วิธีจัดการการสนทนา

สามารถจัดระเบียบการสนทนาในแชทด้วยสถานะ การปักหมุด และการตั้งค่าสแปมได้ บทความนี้รวบรวมฟังก์ชันการจัดการที่ช่วยให้มอบหมายการดูแลคำถามประจำวันให้เอเจนต์ ขณะเดียวกันก็ไม่พลาดการสนทนาที่ต้องให้คนตรวจสอบ

เงื่อนไขในการใช้ฟังก์ชันนี้

หากต้องการจัดการการสนทนา จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบ Lumo และเชื่อมต่อ LINE Official Account ไว้

• เข้าสู่ระบบ Lumo แล้ว
• เชื่อมต่อ LINE Official Account แล้ว

มอบหมายการดูแลให้เอเจนต์

แนะนำให้มอบหมายการตอบกลับเบื้องต้นต่อลูกค้าให้ตัวแทนลูกค้าก่อน แล้วให้คนมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจเท่านั้น

ตัวแทนลูกค้าจะตอบกลับข้อความจากลูกค้าบน LINE โดยอัตโนมัติ คำถามที่พบบ่อยและคำถามที่เป็นแบบแผนจะให้เอเจนต์รับผิดชอบ ส่วนสมาชิกสามารถตรวจสอบเฉพาะการสนทนาที่ "ต้องดำเนินการ" หรือการปรึกษาที่ยากได้

แม้ในกรณีที่สมาชิกตอบกลับด้วยตนเอง เอเจนต์ก็สามารถเตรียมข้อความร่างไว้ให้ได้ เมื่อใช้ 「สร้างข้อความตอบกลับ」 ในหน้าจอแชท ระบบจะสร้างข้อความตอบกลับที่อิงตามบริบทของการสนทนา โปรดตรวจสอบเนื้อหา ปรับแก้ตามความเหมาะสม แล้วจึงส่ง

หากต้องการคัดแยกการสนทนาด้วยตนเอง สามารถใช้การจัดการแบบแมนนวลด้วยสถานะและตัวกรองต่อไปนี้ควบคู่กันได้

จัดการสถานะของการสนทนา

สถานะช่วยแยกการสนทนาที่ต้องดำเนินการออกจากการสนทนาที่ดำเนินการแล้ว ทำให้ทั้งทีมเข้าใจสถานการณ์การดูแลได้ง่ายขึ้น

วิธีเปลี่ยนสถานะ

เปลี่ยนสถานะได้จากด้านบนของพื้นที่ข้อความหรือจากแผงโปรไฟล์ เมื่อตรวจสอบข้อความใหม่แล้ว ให้คัดแยกเป็น 「ต้องดำเนินการ」 หรือ 「เสร็จสิ้น」 เพื่อป้องกันการตกหล่นในการดูแล

กรองด้วยสถานะ

เมื่อเลือก 「ต้องดำเนินการ」 หรือ 「เสร็จสิ้น」 ใน 「สถานะ」 ของ 「กรอง」 จะแสดงเฉพาะการสนทนาในสถานะนั้น สะดวกเมื่อต้องการมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องดำเนินการเท่านั้น

ปักหมุดการสนทนา

การสนทนาสำคัญสามารถปักหมุดให้ตรึงไว้ที่ด้านบนของรายการการสนทนาได้ ทำให้เปิดการสนทนาของลูกค้าที่มีความสำคัญสูงหรือลูกค้า VIP ได้ทันที

วิธีปักหมุด

เลือก 「ปักหมุด」 จากเมนูของการสนทนา การสนทนาที่ปักหมุดจะถูกตรึงแสดงไว้ที่ด้านบนของรายการการสนทนา

การยกเลิกปักหมุด

เมื่อเลือก 「ยกเลิกปักหมุด」 จากเมนูเดียวกัน การสนทนาจะกลับไปแสดงตามลำดับปกติ

จัดการเป็นสแปม

เพื่อนที่ส่งข้อความรบกวนสามารถตั้งค่าเป็นสแปม เพื่อแยกออกจากรายการการสนทนาปกติได้

วิธีตั้งค่าสแปม

เลือก 「ทำเครื่องหมายเป็นสแปม」 จากเมนูของการสนทนา การตั้งค่าจะใช้กับเพื่อนเป็นรายคน

ผลของการตั้งค่าสแปม

• ตรวจสอบการสนทนาของเพื่อนที่ตั้งค่าเป็นสแปมได้พร้อมกันด้วยตัวกรอง
• จัดการแยกออกจากการสนทนาปกติได้

เมื่อใช้ 「เพื่อนที่ถูกทำเครื่องหมายเป็นสแปม」 ในตัวกรอง จะแสดงเฉพาะการสนทนาที่ตั้งค่าเป็นสแปม

การยกเลิกการตั้งค่าสแปม

เมื่อเลือก 「ยกเลิกสแปม」 จากเมนูเดียวกัน การสนทนาจะแสดงเป็นการสนทนาปกติ

หยุดตอบกลับอัตโนมัติ

สำหรับเพื่อนบางราย สามารถหยุดการตอบกลับอัตโนมัติ เช่น ของตัวแทนลูกค้า เพื่อให้สมาชิกดูแลด้วยตนเองได้ ใช้เมื่อมีการปรึกษาที่ซับซ้อนหรือต้องการการดูแลเป็นรายบุคคล

วิธีหยุดตอบกลับอัตโนมัติ

เลือก 「หยุดตอบกลับอัตโนมัติ」 จากเมนูของการสนทนา การตั้งค่าจะใช้กับเพื่อนเป็นรายคน และการตอบกลับอัตโนมัติต่อเพื่อนรายนั้นจะหยุดลง

การทำงานเมื่อหยุดตอบกลับอัตโนมัติ

• การตอบกลับอัตโนมัติต่อเพื่อนรายนั้นจะหยุดลง
• สมาชิกยังคงตอบกลับด้วยตนเองได้ต่อไป
• การตั้งค่าจะคงอยู่จนกว่าจะยกเลิกด้วยตนเอง

การเริ่มตอบกลับอัตโนมัติอีกครั้ง

เมื่อเลือก 「เริ่มตอบกลับอัตโนมัติอีกครั้ง」 จากเมนูเดียวกัน การตอบกลับอัตโนมัติจะเริ่มทำงานอีกครั้ง

ตรวจสอบแหล่งที่มาของข้อความ

ในประวัติข้อความ สามารถตรวจสอบได้ว่าแต่ละข้อความถูกส่งโดยใครจากแหล่งที่มา ทำให้แยกแยะระหว่างการตอบกลับของเอเจนต์กับการตอบกลับของสมาชิกได้

จัดประเภทด้วยแท็กของเพื่อน

เมื่อต้องการจัดประเภทการสนทนา ให้เพิ่มแท็กให้กับเพื่อน วิธีนี้ช่วยจัดระเบียบตามประเภทของคำถาม และนำไปใช้สร้างกลุ่มเป้าหมายหรือวิเคราะห์ในภายหลังได้

จาก 「แท็ก」 ในแผงโปรไฟล์ สามารถเพิ่มหรือลบแท็กให้กับเพื่อนรายนั้นได้ แท็กที่จัดการในที่นี้คือแท็กที่เพิ่มให้กับเพื่อน ซึ่งใช้เป็นเงื่อนไขของกลุ่มเป้าหมายสำหรับการส่งข้อความได้ด้วย

การสร้างและจัดการตัวแท็กเองจะทำที่หน้าจอตั้งค่าแท็ก เปิดได้จาก 「ตั้งค่าแท็ก」 ในแผงโปรไฟล์

ความแตกต่างระหว่างแท็กกับกลุ่มเป้าหมาย

แท็กและกลุ่มเป้าหมายเป็นคนละแนวคิด มาทำความเข้าใจให้ชัดเจนเพื่อไม่ให้สับสนกัน

เคล็ดลับในการจัดการการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการดำเนินงานประจำวัน การผสมผสานการมอบหมายให้เอเจนต์เข้ากับการจัดระเบียบด้วยตนเองจะช่วยให้ดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• มอบหมายการดูแลเบื้องต้นให้เอเจนต์: ให้ตัวแทนลูกค้าตอบคำถามที่เป็นแบบแผน ส่วนสมาชิกมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจ
• คัดแยกด้วยสถานะ: เมื่อตรวจสอบข้อความใหม่แล้ว ให้คัดแยกเป็น 「ต้องดำเนินการ」 หรือ 「เสร็จสิ้น」
• จัดลำดับความสำคัญด้วยการปักหมุด: ปักหมุดการสนทนาของลูกค้าสำคัญ เพื่อให้เข้าถึงได้ทันที
• จัดประเภทด้วยแท็ก: เพิ่มแท็กให้กับเพื่อน เพื่อจัดระเบียบตามประเภทของคำถาม
• กรองให้แคบลงด้วยตัวกรอง: แสดงเฉพาะ 「ต้องดำเนินการ」 ใน 「สถานะ」 เพื่อป้องกันการตกหล่นในการดูแล

เมื่อใช้งานไม่สำเร็จ

เมื่อการจัดการการสนทนาไม่เป็นไปตามที่คาด ให้ตรวจสอบว่าการตั้งค่าถูกบันทึกแล้วหรือไม่ จากนั้นลองโหลดหน้าใหม่