如何管理對話

聊天中的對話可以透過狀態、釘選、垃圾訊息標記等方式整理。本文整理了在把日常諮詢交給代理的同時，確保不漏掉需要人工確認的對話的管理功能。

使用此功能的條件

要管理對話，必須登入Lumo，並已連接LINE官方帳號。

• 已登入Lumo
• 已連接LINE官方帳號

把回覆交給代理

建議先把顧客的第一線回覆交給AI智慧客服，人員只專注於需要判斷的對話。

AI智慧客服會自動回覆LINE上顧客傳來的訊息。常見問題與例行諮詢由代理負責，成員只需要查看「待處理」的對話或較複雜的諮詢。

成員自行回覆時，代理也能先擬好草稿。使用聊天畫面的 「生成回覆」，即可依對話脈絡產生回覆草稿。請確認內容，視需要修改後再傳送。

想自行分類對話時，也可以搭配使用下列狀態與篩選等手動管理方式。

管理對話狀態

使用狀態可以區分需要處理與已處理完成的對話，讓整個團隊更容易掌握處理進度。

變更狀態的方式

狀態可以從訊息區域上方或用戶資訊面板變更。確認新訊息後，將對話分類為 「待處理」 或 「已完成」，就能避免漏掉需要處理的對話。

依狀態篩選

在 「篩選」 的 「狀態」 選擇 「待處理」 或 「已完成」，即可只顯示該狀態的對話。想專注處理待回覆的對話時非常方便。

釘選對話

重要的對話可以釘選，固定在對話列表頂端，隨時快速開啟高優先順序顧客或VIP顧客的對話。

釘選的方式

從對話選單選擇 「釘選」。釘選後的對話會固定顯示在對話列表頂端。

取消釘選

從同一個選單選擇 「取消釘選」，即會恢復一般的排序。

以垃圾訊息方式管理

傳送不必要訊息的好友，可以標記為垃圾訊息，與一般的對話列表分開。

標記垃圾訊息的方式

從對話選單選擇 「標記為垃圾訊息」。設定以好友為單位套用。

標記垃圾訊息的效果

• 可透過篩選集中查看已標記為垃圾訊息的好友對話
• 可與一般對話分開管理

使用篩選中的 「標記為垃圾訊息的好友」，即可只顯示已標記為垃圾訊息的對話。

解除垃圾訊息標記

從同一個選單選擇 「取消垃圾標記」，即會恢復為一般對話顯示。

停止自動回覆

針對特定好友，可以停止AI智慧客服等自動回覆，改由成員手動處理。適用於較複雜的諮詢或需要個別處理的情況。

停止自動回覆的方式

從對話選單選擇 「停止自動回覆」。設定以好友為單位套用，對該好友的自動回覆即會停止。

停止自動回覆後的運作

• 對該好友的自動回覆會停止
• 成員仍可手動回覆
• 設定會持續到手動解除為止

恢復自動回覆

從同一個選單選擇 「恢復自動回覆」，自動回覆即會恢復。

確認訊息的傳送來源

在訊息記錄中，可透過傳送來源確認每則訊息是由誰傳送的，分辨代理的回覆與成員的回覆。

以好友標籤分類

想為對話分類時，可以為好友加上標籤。依諮詢類型整理後，之後還能活用於建立受眾或進行分析。

從用戶資訊面板的 「標籤」，可以為該好友加上或移除標籤。這裡處理的是加在好友身上的標籤，也能作為群發訊息的受眾條件使用。

標籤本身的建立與管理，在標籤設定畫面進行。可從用戶資訊面板的 「標籤設定」 開啟。

標籤與受眾的差異

標籤與受眾是不同的概念，請先釐清兩者的角色，避免混淆。

有效管理對話的訣竅

在日常營運中，結合交給代理處理與手動整理，就能有效率地應對。

• 第一線回覆交給代理：例行諮詢由AI智慧客服回覆，成員專注於需要判斷的對話
• 以狀態分類：確認新訊息後，分類為 「待處理」 或 「已完成」
• 以釘選管理優先順序：釘選重要顧客的對話，隨時快速開啟
• 以標籤分類：為好友加上標籤，依諮詢類型整理
• 以篩選縮小範圍：在 「狀態」 只顯示 「待處理」，避免漏掉需要處理的對話

遇到問題時

對話管理不順利時，請先確認設定是否已儲存，再嘗試重新整理頁面。