，即可依對話脈絡產生回覆草稿。請確認內容，視需要修改後再傳送。

想自行分類對話時，也可以搭配使用下列狀態與篩選等手動管理方式。

管理對話狀態

使用狀態可以區分需要處理與已處理完成的對話，讓整個團隊更容易掌握處理進度。

變更狀態的方式

狀態可以從訊息區域上方或用戶資訊面板變更。確認新訊息後，將對話分類為 「待處理」 或 「已完成」，就能避免漏掉需要處理的對話。

依狀態篩選

在 「篩選」 的 「狀態」 選擇 「待處理」 或 「已完成」，即可只顯示該狀態的對話。想專注處理待回覆的對話時非常方便。

為對話指派負責人

指派負責人後，團隊就能分工決定由誰處理哪則對話。

指派負責人的方式

開啟對話，在右側面板中 「關於此顧客」 卡片的 「負責人」 選擇成員。選擇後會立即保存。

為群組與聊天室的對話指派

群組與聊天室的對話同樣可以指派負責人，只是卡片的位置不同，改為在右側面板的 「負責人」 卡片選擇成員。

HubSpot 的負責人自動帶入時

已整合 HubSpot 時，若 Lumo 端的負責人是空的，系統會以電子郵件比對，把 HubSpot 的聯絡人負責人對應到工作區的成員，並自動填入負責人。

系統不會覆蓋您自己選的負責人。不過，即使把 Lumo 端清空，只要 HubSpot 那邊還有負責人，下次開啟對話時就會再次填入。若只想讓 Lumo 端保持空白，請把 HubSpot 端的聯絡人負責人也一併移除。

依負責人篩選

在 「篩選」 的 「負責人」 中，可以只顯示特定成員負責的對話。選擇 「指派給我」 就能專注在自己負責的對話，選擇 「未指派」 則能撈出尚未指定負責人的對話。 「未指派」 也包含群組與聊天室的對話。

釘選對話

重要的對話可以釘選，固定在對話列表頂端，隨時快速開啟高優先順序顧客或VIP顧客的對話。

釘選的方式

從對話選單選擇 「釘選」。釘選後的對話會固定顯示在對話列表頂端。

取消釘選

從同一個選單選擇 「取消釘選」，即會恢復一般的排序。

以垃圾訊息方式管理

傳送不必要訊息的好友，可以標記為垃圾訊息，與一般的對話列表分開。

標記垃圾訊息的方式

從對話選單選擇 「標記為垃圾訊息」。設定以好友為單位套用。

標記垃圾訊息的效果

• 可透過篩選集中查看已標記為垃圾訊息的好友對話
• 可與一般對話分開管理

使用篩選中的 「標記為垃圾訊息的好友」，即可只顯示已標記為垃圾訊息的對話。

解除垃圾訊息標記

從同一個選單選擇 「取消垃圾標記」，即會恢復為一般對話顯示。

停止自動回覆

針對特定好友，可以把AI智慧客服等自動回覆停止 10 分鐘，這段期間改由成員手動處理。適用於較複雜的諮詢或需要個別處理的情況。

停止自動回覆的方式

從對話選單選擇 「停止自動回覆」。設定以好友為單位套用。畫面會顯示 「已停止自動回覆 10 分鐘」 ，對該好友的自動回覆即會停止。

停止自動回覆後的運作

• 對該好友的自動回覆會停止 10 分鐘
• 這段期間，成員仍可手動回覆
• 10 分鐘一過就會自動恢復回應

人工處理可能超過 10 分鐘時，再做一次同樣的操作，就能從那時起再停 10 分鐘。若想一直停著，請重新檢視AI智慧客服的設定本身。

恢復自動回覆

停止後經過 10 分鐘會自動恢復回應。若不想等滿 10 分鐘，可以從同一個選單選擇 「恢復自動回覆」。

確認訊息的傳送來源

在訊息記錄中，可透過傳送來源確認每則訊息是由誰傳送的，分辨代理的回覆與成員的回覆。

以好友標籤分類

想為對話分類時，可以為好友加上標籤。依諮詢類型整理後，之後還能活用於建立受眾或進行分析。

從用戶資訊面板的 「標籤」，可以為該好友加上或移除標籤。這裡處理的是加在好友身上的標籤，也能作為群發訊息的受眾條件使用。

標籤本身的建立與管理，在標籤設定畫面進行。可從用戶資訊面板的 「標籤設定」 開啟。

標籤與受眾的差異

標籤與受眾是不同的概念，請先釐清兩者的角色，避免混淆。

有效管理對話的訣竅

在日常營運中，結合交給代理處理與手動整理，就能有效率地應對。

• 第一線回覆交給代理：例行諮詢由AI智慧客服回覆，成員專注於需要判斷的對話
• 以狀態分類：確認新訊息後，分類為 「待處理」 或 「已完成」
• 以釘選管理優先順序：釘選重要顧客的對話，隨時快速開啟
• 以標籤分類：為好友加上標籤，依諮詢類型整理
• 以篩選縮小範圍：在 「狀態」 只顯示 「待處理」，避免漏掉需要處理的對話

遇到問題時

對話管理不順利時，請先確認設定是否已儲存，再嘗試重新整理頁面。