受信トレイの使い方

受信トレイは、友だちとの1対1の会話をまとめて管理する画面です。メッセージの確認と返信はもちろん、ステータスやタグでの整理、返信の下書きづくりまで1か所でできます。

受信トレイでできること

受信トレイは、友だちとのチャットを「受け取る・返す・整理する」ための画面です。

• 友だちから届いたメッセージを一覧で確認し、未読を見逃さずに対応できます
• テキスト・画像・スタンプ・ファイルなどを送って返信できます
• 会話のステータスを「要対応」「対応済み」で管理し、対応漏れを防げます
• 会話ごとに担当者を割り当てて、チームで分担できます
• 会話を検索・絞り込みして、目的の相手をすばやく見つけられます
• 友だちの顧客情報やタグ、コメントを確認しながら対応できます
• HubSpot連携中は、会話からチケットや取引を作成できます

返信に迷ったときは、エージェントに下書きを作らせることもできます。 「返信を生成」 を使うと、会話の流れをふまえた返信案を受け取れます。

利用するための条件

受信トレイを使うには、LINE公式アカウントの接続と、Lumoへのログインが必要です。

受信トレイを開く

受信トレイは、ナビゲーションメニューの 「チャット」 から開きます。

ナビゲーションメニューの 「チャット」 をクリックすると、受信トレイの画面が開きます。

画面の構成

受信トレイは、左・中央・右の3つのエリアで構成されています。

会話を検索・絞り込みする

会話リストの上部にある検索と絞り込みを使うと、目的の会話をすばやく見つけられます。

検索

会話リスト上部の検索ボックスには、友だちの名前を入力します。LINEの表示名、または「この顧客について」の姓・名に一致する会話が出てきます。メッセージの内容を探すときは、会話を開いて 「トーク内検索」 を使います。

絞り込み

「フィルター」 から、次の条件で会話リストを絞り込めます。

ここで使う 「タグ」 は、友だちに付けたタグ（友だちのタグ）です。配信先を絞り込むセグメントとは別の概念のため、混同しないようにしてください。

設定した検索条件や絞り込みは、お使いのブラウザに残ります。次に同じアカウントの受信トレイを開くと、前回の条件のまま使えます。

メッセージを送信する

メッセージエリア下部の入力欄に文章を入力し、「送信」 をクリックすると返信できます。

送信できるメッセージの種類

テキストだけでなく、画像やスタンプなどさまざまな形式を送信できます。

ファイルは 「ファイル添付」 から選んで送信します。1ファイルのサイズ上限は30MBです。友だちから届いたファイルも、同じ会話内で確認・ダウンロードできます。入力途中の文章は会話ごとに残るので、別の会話に切り替えても、戻ると続きから書けます。

送信者の切り替え

メッセージの送信者は、担当者の個人名とチャネル名のどちらかを選べます。

返信の下書きをエージェントに任せる

返信に迷ったときは、エージェントに下書きを作らせてから手直しできます。

メッセージエリアの 「返信を生成」 を使うと、エージェントが会話の流れをふまえた返信案を入力欄に書きます。内容を確認して、必要なら手直ししてから送ってください。送るかどうかは最後まで自分で決められるので、安心して使えます。

会話を既読にする

未読のメッセージがある会話を開くと、自動で既読になります。

未読の件数は会話リストのバッジで確認できます。会話を開くとそのバッジは消え、対応済みかどうかが一目でわかります。画面上部には未読の合計件数も出るので、残りの対応量をひと目で把握できます。新しいメッセージが届くと通知音でお知らせします。

同じ会話を見ているメンバーを確認する

同じ会話を開いているメンバーは、会話の上部に並ぶアイコンでわかります。二重で返信してしまうのを防げます。

会話を開くと、その会話を見ているほかのメンバーのアイコンが 「このトークを閲覧中のメンバー」 として並びます。アイコンにカーソルを合わせると、名前を確認できます。

ほかのメンバーが返信を書いているときは、入力欄のすぐ上に 「〜さんが入力中…」 と出ます。同時に複数のメンバーが書いているときは 「複数のメンバーが入力中…」 になります。

担当者の割り当てとあわせて使うと、誰が対応中かがはっきりして、返信の重複を防げます。

会話のステータスを管理する

各会話には「要対応」「対応済み」のステータスがあり、チームでの対応漏れを防げます。

対応が必要な会話は「要対応」、対応が完了した会話は「対応済み」に切り替えます。ステータスは絞り込み条件としても使えるため、未対応の会話だけを表示してまとめて対応できます。

友だちの情報を確認する

右側のプロフィールパネルには、会話相手の情報がカードで並びます。カードはドラッグで並び替えられます。開閉の状態と並び順は、お使いのブラウザに残ります。

「この顧客について」の情報はLumoに保存され、「このコンタクトについて」の情報はHubSpotに保存されます。保存先が異なる点に注意してください。

HubSpotを正として運用したい場合は、 「この顧客について」 に出すLumo側の項目を減らせます。LINEアカウント設定のHubSpot設定にある 「Lumo受信トレイ」 の 「表示するLumo標準項目」 で、Eメール・電話番号・担当者・LINE表示名のうち表示するものを選びます。チェックを外した項目はカードに出ません。担当者を隠しても、会話への担当者の割り当てはそのまま使えます。

プロフィールパネルで扱う 「タグ」 は友だちのタグです。ここで付けたタグは、友だち一覧やセグメントの条件でも同じタグとして使えます。配信先を絞り込むセグメントとは別の概念です。

会話に担当者を割り当てる

「この顧客について」 カードの 「担当者」 でメンバーを選ぶと、その会話の担当者を割り当てられます。担当者はフィルターの絞り込み条件としても使えるため、「自分」を選べば自分の担当分だけを表示できます。

グループ・トークルームの会話を扱う

グループやトークルームの会話も、1対1の会話と同じ受信トレイで対応できます。右側のパネルに並ぶカードだけが変わります。

会社カードに出す会社プロパティは、LINEアカウント設定のHubSpot設定にある 「会社プロパティ(グループチャット)」 で選びます。並び順は、選んだ順のままです。

グループやトークルームから退出すると、再度招待されるまでメッセージの送受信はできなくなります。

HubSpotのチケット・取引を作成する

HubSpot連携中は、受信トレイの会話から離れずにHubSpotのチケットや取引を作成できます。問い合わせ対応から案件化までを受信トレイの中で完結できます。

右側のパネルにあるチケット・取引カードの 「作成」 をクリックし、必要な項目を入力します。

作成したチケット・取引はHubSpotのコンタクトに紐付き、カードに一覧で並びます。行をクリックすると詳細を確認でき、件名・パイプライン・ステージなどをその場で編集できます。 「HubSpotで開く」 からHubSpot側のレコードにも移動できます。

チケット・取引カードが出るのは、HubSpotを連携していて、会話相手がHubSpotのコンタクトにリンクされているときです。作成・編集にはチャット権限が必要です。

会話ごとの操作

各会話のメニューから、ピン留めやスパム設定などの操作ができます。

スパムやピン留めは、設定後に同じメニューから解除できます。自動応答の停止は10分が過ぎると自動で解除され、応答が再開します。10分を待たずに戻したいときは、同じメニューの 「自動応答を再開」 を選びます。

うまくいかないときは

受信トレイで困ったときは、まず表示条件と接続状態を確認します。

解決しない場合は、サポートにお問い合わせください。