HubSpotの顧客対応エージェントの作成方法を教えてください
LINEでHubSpot顧客対応エージェントの利用ができるとききました。
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概要
この記事では、HubSpotで顧客対応エージェントを作成し、LINE問い合わせへの自動対応に向けて設定する方法を解説します。
顧客対応エージェントは、FAQやナレッジベース記事などをもとに回答を生成し、必要に応じて人への引き継ぎも行えます。
事前に確認すること
顧客対応エージェントを作成する前に、以下をご確認ください。
- 顧客対応エージェントを作成・編集できる権限がある
- 必要なシートが割り当てられている
- HubSpotクレジットが利用可能である
- 回答に使うナレッジやコンテンツが用意されている
作成の流れ
- 顧客対応エージェントを新規作成する
- エージェントの基本情報を設定する
- 回答に使うコンテンツを追加する
- 回答ルールや引き継ぎルールを設定する
- テストする
Step 1. 顧客対応エージェントを新規作成する
- HubSpotでサービス > 顧客対応エージェントを開きます。
- エージェントをセットアップをクリックします。
- 新規エージェントの作成を開始します。
注意：顧客対応エージェントは作成後に編集・一時停止はできますが、削除はできません。
Step 2. エージェントの基本情報を設定する
以下の内容を設定します。
- エージェント名
- パーソナリティー
- Friendly
- Professional
- Casual
- Empathetic
- Witty
- 必要に応じてブランドボイス
設定のポイント
- まずはわかりやすいエージェント名にする
- カスタマーサポート用途なら、過度にカジュアルすぎないトーンを選ぶ
- ブランドボイスがある場合は、運用全体の一貫性のため活用を推奨
Step 3. 回答に使うコンテンツを追加する
顧客対応エージェントは、追加した情報源をもとに回答します。
追加できる主なコンテンツは以下の通りです。
HubSpot内のコンテンツ
- ナレッジベース記事
- ウェブサイトページ
- ランディングページ
- ブログ
ファイル
- TXT
- DOCX
- CSV
- XLS など
公開URL
- 外部サイトのURL
- 必要に応じて関連URLをまとめて同期
おすすめの優先順位
LINEでの問い合わせ対応に使う場合は、まず以下の情報を優先して追加するのがおすすめです。
- よくある質問
- 料金
- 申込 / 解約 / キャンセル方法
- サポート範囲
- 営業時間
- 問い合わせ窓口
Step 4. 回答ルールや引き継ぎルールを設定する
エージェント作成後は、必要に応じて以下を設定します。
- 回答ガイドライン
- 実行アクション
- 人への引き継ぎルール
- CRMデータへのアクセス / 更新権限
特に重要な設定
- 答えられない質問は無理に回答させず、人へ引き継ぐ
- 個別確認が必要な内容は有人対応に回す
- クレームや例外対応は自動化しすぎない
- CRM更新権限は必要最小限にする
Step 5. テストする
公開前に必ずテストを行います。
- 顧客対応エージェント画面で対象エージェントを開きます。
- [エージェント名]をテストをクリックします。
- 想定される問い合わせを入力して動作を確認します。
確認ポイント
- 回答が正確か
- 不明な質問に対して誤答しないか
- 参照ソースが適切か
- 人への引き継ぎ条件が正しいか
まとめ
顧客対応エージェントの品質は、設定そのもの以上にどの情報源を学習させるかで大きく変わります。
まずはFAQ中心のシンプルな構成で立ち上げ、テスト結果や実際の問い合わせ内容を見ながら、コンテンツと引き継ぎルールを改善していくのがおす
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