会話の管理方法

チャットの会話は、ステータスやピン止め、スパム設定などで整理できます。日々の問い合わせ対応をエージェントに任せつつ、人が確認すべき会話を見逃さないための管理機能をまとめます。

この機能を使うための条件

会話を管理するには、Lumoにログインし、LINE公式アカウントが接続されている必要があります。

• Lumoにログインしていること
• LINE公式アカウントが接続されていること

エージェントに対応を任せる

まずはお客様への一次対応をカスタマーエージェントに任せ、人は判断が必要な会話だけに集中するのがおすすめです。

カスタマーエージェントは、LINE上のお客様からのメッセージに自動で応答します。よくある質問や定型的な問い合わせはエージェントが受け持ち、メンバーは「要対応」の会話や難しい相談だけを確認できます。

メンバー自身が返信する場合も、エージェントが下書きを用意できます。チャット画面の 「返信を生成」 を使うと、会話の流れに沿った返信案を作成します。内容を確認し、必要に応じて手直ししてから送信してください。

自分で会話を仕分けたい場合は、次のステータスやフィルターを使った手動の管理も併用できます。

会話のステータスを管理する

ステータスを使うと、対応が必要な会話と対応済みの会話を切り分けられます。チーム全体で対応状況を把握しやすくなります。

ステータスの変更方法

ステータスは、メッセージエリアの上部、またはユーザー情報パネルから変更できます。新着メッセージを確認したら 「要対応」 または 「対応済み」 に振り分けると、対応漏れを防げます。

ステータスで絞り込む

「フィルター」 の 「ステータス」 で 「要対応」 または 「対応済み」 を選ぶと、その状態の会話だけを表示できます。対応が必要な会話だけに集中したいときに便利です。

会話をピン止めする

重要な会話は、ピン止めして会話リストの上部に固定できます。優先度の高い顧客やVIP顧客の会話をすぐに開けます。

ピン止めの方法

会話のメニューから 「ピン止め」 を選びます。ピン止めした会話は、会話リストの上部に固定表示されます。

ピン止めの解除

同じメニューから 「ピン止め解除」 を選ぶと、通常の表示順に戻ります。

スパムとして管理する

不要なメッセージを送ってくる友だちは、スパムとして設定し、通常の会話リストから切り離せます。

スパムの設定方法

会話のメニューから 「スパムユーザーに設定」 を選びます。設定は友だち単位で適用されます。

スパム設定の効果

• スパムとして設定した友だちの会話を、フィルターでまとめて確認できます
• 通常の会話と切り分けて管理できます

フィルターの 「スパムとしてマークした友だち」 を使うと、スパム設定した会話だけを表示できます。

スパム設定の解除

同じメニューから 「スパム設定を解除」 を選ぶと、通常の会話として表示されます。

自動応答を停止する

特定の友だちにはカスタマーエージェントなどの自動応答を止め、メンバーが手動で対応できます。込み入った相談や個別対応が必要なときに使います。

自動応答の停止方法

会話のメニューから 「自動応答を停止」 を選びます。設定は友だち単位で適用され、その友だちへの自動応答が止まります。

自動応答を停止したときの動作

• その友だちに対する自動応答が止まります
• メンバーによる手動の返信は引き続き行えます
• 設定は手動で解除するまで続きます

自動応答の再開

同じメニューから 「自動応答を再開」 を選ぶと、自動応答が再開されます。

メッセージの送信元を確認する

メッセージ履歴では、各メッセージが誰によって送られたかを送信元で確認できます。エージェントの応答とメンバーの返信を見分けられます。

友だちのタグで分類する

会話を分類したいときは、友だちにタグを付けます。問い合わせの種類ごとに整理でき、後からセグメントの作成や分析に活用できます。

ユーザー情報パネルの 「タグ」 から、その友だちにタグを付けたり外したりできます。ここで扱うのは友だちに付けるタグで、メッセージ配信のセグメント条件としても使えます。

タグそのものの作成や管理は、タグの設定画面で行います。ユーザー情報パネルの 「タグ設定画面」 から開けます。

タグとセグメントの違い

タグとセグメントは別の概念です。混同しないように整理しておきましょう。

会話を効率的に管理するコツ

毎日の運用では、エージェントへの委任と手動の整理を組み合わせると効率よく対応できます。

• 一次対応はエージェントに任せる: 定型的な問い合わせはカスタマーエージェントが応答し、メンバーは判断が必要な会話に集中します
• ステータスで仕分ける: 新着メッセージを確認したら 「要対応」 か 「対応済み」 に振り分けます
• ピン止めで優先管理: 重要な顧客の会話をピン止めし、すぐにアクセスできるようにします
• タグで分類する: 友だちにタグを付け、問い合わせの種類ごとに整理します
• フィルターで絞り込む: 「ステータス」 で 「要対応」 だけを表示し、対応漏れを防ぎます

うまくいかないときは

会話の管理がうまくいかないときは、設定の保存状況を確認したうえでページの再読み込みを試してください。