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HubSpotの顧客対応エージェントをLINEで利用することはできますか？

Nana Iwamoto

HubSpotの顧客対応エージェントを利用しています。

 

HubSpotの顧客対応エージェントは凄く使い勝手がよく賢いので、

LINEの応答でもHubSpotの顧客対応エージェントが使えたら便利だなと思うのですが、できますか？

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  • Nana Iwamoto

    Lumoを利用すると、LINE公式アカウントをHubSpotの受信トレイ / ヘルプデスクに接続し、条件を満たす場合はそのLINEチャネルにHubSpotの顧客対応エージェントを展開できます。

    LumoでLINEをHubSpotに接続し、HubSpotの顧客対応エージェントをLINE経由で利用開始するまでの基本的なセットアップ手順をまとめます。

    事前に確認すること

    セットアップ前に、以下をご確認ください。

    1. HubSpot側の前提

    • 顧客対応エージェントはHubSpotのBreezeを利用する機能です。
    • 顧客対応エージェントの作成・編集・管理には、顧客対応エージェントの編集権限と割り当てられたシートが必要です。
    • 顧客対応エージェントをチャネルにデプロイするには、HubSpotクレジットが必要です。
    • 顧客対応エージェントは、通常のチャネルに加えて、ベータ参加時はカスタムチャネルにも展開できます。
       

    2. LINE / Lumo側の前提

    • 接続対象のLINE公式アカウントが必要です。
    • 事前にHubSpotへLumoアプリをインストールしてください。
    • LINE公式アカウントのMessaging API設定にアクセスできる権限が必要です。
       

    3. 利用シナリオについて

    Lumoには大きく次の2パターンがあります。

    • HubSpotからの有人対応としてLINEを使う
    • HubSpot Inbox / Help Deskに接続したLINEチャネル上で、顧客対応エージェントを利用する

    本記事は後者、つまりHubSpotのチャネルとしてLINEを接続し、その上で顧客対応エージェントを利用するケースを対象にしています。

    セットアップ全体の流れ

    1. HubSpotにLumoをインストールする
    2. Lumo管理画面にログインする
    3. LumoとLINE公式アカウントを接続する
    4. HubSpotの受信トレイまたはヘルプデスクにLINEチャネルを接続する
    5. HubSpotで顧客対応エージェントを作成・学習させる
    6. 顧客対応エージェントをLINEチャネル（カスタムチャネル）に展開する
    7. テストして公開運用を開始する

    Step 1. HubSpotにLumoをインストールする

    1. HubSpotのアプリマーケットプレイスでLumoを検索します。
    2. アプリ詳細ページでアプリをインストールします。
    3. インストール完了後、必要に応じて追加権限の付与も行ってください。

    補足：HubSpot Inbox / Help Desk連携機能を利用する場合、Lumoの条件によっては、追加権限の再認可が必要になることがあります。

    Step 2. Lumo管理画面にログインする

    1. Lumoの管理画面にアクセスします。
    2. ユーザー登録またはログインを行います。
    3. 管理画面へ入ったら、接続設定を開始します。

    Step 3. LINE公式アカウントをLumoに接続する

    1. Lumo管理画面で、接続したいLINE公式アカウントを選択または名前設定します。
    2. 画面上に表示されるWebhook URLをコピーします。
    3. LINE Account Managerで、設定 > Messaging APIを開きます。
    4. Messaging APIの設定を開始し、Webhook URL入力欄に、LumoでコピーしたURLを貼り付けます。
    5. 続いてLINE側のChannel IDとChannel Secretをコピーし、Lumo管理画面に貼り付けます。
    6. LINE側でWebhookを有効化します。
    7. 必要に応じて、LINE側のあいさつメッセージや応答メッセージはオフにします。
    8. Lumo管理画面に戻り、接続を完了します。

    接続確認

    以下のいずれかを行い、HubSpotにコンタクトが作成されるか確認します。

    • 友だち追加
    • LINEからメッセージ送信
    • 既存友だちとのやり取り

    正しく接続されていれば、HubSpot側でLINE起点のコンタクトや会話を確認できます。

    Step 4. HubSpotの受信トレイ / ヘルプデスクにLINEチャネルを接続する

    LumoでLINE公式アカウントとの接続ができたら、次にHubSpotのチャネルとしてLINEを追加します。

    1. HubSpotの設定から受信トレイ設定を開きます。
    2. チャネルを接続をクリックします。
    3. 表示されたチャネル一覧からLINEを選択します。
    4. Connect with LINEをクリックします。
    5. Lumoの接続済みアカウント一覧が表示されるので、接続したいアカウントを選択します。
    6. 接続が完了すると、HubSpotのチャネル一覧にLINEが表示されます。

    接続後の動作

    • LINEで受信したメッセージは、HubSpotの受信トレイにコミュニケーションスレッドとして作成されます。
    • ステッカー、画像、動画などの基本的な形式にも対応します。
    • クローズ済みスレッドに再度メッセージが届いた場合は、一定条件で再オープンまたは新規スレッド作成となります。

    Step 5. HubSpotで顧客対応エージェントを作成する

    次にHubSpot側で顧客対応エージェントをセットアップします。

    1. HubSpotでサービス > 顧客対応エージェントを開きます。
    2. エージェントをセットアップをクリックします。
    3. 以下を設定します。
      • エージェント名
      • パーソナリティー（例：Friendly / Professional / Casual など）
      • 必要に応じてブランドボイス
    4. 次へをクリックします。

    学習用コンテンツを追加する

    顧客対応エージェントが回答に使う情報源を追加します。

    • HubSpot内の既存コンテンツ
      • ナレッジベース記事
      • ウェブサイトページ
      • ランディングページ
      • ブログ
    • ファイル
      • PDF、TXT、DOCX、CSV、XLS など
    • 公開URL
      • 外部サイトのURL
      • 必要に応じて関連URLをまとめてインポート

    ポイント：LINEでの問い合わせに対応させたい場合は、FAQ、料金、手続き方法、サポート範囲、営業時間、キャンセルポリシーなど、問い合わせ頻度の高い情報を優先して同期するのがおすすめです。

    コンテンツソースの追加後、エージェントを作成します。

    Step 6. 顧客対応エージェントの動作を設定する

    エージェント作成後は、必要に応じて以下を調整します。

    • エージェントのID（名前・アバター・パーソナリティー）
    • 回答ガイドライン
    • 実行アクション
    • 人への引き継ぎルール
    • CRMデータへのアクセス / 更新権限

    特に重要な設定

    • 答えられないときの引き継ぎ先を明確にする
    • 人が対応すべき問い合わせ（例：個別確認、クレーム、例外対応）を定義する
    • 回答精度を高めるため、情報源を定期的に更新する
       

    Step 7. 顧客対応エージェントをLINEチャネルに展開する

    HubSpotのドキュメントでは、顧客対応エージェントはFacebook、WhatsApp、ウェブチャット、Eメールなどに加え、ベータ参加時はカスタムチャネルにも展開可能とされています。

    Lumo経由のLINEは、このカスタムチャネルとして扱う想定です。

    1. HubSpotでサービス > 顧客対応エージェントを開きます。
    2. 左メニューからチャネルをデプロイを開きます。
    3. エージェントのデプロイをクリックします。
    4. ワークスペースとして受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。
    5. 展開先チャネルとして、LINE連携済みのカスタムチャネルを選択します。
    6. 必要に応じて以下を設定します。
      • 対応時間（全時間 / 特定時間帯 / 時間外のみ）
      • コミュニケーションカバレッジ（何%をエージェントに任せるか）
      • エージェントが応答しない場合の割り当てルール
    7. デプロイして公開します。

    重要：LINEチャネルへの顧客対応エージェント展開は、HubSpot側でカスタムチャネルへの顧客対応エージェント展開ベータが利用できることが前提です。利用できない場合は、まず有人対応チャネルとして運用し、HubSpot側の提供状況を確認してください。

    Step 8. テストする

    公開前に必ずテストしてください。

    1. サービス > 顧客対応エージェントで対象エージェントを開きます。
    2. [エージェント名]をテストをクリックします。
    3. 想定される問い合わせを入力して、以下を確認します。
      • 回答の正確性
      • 参照ソースの妥当性
      • ハンドオフ条件
      • 想定外質問への応答
    4. 実際にLINE側からもテスト送信し、HubSpot受信トレイ / ヘルプデスク上でスレッド生成と応答動作を確認します。

    テスト時の確認ポイント

    • FAQにない質問で誤答しないか
    • 引き継ぎ時に担当者へ適切に回るか
    • 営業時間 / 対応時間設定が正しいか
    • 添付・画像・スタンプ受信時の運用ルールが明確か
       

    運用開始後のおすすめ

    1. まずは低いカバレッジから始める

    最初から全件自動対応にせず、低い割合で開始し、品質を見ながら広げるのがおすすめです。

    2. ナレッジを先に整える

    顧客対応エージェントの品質は、同期されたナレッジに大きく依存します。まずはよくある質問への回答をHubSpotのナレッジベースに整理するのが効果的です。

    3. 有人対応との役割分担を決める

    以下のように分けると運用しやすくなります。

    • エージェント：FAQ、一次回答、案内、営業時間案内
    • 人：個別確認、契約相談、クレーム、例外処理

    4. 解決状況とナレッジギャップを分析する

    運用後は、顧客対応エージェントのパフォーマンスや知識ギャップを見ながら、コンテンツを追加・改善してください。

    よくある注意点

    • 顧客対応エージェントの作成後、削除はできません（編集・一時停止は可能）。
    • 顧客対応エージェントをチャネルに展開するにはHubSpotクレジットが必要です。
    • LINEで顧客対応エージェントを使うには、LumoでのLINE接続とHubSpotのチャネル接続の両方が必要です。
    • さらに、AI自動応答まで行うには、HubSpot側でカスタムチャネルへの顧客対応エージェント展開が利用可能である必要があります。
    • 友だちからいただいたメッセージすべてに対して顧客対応エージェントが反応してしまう
      → 今後、「AIと会話する」ボタンを押した方だけ顧客対応エージェントを有効化するような運用ができるようになる可能性もあります。
    •  顧客対応エージェントからの返信もLINEメッセージとして送信されるため、LINEの配信通数として課金されます
       

    まとめ

    Lumoを使えば、LINE公式アカウントをHubSpotに接続し、HubSpotの受信トレイ / ヘルプデスクでLINE問い合わせを一元管理できます。さらに、HubSpot側の対象機能が利用可能な場合は、そのLINEチャネルに顧客対応エージェントを展開し、FAQ対応の自動化まで実現できます。

    まずは以下の順で進めるのがおすすめです。

    1. LumoとLINE公式アカウントを接続する
    2. HubSpotの受信トレイ / ヘルプデスクにLINEチャネルを追加する
    3. HubSpotで顧客対応エージェントを作成し、ナレッジを学習させる
    4. LINEチャネルへの展開可否を確認し、テストして公開する
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