カスタマーサクセスサービスのサポート内容と対応範囲についてご案内します。カスタマーサクセスは、Enterpriseプランをご契約のお客さまに提供されるサービスです。
サービス概要
カスタマーサクセスは、Enterpriseプランをご契約のお客さまに提供される専任サポートサービスです。専任のカスタマーサクセス担当者が、Lumoの導入から運用定着まで継続的に支援します。
お客さまのビジネス目標に合わせた活用提案や、運用改善のアドバイスをWebミーティングを通じて提供します。
対象プラン
カスタマーサクセスは、Enterpriseプランのお客さまが対象です。
| プラン | カスタマーサクセス |
|---|---|
| Free | 対象外 |
| Starter | 対象外 |
| Business | 対象外 |
| Enterprise | 対象 |
Enterpriseプランの詳細については、料金プラン・請求の確認をご覧ください。
サービス提供内容
カスタマーサクセスでは、以下のサポートを提供します。
導入支援（有償オプション）
ご希望のお客さまには、有償オプションとして導入支援サービスをご利用いただけます。導入支援では、Lumoの基本設定、LINE公式アカウントの連携設定、外部サービス連携の設定支援（Shopify、HubSpot、Klaviyoなど）を行います。詳細は導入支援SLAをご参照ください。
運用支援・活用提案
- お客さまのビジネス目標に基づいた活用提案
- ワークフローやセグメントの設計アドバイス
- メッセージ配信戦略の相談
- 運用改善のための定期的なレビュー
トレーニング
- Lumoの基本操作トレーニング
- 管理画面の操作説明
- 新機能のご案内と活用方法の説明
Webミーティングについて
カスタマーサクセス担当者とのWebミーティングを通じて、個別のご相談やサポートを受けることができます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対応時間 | 平日 10:00–17:00（日本時間） |
| 所要時間 | 1回あたり最大60分 |
| 依頼方法 | カスタマーサクセス担当者にメールで依頼 |
Webミーティングは、原則として月1回（1回あたり最大60分）まで実施いたします。なお、個別の状況に応じて追加対応を行う場合があります。
ミーティングで相談できること
- Lumoの機能や設定に関する質問
- ワークフローやセグメントの設計相談
- メッセージ配信の効果改善に関するアドバイス
- 新しい活用方法の提案依頼
- 運用上の課題解決
サービスレベル
カスタマーサクセスでは、以下の対応基準を設けています。
問い合わせ対応
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 初回回答 | 受付から24時間以内（営業日） |
| 対応可能時間 | 平日 10:00–17:00（日本時間） |
| 対応方法 | メール、Webミーティング |
担当者の品質
- Lumoの全機能に関する知識を有するスタッフが担当します
- LINE公式アカウントの基本設定および配信機能に精通したスタッフが対応します
当社の責任範囲
カスタマーサクセスでは、以下の範囲でサポートを提供します。
- Lumoの設定支援と操作方法の説明
- Lumoの機能を活用した運用提案
- 連携設定の手順説明と支援
- 基本的なトラブルシューティング
- 本サービスでは、設定作業やメッセージ作成などの実装・運用業務の代行は行っておりません。操作方法のご案内や設計・活用に関するアドバイスを中心にご支援いたします。
対象外となる事項
以下の事項は、カスタマーサクセスの対象外です。
- LINE公式アカウントの運用判断
- 配信内容（テキスト・画像・動画など）の作成および確認
- サードパーティツールの操作説明
- 個別の業務フローに基づくカスタマイズ開発
- 外部サービス（LINE、Shopify、HubSpotなど）の仕様変更や障害への対応
お客さまの責任範囲
お客さまには、以下の管理・運用をお願いしております。
- 各種アカウント情報の管理
- 連携先サービス（LINE、Shopify、HubSpotなど）の契約管理
- 配信内容の作成と確認
- 配信時の設定確認
- 運用におけるポリシー判断
- 社内関係者への説明・教育
免責事項
以下の事項について、当社は責任を負いかねます。
- お客さまの判断により実施された施策の結果
- 外部サービスの仕様変更や障害による影響
- お客さまの操作ミスによる損害
- 事業収益や営業成果への影響
- 運用結果