วิธีจัดการการสนทนา

สามารถจัดระเบียบการสนทนาในแชทด้วยสถานะ การปักหมุด และการตั้งค่าสแปมได้ บทความนี้รวบรวมฟังก์ชันการจัดการที่ช่วยให้มอบหมายการดูแลคำถามประจำวันให้เอเจนต์ ขณะเดียวกันก็ไม่พลาดการสนทนาที่ต้องให้คนตรวจสอบ

เงื่อนไขในการใช้ฟังก์ชันนี้

หากต้องการจัดการการสนทนา จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบ Lumo และเชื่อมต่อ LINE Official Account ไว้

• เข้าสู่ระบบ Lumo แล้ว
• เชื่อมต่อ LINE Official Account แล้ว

มอบหมายการดูแลให้เอเจนต์

แนะนำให้มอบหมายการตอบกลับเบื้องต้นต่อลูกค้าให้ตัวแทนลูกค้าก่อน แล้วให้คนมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจเท่านั้น

ตัวแทนลูกค้าจะตอบกลับข้อความจากลูกค้าบน LINE โดยอัตโนมัติ คำถามที่พบบ่อยและคำถามที่เป็นแบบแผนจะให้เอเจนต์รับผิดชอบ ส่วนสมาชิกสามารถตรวจสอบเฉพาะการสนทนาที่ "ต้องดำเนินการ" หรือการปรึกษาที่ยากได้

แม้ในกรณีที่สมาชิกตอบกลับด้วยตนเอง เอเจนต์ก็สามารถเตรียมข้อความร่างไว้ให้ได้ เมื่อใช้ "สร้างข้อความตอบกลับ" ในหน้าจอแชท ระบบจะสร้างข้อความตอบกลับที่อิงตามบริบทของการสนทนา โปรดตรวจสอบเนื้อหา ปรับแก้ตามความเหมาะสม แล้วจึงส่ง

หากต้องการคัดแยกการสนทนาด้วยตนเอง สามารถใช้การจัดการแบบแมนนวลด้วยสถานะและตัวกรองต่อไปนี้ควบคู่กันได้

จัดการสถานะของการสนทนา

สถานะช่วยแยกการสนทนาที่ต้องดำเนินการออกจากการสนทนาที่ดำเนินการแล้ว ทำให้ทั้งทีมเข้าใจสถานการณ์การดูแลได้ง่ายขึ้น

วิธีเปลี่ยนสถานะ

เปลี่ยนสถานะได้จากด้านบนของพื้นที่ข้อความหรือจากแผงโปรไฟล์ เมื่อตรวจสอบข้อความใหม่แล้ว ให้คัดแยกเป็น "ต้องดำเนินการ" หรือ "เสร็จสิ้น" เพื่อป้องกันการตกหล่นในการดูแล

กรองด้วยสถานะ

เมื่อเลือก "ต้องดำเนินการ" หรือ "เสร็จสิ้น" ใน "สถานะ" ของ "กรอง" จะแสดงเฉพาะการสนทนาในสถานะนั้น สะดวกเมื่อต้องการมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องดำเนินการเท่านั้น

มอบหมายผู้รับผิดชอบให้การสนทนา

การมอบหมายผู้รับผิดชอบช่วยให้ทีมแบ่งงานได้ว่าใครจะดูแลการสนทนาใด

วิธีมอบหมายผู้รับผิดชอบ

เปิดการสนทนา แล้วเลือกสมาชิกที่ "ผู้รับผิดชอบ" ในการ์ด "เกี่ยวกับลูกค้ารายนี้" ในแผงด้านขวา เมื่อเลือกแล้วจะบันทึกทันที

มอบหมายให้การสนทนาแบบกลุ่มและห้องแชท

การสนทนาแบบกลุ่มและห้องแชทก็มอบหมายผู้รับผิดชอบได้เช่นเดียวกัน ต่างกันแค่ตำแหน่งของการ์ด โดยเลือกสมาชิกที่การ์ด "ผู้รับผิดชอบ" ในแผงด้านขวา

เมื่อผู้รับผิดชอบจาก HubSpot ถูกใส่ให้อัตโนมัติ

เมื่อเชื่อมต่อ HubSpot อยู่ หากผู้รับผิดชอบฝั่ง Lumo ยังว่าง ระบบจะจับคู่ผู้รับผิดชอบผู้ติดต่อของ HubSpot กับสมาชิกในพื้นที่ทำงานด้วยอีเมลที่ตรงกัน แล้วใส่เป็นผู้รับผิดชอบให้อัตโนมัติ

ระบบจะไม่เขียนทับผู้รับผิดชอบที่คุณเลือกเอง แต่ถึงจะล้างฝั่ง Lumo ให้ว่างแล้ว ตราบใดที่ฝั่ง HubSpot ยังมีผู้รับผิดชอบอยู่ ครั้งถัดไปที่เปิดการสนทนาก็จะถูกใส่กลับมาอีก หากอยากให้ฝั่ง Lumo ว่างไว้เท่านั้น กรุณาเอาผู้รับผิดชอบผู้ติดต่อฝั่ง HubSpot ออกด้วย

กรองด้วยผู้รับผิดชอบ

ที่ "ผู้รับผิดชอบ" ใน "กรอง" สามารถแสดงเฉพาะการสนทนาที่สมาชิกคนใดคนหนึ่งรับผิดชอบได้ เลือก "มอบหมายให้ฉัน" เพื่อมุ่งไปที่การสนทนาที่คุณดูแล และเลือก "ยังไม่มอบหมาย" เพื่อหยิบการสนทนาที่ยังไม่มีผู้รับผิดชอบขึ้นมา โดย "ยังไม่มอบหมาย" จะรวมการสนทนาแบบกลุ่มและห้องแชทไว้ด้วย

ปักหมุดการสนทนา

การสนทนาสำคัญสามารถปักหมุดให้ตรึงไว้ที่ด้านบนของรายการการสนทนาได้ ทำให้เปิดการสนทนาของลูกค้าที่มีความสำคัญสูงหรือลูกค้า VIP ได้ทันที

วิธีปักหมุด

เลือก "ปักหมุด" จากเมนูของการสนทนา การสนทนาที่ปักหมุดจะถูกตรึงแสดงไว้ที่ด้านบนของรายการการสนทนา

การยกเลิกปักหมุด

เมื่อเลือก "ยกเลิกปักหมุด" จากเมนูเดียวกัน การสนทนาจะกลับไปแสดงตามลำดับปกติ

จัดการเป็นสแปม

เพื่อนที่ส่งข้อความรบกวนสามารถตั้งค่าเป็นสแปม เพื่อแยกออกจากรายการการสนทนาปกติได้

วิธีตั้งค่าสแปม

เลือก "ทำเครื่องหมายเป็นสแปม" จากเมนูของการสนทนา การตั้งค่าจะใช้กับเพื่อนเป็นรายคน

ผลของการตั้งค่าสแปม

• ตรวจสอบการสนทนาของเพื่อนที่ตั้งค่าเป็นสแปมได้พร้อมกันด้วยตัวกรอง
• จัดการแยกออกจากการสนทนาปกติได้

เมื่อใช้ "เพื่อนที่ถูกทำเครื่องหมายเป็นสแปม" ในตัวกรอง จะแสดงเฉพาะการสนทนาที่ตั้งค่าเป็นสแปม

การยกเลิกการตั้งค่าสแปม

เมื่อเลือก "ยกเลิกสแปม" จากเมนูเดียวกัน การสนทนาจะแสดงเป็นการสนทนาปกติ

หยุดตอบกลับอัตโนมัติ

สำหรับเพื่อนบางราย สามารถหยุดการตอบกลับอัตโนมัติ เช่น ของตัวแทนลูกค้า ไว้ 10 นาที เพื่อให้สมาชิกดูแลด้วยตนเองในระหว่างนั้นได้ ใช้เมื่อมีการปรึกษาที่ซับซ้อนหรือต้องการการดูแลเป็นรายบุคคล

วิธีหยุดตอบกลับอัตโนมัติ

เลือก "หยุดตอบกลับอัตโนมัติ" จากเมนูของการสนทนา การตั้งค่าจะใช้กับเพื่อนเป็นรายคน จะขึ้นว่า "หยุดตอบกลับอัตโนมัติ 10 นาทีแล้ว" และการตอบกลับอัตโนมัติต่อเพื่อนรายนั้นจะหยุดลง

การทำงานเมื่อหยุดตอบกลับอัตโนมัติ

• การตอบกลับอัตโนมัติต่อเพื่อนรายนั้นจะหยุดลง 10 นาที
• ในระหว่างนั้น สมาชิกยังคงตอบกลับด้วยตนเองได้
• เมื่อครบ 10 นาที ระบบจะกลับมาตอบกลับเองโดยอัตโนมัติ

หากการดูแลด้วยตนเองน่าจะเกิน 10 นาที ทำแบบเดิมอีกครั้งก็หยุดต่อได้อีก 10 นาทีนับจากตรงนั้น หากอยากหยุดไว้ตลอด กรุณาทบทวนการตั้งค่าตัวแทนลูกค้าเอง

การเริ่มตอบกลับอัตโนมัติอีกครั้ง

เมื่อครบ 10 นาทีนับจากที่หยุด ระบบจะกลับมาตอบกลับเองโดยอัตโนมัติ หากอยากให้กลับมาก่อนครบ 10 นาที ให้เลือก "เริ่มตอบกลับอัตโนมัติอีกครั้ง" จากเมนูเดียวกัน

ตรวจสอบแหล่งที่มาของข้อความ

ในประวัติข้อความ สามารถตรวจสอบได้ว่าแต่ละข้อความถูกส่งโดยใครจากแหล่งที่มา ทำให้แยกแยะระหว่างการตอบกลับของเอเจนต์กับการตอบกลับของสมาชิกได้

จัดประเภทด้วยแท็กของเพื่อน

เมื่อต้องการจัดประเภทการสนทนา ให้เพิ่มแท็กให้กับเพื่อน วิธีนี้ช่วยจัดระเบียบตามประเภทของคำถาม และนำไปใช้สร้างกลุ่มเป้าหมายหรือวิเคราะห์ในภายหลังได้

จาก "แท็ก" ในแผงโปรไฟล์ สามารถเพิ่มหรือลบแท็กให้กับเพื่อนรายนั้นได้ แท็กที่จัดการในที่นี้คือแท็กที่เพิ่มให้กับเพื่อน ซึ่งใช้เป็นเงื่อนไขของกลุ่มเป้าหมายสำหรับการส่งข้อความได้ด้วย

การสร้างและจัดการตัวแท็กเองจะทำที่หน้าจอตั้งค่าแท็ก เปิดได้จาก "ตั้งค่าแท็ก" ในแผงโปรไฟล์

ความแตกต่างระหว่างแท็กกับกลุ่มเป้าหมาย

แท็กและกลุ่มเป้าหมายเป็นคนละแนวคิด มาทำความเข้าใจให้ชัดเจนเพื่อไม่ให้สับสนกัน

เคล็ดลับในการจัดการการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการดำเนินงานประจำวัน การผสมผสานการมอบหมายให้เอเจนต์เข้ากับการจัดระเบียบด้วยตนเองจะช่วยให้ดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• มอบหมายการดูแลเบื้องต้นให้เอเจนต์: ให้ตัวแทนลูกค้าตอบคำถามที่เป็นแบบแผน ส่วนสมาชิกมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจ
• คัดแยกด้วยสถานะ: เมื่อตรวจสอบข้อความใหม่แล้ว ให้คัดแยกเป็น "ต้องดำเนินการ" หรือ "เสร็จสิ้น"
• จัดลำดับความสำคัญด้วยการปักหมุด: ปักหมุดการสนทนาของลูกค้าสำคัญ เพื่อให้เข้าถึงได้ทันที
• จัดประเภทด้วยแท็ก: เพิ่มแท็กให้กับเพื่อน เพื่อจัดระเบียบตามประเภทของคำถาม
• กรองให้แคบลงด้วยตัวกรอง: แสดงเฉพาะ "ต้องดำเนินการ" ใน "สถานะ" เพื่อป้องกันการตกหล่นในการดูแล

เมื่อใช้งานไม่สำเร็จ

เมื่อการจัดการการสนทนาไม่เป็นไปตามที่คาด ให้ตรวจสอบว่าการตั้งค่าถูกบันทึกแล้วหรือไม่ จากนั้นลองโหลดหน้าใหม่