受信トレイの使い方

受信トレイは、友だちとの1対1の会話をまとめて管理する画面です。メッセージの確認と返信に加え、ステータスやタグでの整理、返信文の下書き作成までを1か所で行えます。

受信トレイでできること

受信トレイは、友だちとのチャットを「受け取る・返す・整理する」ための画面です。

• 友だちから届いたメッセージを一覧で確認し、未読を見逃さずに対応できます
• テキスト・画像・スタンプ・ファイルなどを送って返信できます
• 会話のステータスを「要対応」「対応済み」で管理し、対応漏れを防げます
• 会話ごとに担当者を割り当てて、チームで分担できます
• 会話を検索・絞り込みして、目的の相手をすばやく見つけられます
• 友だちの顧客情報やタグ、コメントを確認しながら対応できます
• HubSpot連携中は、会話からチケットや取引を作成できます

返信に迷ったときは、エージェントに下書きを作らせることもできます。 「返信を生成」 を使うと、会話の流れをふまえた返信案が用意されます。

利用するための条件

受信トレイを使うには、LINE公式アカウントの接続と、Lumoへのログインが必要です。

受信トレイを開く

受信トレイは、ナビゲーションメニューの 「チャット」 から開きます。

ナビゲーションメニューの 「チャット」 をクリックすると、受信トレイの画面が表示されます。

画面の構成

受信トレイは、左・中央・右の3つのエリアで構成されています。

会話を検索・絞り込みする

会話リストの上部にある検索と絞り込みを使うと、目的の会話をすばやく見つけられます。

検索

会話リスト上部の検索ボックスに、友だちの表示名やメッセージの内容を入力すると、一致する会話が表示されます。

絞り込み

「フィルター」 から、次の条件で会話リストを絞り込めます。

ここで使う 「タグ」 は、友だちに付けたタグ（友だちのタグ）です。配信先を絞り込むセグメントとは別の概念のため、混同しないようにしてください。

設定した検索条件や絞り込みはお使いのブラウザに保存され、次に同じアカウントの受信トレイを開いたときに自動で復元されます。

メッセージを送信する

メッセージエリア下部の入力欄に文章を入力し、「送信」 をクリックすると返信できます。

送信できるメッセージの種類

テキストだけでなく、画像やスタンプなどさまざまな形式を送信できます。

ファイルは 「ファイル添付」 から選んで送信します。1ファイルのサイズ上限は30MBです。友だちから届いたファイルも、同じ会話内で確認・ダウンロードできます。

送信者の切り替え

メッセージの送信者は、担当者の個人名とチャネル名のどちらかを選べます。

返信の下書きをエージェントに任せる

返信に迷ったときは、エージェントに下書きを作らせてから手直しできます。

メッセージエリアの 「返信を生成」 を使うと、会話の流れをふまえた返信案が入力欄に作られます。内容を確認して、必要に応じて手直ししてから送信してください。送信するかどうかは最後まで自分で判断できるため、安心して使えます。

会話を既読にする

未読のメッセージがある会話を開くと、自動で既読になります。

未読の件数は会話リストのバッジに表示されます。会話を開くとそのバッジは消え、対応済みかどうかが一目でわかります。

会話のステータスを管理する

各会話には「要対応」「対応済み」のステータスがあり、チームでの対応漏れを防げます。

対応が必要な会話は「要対応」、対応が完了した会話は「対応済み」に切り替えます。ステータスは絞り込み条件としても使えるため、未対応の会話だけを表示してまとめて対応できます。

友だちの情報を確認する

右側のプロフィールパネルには、会話相手の情報がカードで並びます。カードはドラッグで並び替えでき、開閉状態と並び順はお使いのブラウザに保存されます。

「この顧客について」の情報はLumoに保存され、「このコンタクトについて」の情報はHubSpotに保存されます。保存先が異なる点に注意してください。

プロフィールパネルで扱う 「タグ」 は友だちのタグです。ここで付けたタグは、友だち一覧やセグメントの条件でも同じタグとして使えます。配信先を絞り込むセグメントとは別の概念です。

会話に担当者を割り当てる

「この顧客について」 カードの 「担当者」 でメンバーを選ぶと、その会話の担当者を割り当てられます。担当者はフィルターの絞り込み条件としても使えるため、「自分」を選べば自分の担当分だけを表示できます。

HubSpotのチケット・取引を作成する

HubSpot連携中は、受信トレイの会話から離れずにHubSpotのチケットや取引を作成できます。問い合わせ対応から案件化までを受信トレイの中で完結できます。

右側のパネルにあるチケット・取引カードの 「作成」 をクリックし、必要な項目を入力します。

作成したチケット・取引はHubSpotのコンタクトに紐付き、カードに一覧表示されます。行をクリックすると詳細を確認でき、件名・パイプライン・ステージなどをその場で編集できます。 「HubSpotで開く」 からHubSpot側のレコードにも移動できます。

チケット・取引カードは、HubSpotが連携され、会話相手がHubSpotのコンタクトにリンクされている場合に表示されます。作成・編集にはチャット権限が必要です。

会話ごとの操作

各会話のメニューから、ピン留めやスパム設定などの操作ができます。

スパムやピン留めは、設定後に同じメニューから解除できます。自動応答も同様に再開できます。

うまくいかないときは

受信トレイで困ったときは、まず表示条件と接続状態を確認します。

解決しない場合は、サポートにお問い合わせください。